Aanbrengen van highlights in kapsel; haar afgebroken op de plaats waar behandeling heeft plaatsgevonden; geen directe financiële schade; ondernemer had consument moeten informeren; klacht gegrond.

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 13 september 2016 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het op die datum verrichten van een           behandeling van het haar van de consument tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 145,50.

Het geschil gaat over de vraag of de wijze, waarop de ondernemer gereageerd heeft op het resultaat van de behandeling redelijk is geweest.

De consument heeft op 13 september 2016 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De ondernemer zou in het kapsel van de consument highlights aanbrengen. Daarbij is kennelijk iets mis gegaan. Toen de consument thuis kwam zag zij dat de haren waarop de highlights aangebracht zouden worden afgebroken waren op de plaats waar de behandeling heeft plaatsgevonden.

De consument neemt het de ondernemer vooral ook kwalijk dat hij, hoewel hij het geconstateerd moet hebben bij het verder behandelen van het haar, er niets over gezegd heeft en de consument gewoon naar huis heeft laten gaan.

De ondernemer heeft aan de consument het geld van de behandeling terugbetaald, ook heeft hij aangeboden het haar van de consument te verven en een haarstuk te bestellen. Dat is voor de consument echter onvoldoende als compensatie. Zij heeft emotionele schade geleden en zal een andere kapper moeten zoeken.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De behandeling door de ondernemer vond kort voor een feest ter gelegenheid van de verjaardag van de consument plaats. De consument voelde zich daarom erg ongelukkig. De consument neemt het de ondernemer vooral kwalijk dat hij de consument gewoon naar huis heeft laten gaan zonder iets te zeggen. De ondernemer heeft na de behandeling van de highlights moeten zien dat er iets mis gegaan was. Als de ondernemer dat meteen gezegd had was sprake geweest van een andere situatie. Nu heeft de consument het thuis zelf geconstateerd. Ook op latere momenten heeft de ondernemer alle gelegenheid gehad om excuses aan te bieden en met de consument een oplossing te zoeken. Maar de ondernemer gaf telkens niet thuis.

De consument heeft met de commissie berekend dat de kosten, die de consument aan de kapper kwijt is eigenlijk niet gestegen zijn. De consument is echter erg ontdaan geweest van de situatie en zij heeft nu een kapsel, waar zij niet zelf voor gekozen heeft, maar waartoe zij noodgedwongen heeft moeten besluiten vanwege het beschadigde haar.

De consument verlangt een in redelijkheid door de commissie vast te stellen financiële compensatie.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Nadat de consument haar klacht kenbaar heeft gemaakt heeft zij alle kosten van de behandeling teruggekregen. Ook heeft zij haarverzorgingsproducten gehad. Haar is aangeboden om camouflerende behandelingen te doen en het haar regelmatig kosteloos te conditioneren en föhnen. Ook is een haarstuk voorgesteld. De consument wilde echter nergens van weten.

Vervolgens heeft de ondernemer aan de consument het klachtengeld betaald, waarmee zij het geschil kon aanmelden bij de commissie.

Het is voor de ondernemer niet duidelijk hoe het afbreken van het haar is kunnen gebeuren. Volgens de ondernemer heeft hij gehandeld volgens de gebruiksaanwijzing van de producten en met alle kennis en kunde waarover hij beschikt.

De ondernemer ziet niet in welke schade de consument nu geleden heeft. Zij zal die nader moeten onderbouwen.

Deskundigenrapport

De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voorzover thans van belang, het volgende vastgesteld.

De deskundige heeft een 100% grijze uitgroei geconstateerd van inmiddels drie maanden met gekleurde lengtes en punten op kleurhoogte 2. Op de overgang van het grijze haar naar het gekleurde gedeelte, waren op diverse plekken op het hoofd korte plukjes zichtbaar. Er waren recentelijk geen andere chemische behandelingen uitgevoerd in het haar, anders dan de kleurbehandelingen door de salon.

De ondernemer heeft op 13 september 2016 een High Light behandeling met folies uitgevoerd op het haar van de consument. De consument heeft op dat moment een uitgroei van ongeveer acht weken en heeft van nature (hard) gesloten grijs haar met in de lengtes en punten een kleurhoogte 2 geverfd  met 20 Volume/ 6% H2O2. 

Het haar is volgens de ondernemer ingezet met Aveda Enlightner 1:2 gemengd met 15’2% H2O2. Dit is geen standaard developer voor het merk Aveda. Deze werken met 5 Volume (3%), 10 Volume (6%), 20 Volume (9%) en 40 Volume (12%). De folies zijn na enige tijd (op een rood/oranje kleurhoogte) gewisseld en opnieuw ingesmeerd met oplichtende product. Het is in de brief van 18 oktober 2016 niet duidelijk aangegeven met welke sterkte er toen de tweede keer is gewerkt. Hierna is het haar uitgespoeld en nog behandeld met een Toner om het opgelichte haar een grijze tint te geven. De sterkte van de gebruikte developer voor de toner is niet opnieuw niet duidelijk. De behandeling is door de ondernemer zelf uitgevoerd en duurde van 13.30 uur tot ongeveer 17.00 uur. Er is geen kleurrecept van de betreffende dag toegevoegd aan het dossier. Er is geen vermelding van gebruik van warmte toevoeging gedurende de behandeling, consument wist zich dit ook niet te herinneren. Er zijn, behalve van de toner, geen inwerktijden bekend.

Naar het vaktechnisch oordeel van de deskundige is de omvang van de geconstateerde gebreken ernstig. De korte afgebroken plukjes zijn nog steeds op diverse plaatsen zichtbaar in het haar, vooral aan de contouren. Het haar is op moment van mijn bezoek inmiddels korter geknipt door een andere salon. Door deze kortere lengtes vallen de korte plukjes die zich niet aan de contour bevinden, minder op.

Het haar is afgebroken en moet weer aangroeien.

Op moment van het bezoek van de deskundige is de behandeling twee maanden geleden uitgevoerd. De deskundige heeft alle vaktechnische aspecten en handelingen zoveel mogelijk weergegeven, zoals die op de dag van behandeling aanwezig waren en van belang kunnen zijn geweest voor het behaalde eindresultaat.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft gerapporteerd dat de omvang van de gebreken ernstig is. De commissie is van oordeel dat de gebreken aan het haar het gevolg zijn van een aan de ondernemer toe te rekenen fout in de behandeling. Bovendien is de commissie met de consument van oordeel dat van de ondernemer verwacht had mogen worden dat de consument meteen op de hoogte was gebracht van hetgeen er gebeurd was.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

De commissie is gebleken dat de consument geen directe financiële schade heeft geleden. De commissie is er echter wel van doordrongen geraakt dat de consument bijzonder geraakt is door de gebreken aan net haar, juist voor een feest ter gelegenheid van een bijzondere verjaardag.

De commissie is dan ook van oordeel dat aan de consument een vergoeding toekomt, ter compensatie van het ongemak en het verdriet dat de consument ervaren heeft.

De hoogte van die vergoeding wordt door de commissie in redelijkheid en billijkheid vastgesteld op € 250,--.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 250,--. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 100,--.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging op 16 december 2016.

Commissie: Uiterlijke Verzorging

Referentienummer: 105698

Delen?

Was deze informatie duidelijk?

“Om de gehele uitspraak te printen: klik alle subkopjes open en print dan de pagina”
Terug naar boven