Analyse Geschillencommissie Afbouw

De NOA is de Nederlandse Ondernemersvereniging voor Afbouwbedrijven. De 1.600 leden van deze branche- en werkgeversorganisatie zijn veelal kleine zelfstandigen die actief zijn als stukadoor, of in de vloeren en terrazzo, in de wand- en plafondafwerking of in de natuursteen. De NOA draagt de aansluiting bij de Geschillencommissie Afbouw actief uit onder haar leden. Regelmatig rapporteert De Geschillencommissie over de geschillen binnen deze branche. Een analyse van die geschillen kan de onderliggende oorzaken verhelderen en zo bijdragen aan het kwaliteitsbeleid van de NOA en haar leden. Om die reden worden hieronder de uitspraken geanalyseerd die in 2022 en 2023 door de Geschillencommissie Afbouw zijn gedaan.

Ingediende geschillen
In 2022 zijn 50 uitspraken verzonden, in 2023 tot op heden ruim 25. Deze zaken gaan grotendeels over vloerwerkzaamheden (44) en stucwerkzaamheden (20). Vanwege die verdeling zal deze analyse zich beperken tot deze twee hoofdonderwerpen.

A) Geschillen over uitgevoerde stucwerkzaamheden

Algemene cijfers

• De commissie heeft 20 uitspraken gedaan over uitgevoerde stucwerkzaamheden:
  - 2022: 15 zaken
  - 2023: 5 zaken
• Het aantal (ten dele) gegronde klachten is hoger dan het aantal ongegronde klachten:
  - 2022: 10 gegronde klachten tegenover 5 ongegronde klachten
  - 2023: 3 (ten dele) gegronde klachten tegenover 2 ongegronde klachten.
• In een derde van de zaken voeren de ondernemers geen verweer. In een aantal van deze zaken heeft de ondernemer zijn standpunt wel kenbaar gemaakt aan de onafhankelijke deskundige die het onderzoek uitvoerde.

Waar wordt over geklaagd?
Consumenten klagen vooral over onregelmatigheden in het uitgevoerde stucwerk, zoals scheuren, ruwe plekken of luchtbelgaatjes. Soms wordt ook geklaagd dat er slecht werk is geleverd, zonder dit te preciseren.

Hoe beoordeelt de commissie de klachten?
De commissie stelt zich vooral de vraag of de werkzaamheden goed zijn uitgevoerd en of het werk voldoet aan de redelijkerwijs te stellen kwaliteitseisen.

In nagenoeg alle zaken heeft een deskundige de klachten onderzocht en zijn bevindingen in een deskundigenrapport vastgelegd. In vrijwel alle gevallen neemt de commissie de bevindingen van de deskundige over en beoordeelt zij de zaak op basis daarvan. Als de deskundige vaststelt dat er fouten zijn gemaakt, maakt hij ook een begroting van de herstelkosten. Ook deze vaststellingen neemt de commissie in de meeste gevallen over.

Redelijkerwijs te stellen kwaliteitseisen
De vraag of het werk voldoet aan de redelijkerwijs te stellen kwaliteitseisen komt regelmatig aan bod.

• In sommige zaken stelt de consument dat het stucwerk ‘er niet uitziet’, maar oordeelt de deskundige dat de consument hogere eisen stelt dan redelijk (uitspraken 163233/170500, 167327/174577, 178004/185115). De deskundige verwijst in die zaken naar de ‘Oppervlaktebeoordelingscriteria Stukadoorswerk Binnen’ van NOA. Hierin staat o.a. dat:
  - kleine onvlakheden en kleine glooiingen in plafonds binnen de toegestane beoordelingsmarges vallen;
  - het werk beoordeeld moet worden onder diffuus licht, omdat er onder strijklicht altijd wel wat te zien is.
• Ook voor buitengevels gelden branchecriteria waaraan de ondernemer moet voldoen. Zo heeft de ondernemer een onderzoeksplicht ten aanzien van de ondergrond, neergelegd in artikel 15 lid 2A Algemene branchevoorwaarden NOA (uitspraak 160216/180065, onderzoeksplicht buitengevel).
• Soms gelden voor bijzondere vormen van stuctoepassingen weer andere eisen die aan het resultaat mogen worden gesteld. Dat geldt bijvoorbeeld voor decoratief stucwerk dat met een spaanapplicatie is aangebracht. Dit type werk gaat gepaard met structuur- en kleurnuances die als een handtekening van de vakman worden gezien (uitspraak 135607/150182, klacht over kleurverschil).
• Maar het komt ook voor dat de deskundige en vervolgens de commissie vaststelt dat er ernstige gebreken geconstateerd zijn in de uitgevoerde werkzaamheden. Het werk is gewoon slecht uitgevoerd (uitspraken 191588/197646, 180694/189458, 179013/182976), of de ondernemer had zijn werkzaamheden pas mogen starten nadat het bouwvocht verdwenen was (uitspraak 130484/133667).
• Ook als de ondernemer wel goed meedenkt kan schade niet altijd voorkomen worden. Zo heeft de commissie uitspraak gedaan in een zaak waarbij de ondernemer tijdens het werk constateerde dat er zichtbaar scheurvorming was. Hij heeft toen aangeboden dilataties in de stuclaag aan te brengen. De consument ging hier niet mee akkoord. De deskundige concludeerde dat de scheurvorming veroorzaakt werd door vervormingen ten gevolge van spanningen. Dit komt vaker voor in de woningbouw, en de ondernemer viel hierin niets te verwijten (uitspraak 73982/119409).

Meer bewijs nodig
Tenslotte zijn er ook zaken geweest waarbij de commissie meer bewijs van de consument verlangde, omdat een klacht onvoldoende aannemelijk was gemaakt. Bijvoorbeeld:

• Een zaak waarin de consument zelf al het voorbereidende werk had gedaan, waarna de ondernemer een gipsgebonden stuclaag correct had aangebracht (uitspraak 163232/171072). De commissie oordeelde dat de consument zelf verantwoordelijk was voor zijn eigen aandeel in de werkzaamheden.
• Een consument die verlangde dat de stuclaag dikker werd aangebracht dan normaliter het geval is. De commissie oordeelde dat de consument onvoldoende aannemelijk kon maken dat hierover afwijkende afspraken waren gemaakt (uitspraak 198304/204958).

B) Geschillen over uitgevoerde vloerwerkzaamheden

Algemene cijfers

• De commissie heeft 44 uitspraken gedaan over uitgevoerde vloerwerkzaamheden:
  - 2022: 25 zaken
  - 2023: 19 zaken
• Het aantal (ten dele) gegronde klachten is slechts iets hoger dan het aantal ongegronde klachten:
  - 2022: 13 gegronde klachten tegenover 12 ongegronde klachten
  - 2023: 11(ten dele) gegronde klachten tegenover 8 ongegronde klachten in 2023.
• In drie kwart van de zaken hebben de ondernemers verweer gevoerd. Dat zijn er meer gezien dan bij de klachten over stucwerkzaamheden.

Wat valt er onder vloerwerkzaamheden?
In de helft van het aantal geschillen (24 van de 44 zaken) gaat het over het leveren en aanbrengen van een polyurethaan gietvloer, de zgn. PU gietvloer. Verder komt voor het aanleggen van een vloerverwarmingssysteem, met daarbij vloerafwerking, het leggen van een anhydrietvloer, one of two gietvloer, microcementen gietvloer, gietvloer met extra opties in afwerking kantstroken, siergrindvloer, troffelvloer met daarop grinddekvloer terrazzovloer, beton-ciré vloer, pvc-vloer, beton(stuc)vloer danwel betonsmeervloer, al dan niet met een meerkleurige betonlook, of een bijzondere ‘concrete art gietvloer’, ‘cementgebonden minerale vloer met robuuste uitstraling’, of vloeren voorzien van waterwerende epoxycoating of epoxy rolcoating. In deze analyse wordt vooral stilgestaan bij hoe de werkzaamheden zijn uitgevoerd, waarbij de deskundigenrapportage een grote rol speelt.

Waar wordt over geklaagd?
Consumenten klagen vooral over oneffenheden, onregelmatigheden en beschadigingen in de vloer. Er wordt gesproken over scheuren, putjes (pinholes), blaasjes, opbolling, bobbels (vaak osmose), eilanden in de vloer, onthechting van de ondergrond, geultjes in de vloer, vlekken, strepen en vegen in de afwerking, sinaasappeleffect en ‘heilige dagen’ (gemiste stukjes bij het verven). Het resultaat is niet naar verwachting, de kwaliteit is onvoldoende en het werk is niet conform de opdracht uitgevoerd.

Hoe beoordeelt de commissie de klachten?
In de beoordeling van de geschillen komen drie hoofdvragen regelmatig terug:

• Voldoet de geleverde vloer aan de eisen van goed en deugdelijk werk?
• Wat is er nu precies tussen partijen overeengekomen?
• Wat mag er wel en niet van de ondernemer en de consument worden verwacht?

In nagenoeg alle zaken heeft een deskundige de klachten onderzocht en zijn bevindingen in een deskundigenrapport vastgelegd. In bijna alle gevallen neemt de commissie de bevindingen van de deskundige over en beoordeelt de zaak op basis daarvan. Als de deskundige vaststelt dat er fouten zijn gemaakt, maakt hij ook een begroting van de herstelkosten. Ook deze vaststellingen neemt de commissie in de meeste gevallen over.

(Te) hoge verwachtingen
Consumenten stellen regelmatig dat de uitgevoerde werkzaamheden niet voldoen aan de verwachtingen, maar de deskundige en de commissie denken daar soms toch anders over. Consumenten spreken al snel over een gebrek, terwijl de deskundige in zijn rapport aangeeft dat dit ‘gebrek’ nu eenmaal hoort bij het natuurlijke materiaal. Zo komen putjes (pinholes) voor in terrazzo en dat mag ook tot op zeker hoogte (uitspraak 129947/135467). Hetzelfde geldt voor geschillen over ontluchtingsblaasjes in een betonachtige gietvloer: er is geen sprake van een ‘defect’, zoals de consument beweert, maar van iets dat regelmatig in een product aanwezig is (uitspraak 131244/137263).

Richtlijn voor PU-gietvloeren
Bij PU-giervloeren (met transparantie PU topcoating ) wordt met enige regelmaat door de consument gesteld dat het resultaat niet conform verwachting is. Een goed voorbeeld geeft uitspraak 132782/140778. De deskundige hanteert in dit geschil een onafhankelijke richtlijn voor de beoordeling van kunstharsgebonden gietvloeren: ‘Specificatie en beoordeling van kunstharsgebonden gietvloeren op esthetische aspecten’ (uitgegeven door de Stichting Bouwresearch te Rotterdam onder nummer K653.14). Hoewel deze richtlijn niet specifiek tussen partijen is overeengekomen, geldt deze als een onafhankelijke beschrijving voor de beoordeling van goed en deugdelijk werk. In de richtlijn staat:

• dat de visuele beoordeling van een gietvloer niet onder strijklicht, maar onder diffuus licht moet plaatsvinden;
• dat (vermeende) gebreken, die met het blote oog niet zichtbaar zijn vanaf een zichthoogte van 1,5 meter, ook niet als een gebrek worden aangemerkt.

Beoordeling onder diffuus licht
De twee hierboven benoemde beoordelingscriteria past de commissie in veel zaken toe, ook bij andersoortige vloeren. Klachten over vlekken, strepen en vegen in de afwerking, sinaasappeleffect of gebruikssporen die onder diffuus licht niet zichtbaar zijn, worden om die reden ongegrond verklaard.

De visuele beoordeling moet dus worden uitgevoerd onder diffuus licht, dus zonder directe zonbestraling en niet bij strijklicht. Hierbij moet rekening worden gehouden met aspecten die de visuele waarneming beïnvloeden, zoals structuur- en textuurverschillen, de lichtinval (geveloriëntatie) en de aanwezigheid van (gekleurde) objecten in de omgeving. Indien een beoordeling niet is uitgevoerd bij diffuus licht en dit leidt tot afkeur, dan moet deze beoordeling worden herhaald bij diffuus licht.

Verwachtingen ten aanzien van het vooronderzoek
Soms is ook niet duidelijk wat de ondernemer wel en niet zou moeten doen voorafgaand aan het werk. Zo heeft hij een waarschuwingsplicht en een onderzoeksplicht ten aanzien van de (geschiktheid) van de ondergrond. Vochtmetingen vallen ook onder deze verplichting.

• In uitspraak 96365/111920 oordeelt de commissie dat de ondernemer de ondervloer weliswaar zorgvuldig moet bekijken, maar dat destructief onderzoek (waarbij de bestaande vloer moet worden opengebroken) niet van hem kan worden verwacht. Voor niet-zichtbare problemen draagt de consument het risico, op grond van artikel 6 lid 8 van de overeengekomen branchevoorwaarden. Alleen wanneer er al een vermoeden bestaat dat de ondervloer ongeschikt is, is de ondernemer verplicht dit verder te onderzoeken en aan de consument voor te leggen. Het is dan immers geen verborgen probleem meer.
• De commissie oordeelt met enige regelmaat dat het vooronderzoek te wensen overlaat. Bij deze geschillen hebben de ondernemers steken laten vallen in hun informatieplicht (artikel 5 lid 3 algemene consumentenvoorwaarden voor het Afbouwbedrijf). Omdat zij de consument onvoldoende hebben gewaarschuwd, is schade ontstaan die de ondernemer had kunnen voorzien. Deze klachten zijn dan ook gegrond verklaard.
  - Uitspraak 130764/132850: ondernemer had de consument moeten wijzen op de noodzaak van dilatatie om de spanning tussen twee verschillende vloeren op te vangen.
  - Uitspraak 20177/24454: ondernemer had de consument moeten wijzen op de noodzaak van een bouwkundige dilatatievoeg tussen voor- en achterhuis.
  - Uitspraak 179024/186299: ondernemer had de consument moeten wijzen op een gebrek aan afschot in de kleine en grote douche.
• De manier waarop de ondernemer de ondergrond heeft gecontroleerd, leidt ook wel eens tot discussie, bijvoorbeeld bij vochtmetingen:
  - Uitspraak 189278/193682: wat als de meting maar tot één centimeter diep meet en de Portugese tegel waarop de gietvloer moet worden gelegd al even dik is? Is er dan sprake van een betrouwbare controle van de ondervloer? De commissie oordeelt van niet.
  - Uitspraken 99050/130784 en 189396/190517: wat als met een indicatieve vochtmeter (UZin VI-DU), die tot enkele centimeters diepte meet, het (eventueel aanwezige) vocht in de onderliggende dekvloer niet te meten valt? De commissie oordeelt dat de ondernemer dan geen verwijt valt te maken.
  - Uitspraak 35473/43702: heeft de ondernemer het werk eenmaal geaccepteerd (zonder voorbehoud te maken), dan kan hij de consument niet meer verantwoordelijk houden voor gebreken die later naar boven komen. Een argument te meer om het vooronderzoek zorgvuldig uit te voeren.

Weigeren of beter voorbereiden?
Het komt ook regelmatig voor dat de ondernemer werk aanneemt, zonder voorbehoud, dat hij (zeker achteraf gezien) beter had kunnen weigeren.

• Uitspraak 170511/178614: bij zichtbare scheuren in de zandcement dekvloer kan de ondernemer ervoor kiezen om ofwel voor aanvang van de werkzaamheden deze scheuren adequaat te herstellen, ofwel om van het werk af te zien. Wanneer de scheuren namelijk niet goed zijn hersteld, is de ondernemer verantwoordelijk voor het uiteindelijke resultaat en de kosten voor herstel.
• Uitspraak 99050/130784: bij het controleren van de vloer in het belangrijk deze te bekloppen. Een holle klank kan wijzen op onthechting in de onderlagen. De ondernemer kan dan ook nog besluiten van de werkzaamheden af te zien, om zo het risico van een tegenvallend eindresultaat te vermijden.

Onhaalbare toezeggingen
Soms komt het voor dat de ondernemer werk aanneemt en daarbij toezeggingen doet, die hij nooit kan nakomen.

• Uitspraak 131501/134890: de ondernemer heeft toegezegd dat hij een stoot- en krasvaste vloerafwerking zal realiseren voor een beton ciré vloer. Bij een zachte en relatief kwetsbare vloer kan dit nooit worden waargemaakt. De ondernemer heeft iets toegezegd wat ten aanzien van het product niet kan, dus de commissie acht de klacht gegrond.
• Uitspraak 134013/145101: de ondernemer heeft (zonder enig voorbehoud)toegezegd aan de consument dat gefreesde sleuven niet meer zichtbaar zouden zijn na de uitgevoerde werkzaamheden. Nu door de ondernemer geen voorbehoud is gemaakt, is de klacht gegrond en dient de ondernemer de schade te herstellen.

Nakomen wat is afgesproken
Tenslotte heeft de commissie een aantal uitspraken gedaan over wat partijen met elkaar zijn overeengekomen. De consument stelde hierbij dat de ondernemer niet is nagekomen wat is afgesproken. De commissie oordeelde in deze zaken dat de verwachtingen van de consument niet overeenkwamen met wat in de overeenkomst stond. De consument wist evenmin aannemelijk te maken dat er andere afspraken met de ondernemer gemaakt waren.

• Uitspraak 202239/210013: de consument beweert dat er bij de aanleg van de vloerverwarming afspraken zijn gemaakt over de loop van een leiding in een trappenkast. De door de consument geaccepteerde offerte vermeldt hierover niets. De consument heeft dus geen bewijs voor zijn bewering, en de commissie acht de klacht ongegrond.
• Uitspraak 208782/213402: bij het afwerken van kantstroken voor een plintloze aansluiting op de wanden zijn de kitranden boven de vloer erg lelijk aangebracht. De consument beweert dat de ondernemer dit heet gedaan, maar kan dit niet aannemelijk maken Naar het oordeel van de commissie waren de kitranden ook niet opgenomen in de tussen partijen gesloten overeenkomst. De klacht is ongegrond verklaard.

C) Overige uitspraken

Naast de geschillen over stuc- en vloerwerkzaamheden werd geschillen ingediend van meer incidentele aard. Het betrof een vervolguitspraak (VBA) over nakoming van de opgelegde werkzaamheden, een tussenbeslissing omdat partijen op verzoek van de commissie nog moeten reageren op stukken, een onbevoegd-verklaring omdat de branchevoorwaarden (waaraan de commissie haar bevoegdheid ontleent) niet van toepassing zijn op de gesloten overeenkomst, een keukenblad dat niet conform verwachting is en een paar renovatieklussen van badkamer, en/of toilet. Deze zaken zijn zo fragmentarisch, dat daaruit niet een algemene lijn kan worden geschetst.