De ondernemer heeft bij de uitvoering van de overeenkomst niet de vereiste zorgvuldigheid betracht. Begeleiding en beoordeling

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de door de consument gestelde onjuiste begeleiding en een oneerlijk beoordelingsproces ter zake haar examenopdracht Masterclass Talentmanagement in het kader van de door haar bij de ondernemer gevolgde opleiding Masterprogramma Talentmanagement en Leiderschapsontwikkeling.

De consument heeft op 29 september 2015 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Ik heb mij ingeschreven voor het Masterprogramma Talentmanagement en Leiderschapsontwikkeling bij de ondernemer. Ik ben gestart met de module Talentmanagement. Tijdens die module heb ik met grote regelmaat positieve feedback gekregen van mijn docent; de docent heeft nooit aangegeven dat mijn opdracht niet aan de eisen voldeed en ik heb zelfs complimenten van hem gekregen waardoor ik mijn eindopdracht met vertrouwen heb ingeleverd. Desalniettemin kreeg ik daarvoor een onvoldoende. Ik heb contact opgenomen met de ondernemer en gevraagd waarom er een dusdanig verschil zit tussen wat mijn docent een compliment waard vond en wat de uiteindelijke beoordelaar een onvoldoende vond. De beoordelaar heeft mij vervolgens gebeld voor een telefonische uitleg. Zij heeft in dat gesprek aangegeven dat mijn docent mij op het verkeerde spoor heeft gezet, dat ik drie tot vier uur extra begeleiding moet inkopen om op het juiste masterniveau te komen en dat zij (de beoordelaar) mij daarin wel wil begeleiden, omdat zij precies weet waar zij mij mee kan helpen c.q. begeleiden. Tevens heeft zij mij geadviseerd om de ondernemer te vragen om die extra begeleidingskosten voor zijn rekening te nemen omdat ik niet de dupe zou mogen worden van de slechte begeleiding door mijn docent. De ondernemer heeft mij geantwoord dat zij daar niet mee akkoord gaan en dat zij vinden dat mijn docent zijn werk goed heeft gedaan. Ik ben vervolgens aansluitend eerst de volgende module gaan doen om te kijken of ik wel over het juiste masterniveau beschik. Voor die andere opdracht heb ik een 8 gekregen waaruit ik heb afgeleid dat ik wel over het juiste niveau beschik en heb vervolgens zonder extra begeleiding in te kopen een herexamen gedaan voor de module Talentmanagement. Tot mijn verbazing werd mijn herexamen opnieuw nagekeken door dezelfde beoordelaar als daarvoor, derhalve degene die mij extra begeleiding door haarzelf adviseerde, hetgeen ik niet had gedaan. Opnieuw kreeg ik een onvoldoende. Ik heb bij de ondernemer gevraagd hoe het mogelijk is dat een examinator mij adviseert om bij haar extra begeleiding af te nemen, hetgeen ik niet heb gedaan, en dat die examinator dan ook mijn herexamen mag beoordelen en er aldus geen sprake is van een onafhankelijke beoordeling. De ondernemer gaf aanvankelijk niet thuis. Toen heb ik via Tros Radar mijn klacht openbaar gemaakt waarop de ondernemer mij heeft gebeld en heeft aangegeven dat het oordeel van de examinator niet op een navolgbare wijze tot stand is gekomen en dat mijn opdracht binnen drie weken opnieuw beoordeeld zou worden door een ander. Na vier weken niets gehoord te hebben heb ik zelf maar contact met de ondernemer opgenomen. Zij gaven aan dat zij geen geschikte beoordelaar konden vinden en dat zij zouden kijken of er toch iemand anders kon worden gevonden. Uiteindelijk is er blijkbaar toch een geschikte beoordelaar gevonden en die heeft mij ook een onvoldoende gegeven. In mijn visie is de begeleiding van mijn docent niet naar behoren geweest en is er in het examineringsproces geen sprake geweest van een onafhankelijke beoordeling. Het gehele proces vind ik niet van professionaliteit getuigen waardoor ik enerzijds niet voldoende ben begeleid om een voldoende te behalen en anderzijds geen kans op een eerlijke beoordeling heb gehad.

Ter zitting is namens de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Na het behalen van mijn eerste onvoldoende en het gesprek dat ik heb gehad met de beoordelaar heb ik uiteraard direct aan de ondernemer kenbaar gemaakt dat mij extra begeleiding was geadviseerd met de vraag of de ondernemer dat kon betalen. Uit de reactie van de ondernemer (van 16 november 2015) maakte ik op dat de ondernemer aangaf dat ik de opdracht net niet behaald had (namelijk met het cijfer 5) en dat ik met de feedback van de beoordelaar, maar zonder extra lessen, het examen opnieuw zou kunnen doen. Ik heb vervolgens toen eerst een andere module gedaan en toen ik die met een positief resultaat en met positieve feedback had afgerond heb ik een herexamen gedaan dat opnieuw beoordeeld werd door de eerste beoordelaar. Die had mij in het gesprek al aangegeven dat ik zonder begeleiding (door haar) nooit een voldoende zou kunnen halen. Ik verwijt de ondernemer dat mijn docent is tekortgeschoten en dat geen sprake is geweest van een deugdelijke en transparante beoordeling van het door mij gemaakte herexamen (door dezelfde docent die eerder al had aangegeven dat ik zonder haar begeleiding geen voldoende zou kunnen halen). Pas toen ik via Tros Radar de gang van zaken kenbaar had gemaakt, bood de ondernemer mij aan om een andere beoordelaar naar mijn herexamen te laten kijken. Anders dan werd toegezegd was dat ook niet binnen drie weken gereed en moest ik er zelf achteraan gaan en naar vragen voordat dat in orde werd gemaakt. Ik heb in totaal voor de twee modules een bedrag betaald van € 5.612,54. Omdat ik van mening ben dat ik door een onjuiste begeleiding van mijn docent en een oneerlijk beoordelingsproces niet in staat ben gesteld door de ondernemer om een voldoende te behalen voor één module, vind ik het billijk dat ik het geld voor die module terugkrijg.

De consument verlangt terugbetaling door de ondernemer van het door haar betaalde bedrag van €  2.806,27 (de prijs voor één module), alsmede € 195,-- dat de consument heeft betaald voor het doen van een herexamen.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument volgde sinds maart 2015 de opleiding Masterprogramma Talentmanagement en Leiderschapsontwikkeling. De duur van de opleiding is één jaar en de kosten van de opleiding bedragen € 5.612,54. De consument heeft een onvoldoende beoordeling gehad voor haar examenopdracht Masterclass Talentmanagement en heeft voor het herexamen ook een onvoldoende gekregen. Het is goed mogelijk dat een student voor de voorbereidende opdrachten een positieve beoordeling heeft gekregen van haar docent, maar dat een student uiteindelijk toch voor de eindopdracht zakt. Dat de docent aan de consument de indruk heeft gegeven dat zij op de goede weg is, geeft nog geen zekerheid dat zij voor haar examenopdracht zal slagen. De docent is niet de beoordelaar van de eindopdracht of het uiteindelijke examen. De docent adviseert en begeleidt de student in zijn leerproces tijdens de lessen. Een onafhankelijke beoordelaar beoordeelt uiteindelijk de eindopdracht. De docent adviseert, begeleidt en geeft indicaties en instructies. In de meeste gevallen wordt een herkansing door dezelfde beoordelaar van het eerste examen/eindopdracht beoordeeld. Indien die om welke reden dan ook de herkansing niet kan beoordelen, wordt er een andere beoordelaar ingezet. Dat een herkansing door een andere onafhankelijke beoordelaar moet worden beoordeeld, wordt dus niet in het Onderwijs- en Examenreglement, noch in het Uitvoeringsreglement Toetsing en Examinering voorgeschreven. De beoordelaar heeft in eerste instantie bij de consument aangegeven dat zij wel extra begeleiding kan gebruiken. De beoordelaar heeft daarbij zelfs aangegeven dat als de consument de bijlessen niet zou nemen, zij de volgende keer wederom een onvoldoende zou halen. De consument heeft dat advies niet opgevolgd. De consument heeft uiteraard de vrijheid om het advies niet op te volgen, maar legt hiermee ook de aangeboden begeleiding naast zich neer. De ondernemer is van mening dat hij de student conform de hiervoor bestaande regelgeving correct heeft behandeld en voldoende heeft begeleid. De consument heeft het advies van de beoordelaar om extra bijlessen te nemen naast zich neergelegd en bewust het risico genomen wederom voor een herkansing te zakken. De ondernemer is van mening dat de klachten van de consument ongegrond zijn en afgewezen dienen te worden.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De beoordelaar heeft niet geheel correct gehandeld door kritische opmerkingen te maken over de docent. Als de beoordelaar de extra begeleiding zelf aan de consument had gegeven dan had de beoordeling van het herexamen door een ander persoon moeten plaatsvinden.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De vraag die voorligt, is of de ondernemer bij de uitvoering van de overeenkomst de vereiste zorgvuldigheid jegens de consument in acht heeft genomen, overeenkomstig artikel 9 van de toepasselijke algemene voorwaarden. Hieruit blijkt dat de educatieve dienst moet beantwoorden aan de overeenkomst en op deskundige wijze en met gebruikmaking van deugdelijke faciliteiten moet worden uitgevoerd. De commissie is van oordeel dat de ondernemer bij de uitvoering van de overeenkomst niet de vereiste zorgvuldigheid heeft betracht. Wat er al zij van de kwaliteit van de docent, de negatieve/kritische opmerkingen van de beoordelaar aan het adres van deze docent (beiden werkzaam voor de ondernemer en dus vallend onder zijn verantwoordelijkheid) getuigen bepaald niet van professionaliteit en zorgvuldigheid. Dit wordt ook erkend door de ondernemer in een zich in het dossier bevindende e-mail (van [naam klachtencoördinator], klachtencoördinator Examenbureau) waarin zij aangeeft het zeer spijtig te vinden dat de beoordelaar deze uitspraken heeft gedaan en dat daarop actie is ondernomen en dat de mening van de consument wordt gedeeld dat de beoordelaar die uitspraken niet had moeten of mogen doen, hetgeen verder intern bij de ondernemer wordt opgepakt met de beoordelaar. Verder is evenzeer duidelijk geworden dat de ondernemer (uiteindelijk) zich op het standpunt heeft gesteld dat de beoordeling van het herexamen niet op navolgbare wijze tot stand is gekomen zodat er een herbeoordeling uitgevoerd moest worden. De commissie acht het evident dat als de beoordelaar in eerste instantie al jegens de consument had aangegeven dat zij zonder individuele begeleiding van haarzelf nooit een voldoende zou kunnen halen, het bepaald niet in de rede ligt dat diezelfde beoordelaar alsdan het herexamen opnieuw zou beoordelen. Ook die gang van zaken acht de commissie bepaald onzorgvuldig. Daar komt nog bij dat het antwoord van de ondernemer op het verzoek van de consument om extra begeleiding op kosten van de ondernemer, zoals weergegeven in de e-mail van 16 november 2015 van de coördinator van het examenbureau ([naam coördinator]) aan de consument eveneens onzorgvuldig is omdat de daarop betrekking hebbende passage onduidelijk is, getuige het antwoord “u heeft de opdracht net niet behaald, namelijk met het cijfer 5.0. [naam onderwijsinstelling] is van mening dat met dit resultaat en de gegeven beoordeling dat uw opdracht niet alleen naar een voldoende resultaat zal gaan in combinatie met persoonlijke begeleiding. Indien u er dan ook voor kiest dat u deze wel wenst dan worden hier de reguliere kosten voor in rekening gebracht”. Daaruit valt niet goed op te maken of de begeleiding nu wel of niet door de ondernemer wordt geadviseerd, hetgeen volgens het verweer van de ondernemer wel degelijk het geval dan wel bedoeling is geweest. Ook het feit dat de beoordeling van het herexamen door een onafhankelijke derde pas is opgepakt door de ondernemer nadat de consument een klacht bij Tros Radar aanhangig heeft gemaakt en de omstandigheid dat eerst na termijnoverschrijding (van 3 weken) en ook zelf informeren door de consument pas een andere beoordelaar is gevonden, getuigt niet van zorgvuldigheid. De consument heeft op haar beurt zelf besloten om de opleiding te beëindigen en heeft ook nagelaten om het aan haar dringend gegeven advies voor extra begeleiding naast zich neer te leggen, terwijl ten slotte het door haar gemaakte herexamen door een andere (onafhankelijke) beoordelaar is beoordeeld met een onvoldoende zodat zij in de optiek van de commissie ook niet alle “schuld” bij de ondernemer kan leggen voor het feit dat zij het vak/examen niet heeft behaald. Aldus is de commissie van oordeel dat beide partijen een verwijt valt te maken omtrent de gang van zaken. In het licht van de omstandigheden van het geval zal de commissie, die conform haar reglement beslist naar redelijkheid en billijkheid, oordelen dat beide partijen schuld treft en op basis daarvan bepalen dat beide partijen voor hetzelfde deel draagplichtig zijn ter zake de door de consument gevorderde schadevergoeding dan wel terugbetaling. Dat betekent dat de ondernemer gehouden is om een bedrag van € 1.403,13 aan de consument terug te betalen, te weten de helft van de kosten voor de module Talentmanagement. Vergoeding van het gevorderde herexamengeld van € 195,-- wordt afgewezen, omdat uiteindelijk dat herexamen door een derde (onafhankelijke) beoordelaar is beoordeeld.

Op grond van het voorgaande acht de commissie de klacht van de consument (deels) gegrond zodat de ondernemer gehouden is om de helft van het door de consument betaalde klachtengeld van € 102,50 te vergoeden, derhalve € 51,25.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer betaalt/restitueert aan de consument een bedrag van € 1.403,13. De betaling dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien de betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dat bedrag vanaf de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 51,25 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Het door de consument meer of anders verlangde wordt afgewezen.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 325,--.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen op 17 januari 2017.

Commissie: Particuliere Onderwijsinstellingen

Referentienummer: 106722

Delen?

Was deze informatie duidelijk?

“Om de gehele uitspraak te printen: klik alle subkopjes open en print dan de pagina”
Terug naar boven