Klacht ontvangen? Dit is wat u moet doen.
Heeft één van uw consumenten een klacht tegen u ingediend bij De Geschillencommissie? Dan brengen wij u daarvan op de hoogte. Is het de eerste keer dat u contact heeft met De Geschillencommissie? Dan heeft u misschien vragen over de klachtenprocedure. Hoe werkt dat en wat kunt u verwachten?
Reageren op een klacht
Een consument kan niet altijd een klacht tegen u indienen. Dit kan alleen wanneer u aangesloten bent bij De Geschillencommissie. Als er een klacht tegen u is ingediend, vraagt De Geschillencommissie u om een schriftelijke reactie. Wij geven aan hoeveel tijd u hiervoor heeft. Reageert u niet op tijd, dan gaan wij door met de behandeling van de klacht. U kunt tijdens de zitting altijd mondeling uw mening geven.
Als het nodig is, onderzoekt een deskundige de klacht. Na de zitting doet de commissie een uitspraak. Dit gebeurt schriftelijk. Lees meer over de procedure.
Klacht onderling oplossen
Als de klachtenprocedure al loopt, kunt u proberen de klacht alsnog op te lossen. Komt u er samen uit? Laat ons dit dan allebei zo snel mogelijk weten. Wij stoppen dan het behandelen van de klacht en sluiten het dossier. Lees meer over het onderling oplossen van een ontvangen klacht.
Wat zijn de kosten?
Bent u individueel bij De Geschillencommissie aangesloten? Dan betaalt u voor iedere klacht vooraf een bedrag voor de behandeling van de klacht. U krijgt hiervoor een rekening. U kunt ook een bankgarantie afgeven. Een bankgarantie is een contract waarin een bank belooft dat het bedrag altijd betaalt wordt. Het geld bewaren wij om ervoor te zorgen dat u de uitspraak nakomt. De Geschillencommissie bewaart dit bedrag totdat de uitspraak is gedaan.
Bent u via uw brancheorganisatie bij De Geschillencommissie aangesloten? Wij hebben afspraken gemaakt met uw brancheorganisatie over de betaling van deze kosten. Het kan dus zijn dat ú een rekening krijgt. Maar het kan ook zo zijn dat de brancheorganisatie de kosten betaald. Vraag dit na bij uw brancheorganisatie.
Uw consument betaalt ook een bijdrage voor de behandeling van de klacht. Is uw rekening nog niet betaald? Dan betaalt de consument dit bedrag aan De Geschillencommissie. De Geschillencommissie bewaart dit bedrag totdat de uitspraak is gedaan. In de uitspraak staat hoe dit bedrag verdeeld wordt.
De uitspraak nakomen
De uitspraak van De Geschillencommissie geldt voor beide partijen. De uitspraak moet altijd worden nagekomen. Als de commissie beslist dat u een product alsnog moet leveren, moet u dit doen. In de uitspraak staat aan welke regels u zich moet houden.