Langzamer skiën dan de rest? Dat mag!

Een consument kan het tempo van de andere leden van de skigroep niet bijhouden. Ze moeten telkens op hem wachten en besluiten uiteindelijk dat hij niet meer mee kan. Daarmee heeft de consument minder gekregen dan hij mocht verwachten. Daar staat tegenover dat hij heeft verzuimd contact op te nemen met de reisorganisator in Nederland, die wellicht voor een oplossing had kunnen zorgen.

Autoritair en ondeskundig. Zo omschrijft een consument het optreden van de reisleidster tijdens zijn skivakantie. Hij wil langzamer skiën dan de rest van de groep, maar de reisleiding is niet in staat op een fatsoenlijke manier een oplossing te vinden. De tweede dag wordt hem zelfs te verstaan gegeven dat hij niet meer met de groep mee mag. Hij moet maar alleen gaan skiën maar daarvoor heeft de consument geen groepsreis geboekt. Hij laat de reisleidster weten hierover contact met de reisorganisator op te nemen, maar zij zegt dat zij dat al gedaan heeft en dat de reisorganisator het met haar eens is. De consument gaat daarom de derde dag niet skiën. ‘s Avonds wordt de uitsluiting teruggedraaid, overigens zonder excuus van de reisleidster. De rest van de vakantie doet de consument er alles aan om maar niet als laatste aan te komen en het groepsproces niet nadelig te beïnvloeden. Dat gaat overigens wel ten koste van zijn eigen vakantieplezier. Omdat de consument voldeed aan de eisen voor deelname kan hij zich niet verenigen met het standpunt van de reisorganisator en diens aangeboden vergoeding.

Volgens de reisorganisator heeft de consument in strijd met de ANVR Reisvoorwaarden geen contact opgenomen en is er ter plaatse geen rapport opgemaakt. Toch is uit coulance een vergoeding van € 300,- aangeboden. Omdat de consument zich niet aan de klachtenprocedure heeft gehouden, is het achteraf lastig te reconstrueren wat er precies is gebeurd. In ieder geval heeft de reisleidster een ander verhaal dan de consument. Zelfs in de groep met langzame skiërs kon de consument het tempo niet bijhouden waardoor vaak op hem moest worden gewacht. Dit veroorzaakte zoveel irritatie, dat de groep de reisleidster vroeg op dag drie, zonder hem te gaan skiën. Dit besluit van de groep is de consument medegedeeld. Hij kon echter gewoon mee naar het skigebied en daar in zijn eigen tempo skiën, maar hij besloot niet te gaan skiën. Omdat de consument nogal boos was, is ’s avonds met hem gesproken en werd besloten het de vierde dag weer samen te proberen. Sindsdien hoefde de skigroep niet meer op hem te wachten en was het probleem uit de wereld.

De reisorganisator stelt dat de groep het groepsbelang boven het individuele belang van de consument heeft gesteld. De reisleiding heeft geprobeerd te bemiddelen, maar kon na het verzoek van de groep niets anders doen dan de consument mededelen dat op dag drie niet meer op hem zou worden gewacht. Het is niet te achterhalen of dit op een vervelende en autoritaire manier is gedaan. De reisleiding geeft aan dat dit absoluut niet het geval is geweest. Doordat de consument zijn klacht niet volgens de ANVR Reisvoorwaarden heeft gemeld heeft hij de reisorganisator geen gelegenheid gegeven de zaak op te lossen. De reisorganisator meent dat hij juist en integer heeft gehandeld. Het aan de consument aangeboden bedrag is geen schuldbekentenis, maar een teken van gastvriendelijkheid.

De commissie stelt vast dat de reisorganisator op zijn website een totaalbelevenis belooft, waarbij het groepsgebeuren een belangrijke plaats inneemt. De commissie kan zich dan ook voorstellen dat de consument erg teleurgesteld was toen hem werd medegedeeld dat hij niet meer met de groep kon skiën. Anderzijds vindt de commissie ook het standpunt van de groep niet onredelijk. Als bij een groepsreis één deelnemer zodanig uit de pas loopt dat de groep daar echt last van heeft, mag van de enkeling worden verwacht dat deze zich zoveel mogelijk aanpast. De reisleiding moet dit in goede banen leiden en met alle betrokkenen tot een acceptabele oplossing komen. Goede communicatie is daarbij van het grootste belang.

De commissie vindt het aannemelijk dat het daaraan heeft ontbroken. De consument heeft door het inadequate optreden van de reisleiding vakantiegenot gederfd. Het is echter jammer dat hij op dag drie niet direct contact met de reisorganisator heeft gezocht. Mogelijk had deze met een frisse blik kunnen interveniëren. In ieder geval was dan de situatie beter vastgelegd voor een eventuele latere klachtafhandeling. Volgens de ANVR Reisvoorwaarden moet een reiziger een klacht direct melden. Dat de reisleiding al met de reisorganisator had gebeld doet daar niet aan af. De consument had ook zelf contact moeten zoeken, temeer omdat hij een klacht over de reisleiding had.

Volgens de commissie is de reisorganisator tekortgeschoten in de uitvoering van de reisovereenkomst omdat de consument minder heeft ontvangen dan hij mocht verwachten. De consument had echter direct contact met hem moeten opnemen. De commissie vindt het bedrag dat de reisorganisator aan de consument heeft aangeboden redelijk. Hij moet de consument € 300,- betalen.

Geschillencommissie Reizen, uit Jaarverslag 2014

Was deze informatie duidelijk?

Terug naar boven