Juridisch gezien dient de aard en ernst van de beschadiging naar objectieve

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 11 februari 2015 tussen partijen totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het verrichten van overeengekomen werkzaamheden (aanpassing grafsteen) voor een overeengekomen bedrag van € 1.105,--. Het werk is opgeleverd in maart 2015. De consument heeft in maart 2015 de klacht besproken met de ondernemer en in juli 2015 schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer. De consument heeft een bedrag van € 1.105,-- niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Met de ondernemer is overeengekomen dat hij na de bijzetting van de moeder van de consument de bestaande grafsteen zou verwijderen en vervoeren naar zijn werkplaats, de tekst zou aanvullen en het geheel opnieuw zilver zou kleuren en herplaatsen. Bij het uitvoeren van deze werkzaamheden is de grafsteen beschadigd. De ondernemer heeft de beschadiging bijgepleisterd en teruggeplaatst zonder de schade aan de consument te melden.

Toen de consument de schade had gezien, heeft de ondernemer op verzoek van de consument  gepoogd om de schade te herstellen, maar dat heeft niet tot het door de consument gewenste resultaat geleid. De schade aan de steen is te groot om bij te polijsten, zoals de ondernemer zonder overleg met de consument heeft gedaan. De steen ziet er nu niet meer uit.

De consument heeft advies ingewonnen bij een andere ondernemer, maar die heeft na bezichtiging van de steen op de begraafplaats laten weten dat hij niets voor de consument kan betekenen.

Op aanschrijven van de gemachtigde van de consument heeft de ondernemer laten weten dat hij zich niet aansprakelijk acht voor de schade aan de steen.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Wij vragen ons af hoe die beschadiging is ontstaan. Vóór de verwijdering van het monument was de beschadiging er niet. Wij hebben die beschadiging niet veroorzaakt, dus hoeven wij die ook niet te accepteren.

De ondernemer had ons moeten informeren over de beschadiging en het herstel ervan. Dan hadden we overleg kunnen plegen over een oplossing. En dan stuurt de ondernemer ook nog een factuur voor het herstel.

De consument verlangt primair de kosteloze vervanging van de bodemplaat van het grafmonument. Mocht dat niet mogelijk zijn, dan verlangt zij de verwijdering van het bestaande grafmonument en de vervanging daarvan door een nieuw.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Ter uitvoering van de opdracht zijn de letterstenen gedemonteerd. Het liggende deel van het grafmonument is compleet met fundering opgetakeld en naar een plek op de begraafplaats gebracht voor opslag. Dat is een gebruikelijke gang van zaken.

Op 12 maart 2016 is het grafmonument teruggeplaatst. Daarbij is geconstateerd dat zich op de zijkant van het plateau een kleine beschadiging bevond, ter grootte van ongeveer 10 mm, 0,3 mm diep. Wanneer en hoe die schade is ontstaan is de ondernemer niet bekend, maar zeker is dat deze niet door hem is veroorzaakt. De schade is zo goed mogelijk bijgewerkt met een epoxy. Het is onmogelijk om de schade 100% onzichtbaar te herstellen.

In overleg met de onderneming die de uitvaart heeft verzorgd is vervolgens afgesproken dat de ondernemer de plek van de beschadiging licht zou polijsten, op voorwaarde dat de factuur tevoren betaald zou zijn en dat de consument daarbij aanwezig zou zijn. De consument zou daarvoor contact opnemen, maar dat heeft zij niet gedaan.

Eind augustus is de ondernemer naar de begraafplaats gekomen, waar ook de zusters en de heer Martens aanwezig waren. Daar is vervolgens afgesproken om de beschadiging ter plekke licht te schuren en te polijsten, zodat de beschadiging wat kleiner zou worden. De consument mocht daarbij aanwezig zijn, maar verkoos het om naar huis te gaan. Vervolgens heeft de ondernemer bericht van de gemachtigde van de consument gekregen dat zij vervanging van het beschadigde deel wenste. Dat is echter ook geen goede oplossing, omdat ook dat zichtbaar zal zijn.

De ondernemer acht zich niet aansprakelijk voor het herstel van de geconstateerde beschadiging.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Toen het monument na overlijden van de vader van de consument was geplaatst, hebben we ook al veel moeite moeten doen om de rekening betaald te krijgen. Telkens kwam de consument toen weer met andere bemerkingen. Uiteindelijk heeft toen de moeder van de consument gezegd dat het genoeg was geweest en is de rekening betaald.

Ik vertel u dit om aan te geven dat wij ons ervan bewust waren dat we met een zeer kritische klant te doen hadden. Daarom hebben we besloten om, toen wij de beschadiging constateerden, deze meteen te herstellen. We doen dat wel vaker, wanneer we in een geval als dit beschadigingen aantreffen. Het herstel heeft plaatsgevonden in overleg met de begrafenisonderneming. Uiteindelijk heeft dat ertoe geleid dat de beschadiging nog is bijgepolijst, maar daar is de plek alleen maar groter van geworden.

Beter herstellen dan dat het nu is is niet mogelijk. Dat merkt de deskundige ook op. Vervangen van het liggende deel door een ander deel is geen optie, want dan zie je kleurverschil met de rest van het monument. Het liggende deel omdraaien, zodat de onderzijde boven komt te liggen, is om dezelfde reden ook geen optie. Vervanging van het hele monument is wat mij betreft niet aan de orde, want de beschadiging is niet zodanig dat dit een complete vervanging kan rechtvaardigen.

Ik merk nog op dat ik niet weet hoe die beschadiging is ontstaan. Ik betwist dat dat door mijn werkzaamheden is gekomen. Op een begraafplaats lopen geregeld mensen rond met gereedschap als schoppen en harken. Er kan ook sprake zijn geweest van een vorstschade, wanneer vocht in een kleine barst is gekomen en bevroren. Het blijft een natuurproduct en de consument mag niet verwachten dat dit na plaatsing in nieuw-conditie blijft.

De consument stelt onze handelwijze in een verkeerd daglicht door te klagen over het sturen van een factuur. De consument wilde bezien of zij een derde aansprakelijk kon stellen voor de schade aan het monument, de begraafplaatsbeheerder of de gemeente. In verband daarmee had zij een begroting van de schade nodig. Met het oog daarop is de factuur gestuurd, nooit met de bedoeling om voor de reparatie het gefactureerde bedrag te incasseren.

Deskundigenrapport

De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.

Na het opleveren van de werkzaamheden m.b.t. de bijzetting en het aanvullen van de inscriptie in de lettersteen is een schade geconstateerd aan de natuursteen, te weten: aan de vierkante deksteen voorstaand rechterkant/rechterzijkant ter hoogte waar bijna de deksteen overloopt in de lettersteen (ook wel sokkel of de rug genoemd). Door wie of hoe de schade is ontstaan, konden beide partijen niet aangeven. Ook is er niet vastgesteld of de schade reeds voor aanvang van de werkzaamheden aanwezig was, aangezien beide partijen geen schriftelijke of beeldregistrerende voorinventarisatie hebben uitgevoerd, of elkaar schriftelijk erop hebben gewezen dat er geen gebreken zijn geconstateerd.

Bij het terugplaatsen van het grafmonument (deksteen, bandenstel c.q. graf omranding) inclusief de gewapend betonnen fundering, heeft de ondernemer een gebrek geconstateerd. Het betrof hier een beschadiging aan de natuursteen in de vorm van een afgebroken stuk. De omvang van de schade lag rond de 20 x 25 mm.

Volgens de ondernemer heeft hij uit service oogpunt deze schade gerepareerd zonder de consument te raadplegen, toestemming te vragen of kosten voor deze reparatie in rekening te brengen. Tevens is verzuimd om de consument op de hoogte te brengen van de uitgevoerde reparatie door de ondernemer.

Na oplevering van de werkzaamheden heeft de consument de schade c.q. reparatie geconstateerd en dit kenbaar gemaakt bij de ondernemer. Aangezien het resultaat esthetisch niet voldeed aan de verwachting die de consument had, is in onderling overleg en met toestemming van de consument besloten om de reparatie nog enigszins “bij te werken”. Na voltooiing van deze werkzaamheden is wederom niet aan de verwachting die de consument heeft voldaan, waardoor het eindresultaat als niet bevredigend bevonden is door de consument.

De ondernemer heeft vervolgens aangegeven, dat elke verdere aanpassing aan de huidige reparatie niet ten goede zal komen of een verbetering zal zijn ten opzichte van het resultaat op dit moment.

Bij het verplaatsen, vervangen, repareren, enz. van een goed is het altijd aan te bevelen om een nul-meting of de huidige status quo vast te stellen. Dit om eventuele gebreken, die geconstateerd worden tijdens en na de werkzaamheden, achteraf te kunnen herleiden wanneer er de schade ontstaat. Dit is achterwegen gebleven, waardoor de oorzaak en toedracht van de schade niet bekend is en niet meer te achterhalen valt.

Bij het constateren van een schade aan een goed is het altijd aan te bevelen om herstellingen, aan-passingen, enz. eerst te inventariseren en in nader overleg een plan van aanpak te formuleren, dat de goedkeuring geniet van beide partijen. In dit plan van aanpak, zal niet alleen opgenomen moeten zijn hoe en met welke middelen de werkzaamheden uitgevoerd zullen worden, maar ook een specificatie van de kosten en de verdeelsleutel. Dit is niet gedaan.

De werkzaamheden zijn volgens de ondernemer uit service oogpunt uitgevoerd. Hierbij heeft de on-dernemer gehandeld volgens de voor hem geldende norm m.b.t. het repareren van een schade aan natuursteen. Er zijn diverse soorten reparatie ideologieën te formuleren. O.a. kunnen deze zijn: neutraal repareren, op kleur repareren, laten zien dat er gerepareerd is, terughouden, enz.

De reparatie zelf is conform het omliggende werk uitgevoerd (hoogte en structuur) waarbij gekozen is voor een neutraal epoxy mortel. Dit is een gangbare reparatiemethode en wordt algemeen toegepast bij uit te voeren reparaties aan natuursteen.

De andere herstelalternatieven die gedurende de correspondentie (zie dossier) de revue zijn gepasseerd, staan naar mijn mening niet in verhouding tot de omvang van de huidige schade, aangezien deze veel meer schade (esthetisch of aan het materiaal zelf) kunnen berokkenen waarbij de minimale kans op schade overeenkomstig het huidige schadebeeld zou kunnen zijn. Op basis hiervan heeft de deskundige deze aangedragen alternatieven buiten de herstelmogelijkheden gelaten.

Een alternatief voor de gekozen herstelmethode, vaak arbeidsintensiever en met meer risico dat de kleuren niet overeenkomen met het bestaande werk, is het repareren van de schade aan de natuursteen op kleur. Hierbij wordt de reparatiemortel in het werk op kleur gemaakt, door gebruik te maken van minimaal twee kleuren. De uiteindelijke hoeveelheid toe te passen kleurnuances is afhankelijk van de intensiviteit van het kleurengamma rondom de reparatie. Het op kleur repareren vergt niet alleen een goede kleuranalyse van de verwerker, maar ook de structuur van de reparatie is bepalend. Een andere oppervlaktestructuur van de reparatie t.o.v. het omliggende werk zal esthetisch de reparatie al enorm laten opvallen. Het op kleur repareren wordt veelal voorafgegaan door een proefvlak. Echter is de omvang van het te repareren gebrek hiervoor te klein.

Na een visuele beoordeling (tevens ter ondersteunding met inzet van de PALupe 7X) ter plaatse van de reparatie en het controleren van oppervlakte en structuurverschillen d.m.v. een lijnmeetmethode, kan gesteld worden dat de technische uitvoering in relatie tot de gekozen reparatiemethode goed te noemen is. De flanken van de reparatie zijn niet los gekrompen en het oppervlak is overeenkomstig het bestaande werk. Ook zijn er geen sporen van smet op te merken. De reparatie is naar mijn mening met zorg uitgevoerd, zeker aangezien er vooraf geen criteria aan de kwaliteit van de reparatie zijn gesteld waar aan gerefereerd of op getoetst kan worden.

De reparatie zou in theorie weliswaar ook anders uitgevoerd kunnen zijn (zoals reeds beschreven), maar dat is hier niet aan de orde geweest. Dit geldt ook bij de “aanpassingswerkzaamheden”. Ook bij de tweede “aanpassing” van de reparatie zijn er geen richtlijnen opgesteld (zowel door consument als door ondernemer) waaraan de reparatie alsnog moet voldoen. Ook hier bleek het verwachtingspatroon van de consument achteraf als maatstaf te moeten fungeren.

Naar het vaktechnisch oordeel van de deskundige is de ernst van het geconstateerde gebrek gering.

Een andere reparatiemethode zou mogelijk zijn, maar deze blijft esthetisch opvallen, indien men weet waar de schade heeft gezeten. Een reparatie ideologie kan zijn, dat een reparatie bij een eerste oog-opslag niet opvalt, maar als men vervolgens nog eens goed kijkt dan is de reparatie wel waar te nemen.

De reparatie kan opnieuw worden uitgevoerd, waarbij de epoxy wordt ingekleurd. Hierbij zal gebruik moeten worden gemaakt van minimaal twee kleuren. Indien men kiest voor een neutraal epoxy, dan kan men kiezen voor een epoxy waarbij het aan te bevelen is om een kwaliteit te kiezen die niet vergeeld. Het opnieuw repareren zal ook optisch waarneembaar c.q. opvallend blijven.

De reparatie zelf is goed uitgevoerd. Bij een nieuwe reparatie, zal de omvang van het te repareren gedeelte groter worden aangezien het aan te bevelen is om de hechtvlakken iets terug te hakken. Dit i.v.m. de noodzaak om een zo optimaal en schoon mogelijk hechtvlak te creëren voor de nieuw aan te brengen reparatiemortel. Resultaat is een grotere reparatie, waarbij het uiteindelijk esthetisch resultaat t.o.v. de huidige reparatie nagenoeg dezelfde uitstraling zal hebben of juist opvallender zal zijn.

Indien men kijkt naar de kwaliteit van de reeds uitgevoerde reparatie, dan is deze zeker goed en ac-ceptabel te noemen indien men tevens in de beoordeling meeneemt, dat deze zonder enige voorwaarden of vooraf gestelde richtlijnen is uitgevoerd. Indien men de uitstraling van de huidige schade en de nieuwe schade met elkaar zou vergelijken, zie ik daar geen aanzienlijke verbetering in optreden m.b.t. de uitstraling c.q. het opvallende karakter.

Op basis hiervan adviseer ik om de huidige reparatie zo te laten. Indien men toch besluit om de reparatie opnieuw uit te voeren, dan dient er goed vastgesteld te worden wat het eindresultaat moet zijn en wat wel en niet haalbaar voor de verwerker is. De met verdere herstelwerkzaamheden gemoeide kosten raamt de deskundige op € 1.028,50 inclusief btw, maar exclusief reiskosten, één en ander conform specificatie in diens rapport.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie stelt allereerst vast dat partijen met elkaar van mening verschillen over de aansprakelijkheid. De consument houdt de ondernemer verantwoordelijk voor de beschadiging, maar die betwist dat hij de beschadiging heeft veroorzaakt. Wil de consument al aanspraak kunnen maken op enige tegemoetkoming, dan zal de commissie moeten kunnen vaststellen door wiens toedoen de beschadiging is ontstaan. Het is aan de consument om dat op zijn minst aannemelijk te maken. In dit geval blijkt in onvoldoende mate dat de ondernemer de beschadiging heeft veroorzaakt of – na verplaatsing van het monument naar een opslagruimte op het kerkhof – onvoldoende maatregelen heeft getroffen ter voorkoming van het ontstaan van de schade.

Hoe de beschadiging is ontstaan, blijft een raadsel. In dat geval is niet aangetoond dat de ondernemer daarvoor verantwoordelijk is en kan de commissie dus niet oordelen dat hij aansprakelijk is.

Maar ook indien die aansprakelijkheid wel vastgesteld had kunnen worden, zou geen grond hebben bestaan om het door de consument verlangde toe te wijzen. De beschadiging is van een omvang en bevindt zich op een plaats die maakt dat de kosten van het vervangen van het hele grafmonument in geen verhouding staan tot de ernst en omvang van de beschadiging, zoals die naar objectieve maatstaven moet worden beoordeeld. Daarbij dient in aanmerking genomen te worden dat monumenten als het onderhavige door weersinvloeden en andere omstandigheden in de loop der tijd kleine beschadigingen kunnen oplopen.

De consument zou, in geval van aansprakelijkheid door de ondernemer, daarom ten hoogste een reparatie van de beschadiging hebben kunnen verlangen. Die heeft de ondernemer uitgevoerd en wel op een wijze waarvan de deskundige heeft vastgesteld dat die overeenkomstig de normen van goed vakmanschap is uitgevoerd. Een alternatieve herstelmethode ware dan wellicht mogelijk, maar uit het rapport van de deskundige blijkt dat het resultaat daarvan niet mooier of beter zou zijn geweest. Elk verder werk aan de beschadiging zal er alleen maar toe leiden dat de plek in kwestie groter wordt.

De commissie heeft er overigens begrip voor dat de consument zich in het bijzonder stoort aan de beschadiging, maar juridisch gezien dient de aard en ernst van de beschadiging naar objectieve maatstaven te worden beoordeeld en niet naar een subjectieve maatstaf, zoals het gevoelen van de consument.

De slotsom luidt dat de commissie geen gronden gebleken zijn om het verlangde toe te wijzen. De consument heeft ten onrechte de betaling van de gezonden factuur opgeschort. Ten aanzien van het  in depot gestorte bedrag zal dan ook worden beslist dat dit aan de ondernemer wordt uitbetaald. Dit alles leidt dan tot de navolgende beslissing.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag ad € 1.105,-- als volgt verrekend. Het depotbedrag wordt in zijn geheel uitbetaald aan de ondernemer.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Natuursteen op 27 juli 2016.

Commissie: Natuursteen

Referentienummer: 100153

Delen?

Was deze informatie duidelijk?

“Om de gehele uitspraak te printen: klik alle subkopjes open en print dan de pagina”
Terug naar boven