Houding leidster wekt geen vertrouwen

Door twee incidenten is het noodzakelijke wederzijds vertrouwen tussen ouders en kinderopvang er niet meer. Vooral de houding van een leidster speelt daarin volgens de commissie een rol. Zij wekt bepaald niet de indruk van de ernst van het gebeurde doordrongen te zijn of te willen voorkomen dat er in de toekomst wel iets gebeurt met ernstige gevolgen. De ouders zijn in dit geval niet aan enige opzegtermijn gehouden.

Per direct zegt een consument de overeenkomst voor de kinderopvang op. Hij is zeer ontevreden over de manier waarop met zijn zoontje wordt omgegaan. Er hebben zich meerdere incidenten voorgedaan waardoor de veiligheid van het kind niet gewaarborgd lijkt. Zo heeft het een keer zeven uur zijn fles niet gehad, had het door een stuk appel kunnen stikken en werd het niet goed verschoond. Ook viel het twee dagen achter elkaar met een bloedneus, een tand door de lip en een bult op het oor als gevolg, waarna werd medegedeeld dat men niet de hele dag op hem kan letten.  

De consument wil zijn zoontje niet meer aan de opvang toevertrouwen en niet aan een opzegtermijn gebonden zijn. Wat hem het meest tegen de borst stuit is de onverschilligheid waarmee met zijn klachten is omgegaan. De ondernemer heeft gebeld om een andere oplossing voor te stellen, maar daar heeft de consument geen vertrouwen meer in. Hij heeft een bedrag van € 1.386,- niet betaald en dat bij de commissie in depot gestort.  

De ondernemer wijst erop dat na de eerste klacht van de consument een gesprek heeft plaatsgevonden en het jongetje, ook al is dit niet gebruikelijk, is overgeplaatst. Ook is een voedingsschema op papier gezet. Na de tweede klacht, toen het zoontje tweemaal was gevallen, is volgens de ondernemer weer zorgvuldig en professioneel gereageerd. Er is een gesprek voorgesteld en er zijn oplossingen aangedragen. De ouders stonden echter nergens meer voor open en wilden slechts per direct beëindigen. Een eventuele overplaatsing was niet bespreekbaar. Ook de opzegtermijn tot een maand beperken stelde ze niet tevreden.  

De ondernemer betreurt het dat hij geen kans heeft gekregen ook de tweede klacht op te lossen. Dat een kind dat net kan lopen en zich optrekt wel eens valt zonder dat iemand daar een verwijt van valt te maken is niet te vermijden. Hij ziet niet in waarom hij van de opzegtermijn moet afwijken.  

De commissie stelt vast dat hoewel de leidsters en de ouders kennelijk andere opvattingen over een juist voedingspatroon hadden en de opvang de gewoontes van de ouders ‘overvloedig’ vond, toch in overleg een voedingsschema is opgesteld om meningsverschillen te voorkomen. Dat neemt niet weg dat het volgens de commissie onacceptabel is dat er zeven uur tussen twee flessen heeft gezeten en een stukje appel in de mond van het kind achterbleef zonder dat iemand dat zag.   Door het kind na de eerste klacht naar een nieuwe groep met een nieuwe leidster over te plaatsen heeft de ondernemer volgens de commissie adequaat gereageerd. Vervolgens is het kind twee dagen na elkaar gevallen. Dat is bij een kind dat net leert lopen niet altijd te voorkomen. Maar het gaat de commissie vooral om de reactie van de leidster dat zij het jongetje nu eenmaal niet steeds in de gaten kan houden en dat zij het letsel niet heeft gezien.  

De commissie kan begrijpen dat de ouders hier geen goed gevoel bij hebben. Hoewel de ondernemer de eerste klacht goed heeft opgepakt was er bij de consument al snel weer aanleiding over het welzijn van zijn zoontje ongerust te zijn. Dat het jongetje twee dagen achtereen is gevallen is nog daaraan toe, maar meestal en ook in dit geval heeft dat geen ernstige gevolgen. Wel kwalijk is dat de leidster door haar houding en reactie bepaald niet de indruk wekte dat zij de ernst van wat was gebeurd onder ogen zag. Het geeft ook geen vertrouwen dat zij in de toekomst anders zal reageren of serieus probeert te voorkomen dat er wel iets ernstigs gebeurt.  

De reactie van de consument dat hij zijn kind niet meer aan deze leidster wilde toevertrouwen kan de commissie zich voorstellen. Gezien deze tweede vertrouwenscrisis in korte tijd kon ook niet van hem verlangd worden weer om de tafel te gaan zitten. Hoewel erop de opvang geen acute gevaarsituatie is en de ondernemer heeft aangetoond over fouten te willen praten om ze te herstellen vindt de commissie dat de consument in deze concrete situatie niet aan een opzegtermijn is gebonden. De specifieke aard van een opvangovereenkomst maakt dat over en weer vertrouwen nodig is. Nu er geen vertrouwen bij de consument meer is en de rol van de wederpartij daarbij een rol speelt moet zonder verdere verplichting over en weer afscheid van elkaar kunnen worden genomen. De consument is de ondernemer niets meer verschuldigd en krijgt het in depot gestorte bedrag terug.

Geschillencommissie Kinderopvang, Jaarverslag 2014

Was deze informatie duidelijk?

Terug naar boven