Betere communicatie en klachtafhandeling thuiszorg

De zorgaanbieder heeft verbetertrajecten ten aanzien van de communicatie en de klachtafhandeling ingezet. De commissie heeft er vertrouwen in dat het niet alleen bij voornemens of een geschrift blijft. Bovendien is er onafhankelijke controle van buitenaf.

Een cliënt mist € 40.000,- uit een kluisje en volgens hem heeft een voormalige thuiszorghulp van de zorgaanbieder dat gestolen. Het was een nieuwe oproepmedewerkster die als inval huishoudelijke hulp bij hem heeft gewerkt. De cliënt woont alleen en is vrijwel altijd thuis. Niemand weet waar het kluisje zich bevindt. De thuiszorghulp moet hem een keer naar boven zijn gevolgd toen hij naar de kluis ging om haar wat geld te geven in verband met haar slechte privéomstandigheden. Zij moet toen hebben gezien waar het kluisje was. De cliënt ontdekte de diefstal pas zes weken nadat zij voor het laatst bij hem had gewerkt. Hij stelde de zorgaanbieder direct op de hoogte en deed aangifte bij de politie. De thuiszorghulp is vervolgens door de zorgaanbieder op non-actief gesteld. Zij ontkende de diefstal en de Officier van Justitie heeft de zaak wegens gebrek aan bewijs geseponeerd.  

Toch blijft de cliënt bij zijn mening dat alleen zij het kan zijn geweest die de diefstal heeft gepleegd. Hij vindt het opvallend dat ze haar huurachterstand kort na de diefstal contant heeft betaald. Naar zijn mening is de zorgaanbieder onprofessioneel en zeer onzorgvuldig te werk gegaan door de thuiszorghulp die alle kenmerken van een (ex)verslaafde had, aan te nemen zonder enige vorm van screening of referentie, zonder een verklaring van goed gedrag en zelfs zonder de bij de zorgaanbieder gebruikte digitale test op integriteit.  

De zorgaanbieder zegt op zijn website er alles aan te doen om goed, vakkundig, betrokken en betrouwbaar personeel in dienst te hebben dat, conform de algemene voorwaarden, zorgvuldig met de eigendommen van de cliënt moet omgaan. Maar de cliënt meent dat de zorgaanbieder hier op geen enkel punt aan heeft voldaan en daarmee een onverantwoord risico heeft genomen. Bij een sollicitatiegesprek wordt weliswaar naar de persoonlijke omstandigheden gevraagd, maar dan geven sollicitanten vaak een sociaal wenselijk antwoord. Ook is geen test afgenomen. En door geen verklaring van goed gedrag te vragen kunnen ook sollicitanten met een strafblad in dienst komen. Doordat deze thuiszorghulp zonder enige screening is aangenomen heeft de zorgaanbieder volgens de cliënt verwijtbaar gehandeld. Hij houdt de zorgaanbieder aansprakelijk voor de diefstal en wil een schadevergoeding van € 5.000,-, waarbij hij onvoorwaardelijk afstand doet van zijn eventueel recht op een hogere vergoeding.  

De zorgaanbieder stelt dat direct na de melding het protocol diefstal in werking is getreden. Volgens het protocol heeft de teammanager aangeboden bij de cliënt langs te komen, maar is van dat aanbod geen gebruik gemaakt. De zorgaanbieder is het oneens met de cliënt dat het aannamebeleid onzorgvuldig en onprofessioneel is. De teammanagers worden regelmatig getraind en zijn capabel om de werving en selectie uit te voeren. Gezien de kosten wordt geen verklaring van goed gedrag gevraagd. Dat gebeurt alleen als de gemeente dat eist. Ook volgens het HKZ-certificaat en het ISO-certificaat dat de zorgaanbieder heeft, is deze verklaring niet vereist. Sinds kort wordt het arbeidsverleden van aan te trekken medewerkers nagetrokken.  

De bewuste thuiszorghulp is door een ervaren medewerker op de werkvloer begeleid. Het was een harde werkster die de cliënten graag als invalhulp wilden. Haar tijdelijke contract is in goed overleg voortijdig beëindigd omdat zij geld van klanten aannam, met hen over haar privéproblemen sprak en afspraken niet nakwam. Dat stond los van de beschuldiging van de diefstal, die zij overigens altijd heeft ontkend. Er is ook geen wettig en overtuigend bewijs. De zorgaanbieder handhaaft daarom zijn standpunt dat hij voor de diefstal niet aansprakelijk is.  

Om de zorgaanbieder aansprakelijk te stellen moet het volgens de commissie vaststaan dat de thuiszorghulp de diefstal heeft gepleegd. Als dat niet vaststaat is er ook geen sprake van enige fout waarvoor de zorgaanbieder aansprakelijk is. De zorgaanbieder betwist uitdrukkelijk dat de thuiszorghulp zich aan de diefstal heeft schuldig gemaakt. Dat de cliënt wijst op haar slechte fysieke voorkomen, haar neurotische gedrag, de indruk dat zij een voormalig druggebruikster is en op haar thuissituatie is volgens de commissie onvoldoende bewijs dat zij de diefstal heeft gepleegd. Bovendien is de diefstal zes weken na haar vertrek ontdekt. Omdat er onvoldoende concrete verifieerbare aanwijzingen zijn dat deze thuishulp het geld heeft ontvreemd kan de zorgaanbieder niet voor de diefstal aansprakelijk worden gesteld. De commissie wijst de vordering van de cliënt daarom af.  

Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg, Jaarverslag 2014

Was deze informatie duidelijk?

Terug naar boven