Controleur had zich beter moeten legitimeren

De kwalificatie mishandeling gaat de commissie te ver, maar gegrond is de klacht van de consument over het optreden van de controleur wel. Het incident zou zich niet hebben voorgedaan als de controleur zich tijdig en duidelijk had gelegitimeerd.

Station met langsschietende treinMishandeling, machtsmisbruik en een respectloze behandeling. Zo omschrijft de consument de manier waarop hij door een controleur in burger is behandeld. Als hij na het uitchecken wil uitstappen wordt hij door een jongeman in burger tegengehouden. Tegen de borst gedrukt, zo omschrijft de consument
het. Omdat hij bang is dat de tram verder gaat rijden stapt hij naar voren zodat de controle op het perron kan plaatsvinden. Daarop wordt de controleur gewelddadig en duwt hij de consument agressief naar binnen. Dat doet pijn omdat de consument pas aan een liesbreuk is geopereerd. Uiteindelijk wordt het in- en uitchecken akkoord bevonden en kan hij uitstappen. De consument beklaagt zich over deze behandeling en wil dat de betreffende controleur eventueel wordt ontslagen.

Volgens de ondernemer heeft de controleur zich als bijzonder opsporingsambtenaar gelegitimeerd en de controle van de vervoersbewijzen aangekondigd. De consument wilde het vervoersbewijs overhandigen en drukte daarbij hard tegen de hand van de controleur omdat hij alsnog wilde uitstappen. Een reiziger is wettelijk verplicht aan de controle van een geldig vervoersbewijs mee te werken. De controleur heeft het recht de reiziger daarvoor staande te houden. Volgens de ondernemer heeft de controleur de consument daarop gewezen. Pas na een controle kan de reiziger zijn weg vervolgen. Van mishandeling, agressief gedrag of machtsmisbruik is geen sprake geweest. Zelfs toen de controleur zei dat de deuren niet dicht zouden gaan bleef de consument proberen uit te stappen.

De commissie constateert dat de lezingen over het incident uiteen lopen. Doorslaggevend is voor de commissie dat de consument tijdens de zitting een plausibele weergave van de gebeurtenissen heeft gegeven. Daarentegen is de ondernemer niet op de zitting verschenen en heeft hij ervoor gekozen de opmerkingen van de consument niet tegen te spreken. Ook heeft de ondernemer nagelaten een schriftelijke verklaring van de controleur te overleggen. Mede gezien de correcte en ingetogen wijze waarop de consument tijdens de zitting zijn verontwaardiging over de handelwijze van de controleur heeft geuit, is het geloofwaardig dat de controleur zich niet adequaat heeft gelegitimeerd. Daardoor zijn bij de consument gevoelens van onzekerheid, angst en paniek ontstaan.

De fysieke strubbelingen tussen de consument en de controleur en als gevolg daarvan de pijnklachten van de consument hadden voorkomen kunnen worden als de controleur zich tijdig en duidelijk waarneembaar had gelegitimeerd. De commissie concludeert dan ook dat de klacht van de consument over het optreden van de controleur gegrond is, ook al kwalificeert de commissie dit niet als mishandeling. De commissie is niet bevoegd zich uit te spreken over eventuele rechtspositionele maatregelen tegen de controleur. De ondernemer moet het klachtengeld aan de consument vergoeden.

Geschillencommissie Openbaar vervoer, jaarverslag 2017

 

Was deze informatie duidelijk?

Terug naar boven