Verwarring bij consument is begrijpelijk

De commissie kan begrijpen dat de consument door het systeem van de ondernemer in verwarring is geraakt. Hij heeft echter geen bedrag betaald dat hij niet verschuldigd is.

Waterkraan freeimages

De voorschotten die de consument heeft betaald staan volgens hem niet correct op de jaarafrekening en er is te weinig in mindering gebracht. Het gaat slechts om een bedrag van € 16,–. Toch wil de consument dat dit bedrag alsnog met hem wordt verrekend. Hij vermoedt dat deze situatie zich al vele jaren heeft voorgedaan. Daarom wil hij een berekening van alle jaarnota’s sinds 1 augustus 2004. Voor de consument is het een gering bedrag, maar gaat het voor de ondernemer om miljoenen euro’s die hij ten onrechte int.

Volgens de ondernemer wordt elk jaar het verbruik op basis van de doorgegeven meterstanden berekend. Op de factuur staat de meterstand van zowel het vorige als van het huidige jaar en op welke datum de meterstand is doorgegeven. Ook vermeldt de factuur welk bedrag in rekening is gebracht. Op basis van het waterverbruik wordt een nieuw voorschotbedrag berekend en per kwartaal in rekening gebracht. De eerste van die vier termijnen wordt direct met de factuur verrekend. De voorschotten en het waterverbruik zijn correct opgesteld. De consument heeft dus niet teveel betaald.

Op basis van het door de ondernemer verstrekte overzicht is het jaarverbruik volgens de commissie 85 m³. Dit verbruik is op zich correct in rekening gebracht. Vanzelfsprekend moet de ondernemer alle voorschotbetalingen volledig verrekenen. Om iedere twijfel daarover uit te sluiten vraagt de commissie in een tussenadvies aan de ondernemer een overzicht te verstrekken van het waterverbruik van februari 2011 tot en met januari 2016, de verbruikskosten en de in rekening gebrachte en door de consument betaalde voorschottermijnen.

Uit dat overzicht blijkt volgens de commissie dat de ondernemer een systeem hanteert, waarbij de consument vier kwartaalvoorschotten in rekening worden gebracht. Op de drinkwaterfactuur wordt vervolgens het verbruik van een jaar afgerekend. Ook vermeldt de nota het nieuwe voorschotbedrag dat de ondernemer per kwartaal in rekening brengt. In 2012 verleende de consument een machtiging voor automatische incasso waardoor de ondernemer hem de kwartaalvoorschotnota’s niet meer per post verstuurt. Eenmaal per jaar wordt afgerekend. Daarvan krijgt de consument wel een afschrift per post.

Bij de consument heeft deze systematiek tot verwarring geleid. Dat is volgens de commissie niet onbegrijpelijk. Kennelijk heeft hij de periodeomschrijving van de voorschotfacturen letterlijk opgevat. Daar staat tegenover dat toen de consument voor het eerst met een klacht kwam de ondernemer niet direct zijn werkwijze duidelijk heeft toegelicht. Dat doet echter niets af aan het feit dat hij alle door de consument betaalde voorschotten correct en volledig heeft verrekend. De consument heeft geen onverschuldigd bedrag betaald. Zijn klacht is ongegrond.

Geschillencommissie Water, Jaarverslag 2016

Was deze informatie duidelijk?

Terug naar boven