Bij klachtafhandeling steken laten vallen

Bij de afhandeling van de klachten van de consument heeft de kliniek volgens de commissie steken laten vallen. Zo werden aangetekende brieven teruggestuurd en werd pas tijdens de zitting van de commissie inhoudelijk op de klacht gereageerd.

Met een laserbehandeling laat een consument in een zelfstandige kliniek een cyste verwijderen. Omdat de klachten niet verdwijnen gaat ze naar de huisarts die haar naar een dermatoloog van een regulier ziekenhuis verwijst. Die constateert dat de cyste er nog steeds zit en het litteken blijvend is. Volgens de dermatoloog was de behandeling in de kliniek nutteloos. Uiteindelijk verwijdert een KNO-arts de cyste aan de rechterbinnenkant van haar neus.  

De consument stelt dat zij niet op de gevaren is gewezen en dat door een onjuiste diagnose de kliniek geen passende behandeling heeft uitgevoerd. Voorts was naar haar mening de klachtafhandeling ver onder de maat. Aangetekende brieven werden geretourneerd en een gesprek leverde geen bevredigend resultaat op. Daarom wil de consument van de kliniek een vergoeding.  

Volgens de kliniek is er in de contacten nooit sprake van een cyste geweest. Omdat een collega-dermatoloog niet de beschikking over een laserapparaat had heeft hij de consument naar de kliniek verwezen. Voordat de zaak op de zitting van de commissie aan de orde zou komen is de consument om de zaak te schikken uit coulance een vergoeding van € 500,-- aangeboden. Dat aanbod is er nu niet meer.  

De commissie stelt vast dat de consument voor de behandeling van de kleine bloedvaatjes aan de rechterbuitenkant van haar neus naar de kliniek is verwezen waar laserbehandelingen hebben plaatsgevonden. Weliswaar had de consument in de binnenkant van haar neus een cyste, maar daarvoor is ze bij de kliniek niet onder behandeling geweest. Een KNO-arts naar wie de consument door de huisarts was verwezen heeft de cyste in een later stadium verwijderd.  

Aangezien de consument het in haar klacht slechts over een laserbehandeling van een cyste heeft gaat de commissie ervan uit dat zij bedoelt dat zij niet tevreden is met het resultaat van de laserbehandelingen van de kleine bloedvaatjes en vooral het litteken. Die behandeling is volgens de commissie echter volgens de regelen der kunst gedaan. Dat een klein litteken ontstaat is inherent aan een dergelijke behandeling. Normaliter wordt dat litteken in de loop der tijd kleiner, ook door het gebruik van littekenzalf. Dit deel van de klacht is ongegrond.  

Wel is de commissie het met de consument eens dat de kliniek steken heeft laten vallen bij de klachtafhandeling. Voordat zij de zaak bij de commissie aanhangig maakte heeft de consument diverse pogingen ondernomen om haar klacht bij de kliniek kenbaar te maken. Aangetekende brieven kwamen echter retour. Ook een daaraan voorafgaand gesprek heeft niet tot een bevredigende oplossing geleid. Bovendien heeft de kliniek pas tijdens de zitting van de commissie een standpunt ingenomen en relevante documenten overgelegd.  

De klacht van de consument is gedeeltelijk gegrond. De kosten die zij heeft gemaakt, bijvoorbeeld voor de aangetekende brieven, begroot de commissie op € 70,--. De kliniek moet haar dit vergoeden.

Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken, Jaarverslag 2015

Was deze informatie duidelijk?

Terug naar boven