Reisorganisator heeft reëel beeld geschetst van de te verwachten omstandigheden in Ethiopië

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 5 januari 2010 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar en een rondreis door Ethiopië, voor twee personen, met verblijf in diverse accommodatie. De reis vond plaats van 18 februari tot en met 12 maart 2010, voor een reissom van € 5.826,--.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.

De rondreis heeft op diverse onderdelen niet aan de verwachtingen van klager voldaan.

1. Het vervoermiddel, een Toyota Landcruiser, bood onvoldoende veiligheid en comfort. De achterbank bood slechts twee zitplaatsen, maar moest met drie personen worden gedeeld. Er waren onvoldoende (functionerende) veiligheidsgordels in de auto aanwezig. Het rechterachterportier kon niet van binnenuit worden geopend. Bij twee wielen ontbraken één of meer wielmoeren. De wagen had 590.000 kilometer op de teller staan. Het ontbrak aan alle te verwachten comfort qua vering en zitgelegenheid.

2. In de reisovereenkomst waren driesterrenaccommodaties vastgelegd. Uitdrukkelijk rekening houdend met de Ethiopische hotelclassificatie zijn gedurende 4 van de 21 dagen accommodaties aangeboden die elke beschrijving tarten.

3. In het reisprogramma is geen rekening gehouden met het feit dat Ethiopië bezig is met een uitvoerig programma waarbij bestaande wegen worden gereconstrueerd en ter plaatse noodwegen zijn aangelegd, cq omleidingen noodzakelijk zijn, die, ook volgens Ethiopische normen, nauwelijks bruikbaar zijn. Klager werd daarmee geconfronteerd over een afstand van 1.710 kilometer en gedurende 12 dagen. Met als gevolg extreem lange reisdagen, waarbij programmaonderdelen niet of ingekort werden uitgevoerd en geen enkele ruimte was voor rust.

4. De klachtafhandeling heeft te wensen overgelaten. Reeds de eerste dag is bij de reisleider/chauffeur over de auto geklaagd. Andere wagens waren volgens zeggen niet beschikbaar. Bij de eerste internetmogelijkheid is de reisorganisator hierover geïnformeerd. Enkele dagen voor de tussentijdse doortocht in Addis Abeba ontving klager van de locale agent telefonisch bericht dat vanaf Addis Abeba tegen bijbetaling van € 100,-- per persoon over een tweede Landcruiser kon worden beschikt. Hiermee werd accoord gegaan. In Addis Abeba werd klager ten kantore van de locale agent geconfronteerd met een bericht van de reisorganisator dat dit aanbod uitsluitend zou gelden indien een verklaring werd ondertekend dat afstand werd gedaan van het recht om een geschil inzake de auto aan de commissie voor te leggen. Dit is geweigerd, waardoor ook het tweede deel van de reis in één Landcruiser is afgelegd.

Ter zitting heeft klager nog verklaard dat de door hem overgelegde foto van een Toyota Landcruiser een foto betreft van de internetsite van de importeur. Klager is van mening dat hij daarop zijn verwachtingen mocht baseren.

Klager heeft extra kosten ten bedrage van 895 ECB (€ 50,--) moeten maken voor een hotelovernachting en klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.

1. Conform de offerte is de rondreis afgelegd in een Toyota Landcruiser. Nergens is vermeld dat iedereen een gegarandeerde raamplaats heeft, dat er maximaal twee personen op de achterbank zouden zitten, of dat er twee achterbanken zouden zijn. Ethiopië is een onderontwikkeld land met een zeer beperkt wagenpark. Alle in Ethiopië rondrijdende Toyota Landcruisers zijn van dit type. Voor het tweede deel van de rondreis heeft klager een nieuwere auto gekregen, die inmiddels beschikbaar was gekomen. Hierin waren de vering en het zitcomfort beter omdat deze auto nieuwer was, maar ook in deze wagen zat een driepersoons achterbank. In Ethiopië is alleen de bestuurder bij wet verplicht een gordel te dragen, de rest van de inzittenden niet. Wellicht heeft klager zich niet gerealiseerd dat hij zich in een onderontwikkeld land bevond met andere (verkeers)regels en andere maatstaven qua luxe en comfort.

2. Buiten Addis en met name in het zuiden van het land zijn de hotels zeer eenvoudig. Klager is daarop gewezen in de Algemene Voorwaarden die op de website onder iedere reis en in de prijsbijlage van de brochure zijn opgenomen. Ook op het boekingsformulier wordt gewezen op de lage hotelstandaard. Daarom wordt buiten Addis altijd gebruik gemaakt van de best beschikbare accommodatie. In Arba Minch vond een overheidsconferentie plaats, waardoor de beste hotels niet meer beschikbaar waren. Een lekkage hoort niet thuis in een hotelkamer. Dit is door de agent gecorrigeerd door klager de volgende nacht dat hij in Arba Minch was in het prima Swaynes Hotel te laten verblijven, waar een kamer beschikbaar was gekomen. Gebrek aan warm water, afgebroken knopjes en een rioollucht zijn vervelende dingen, maar vallen nu precies in de categorie van zaken waarvoor is gewaarschuwd. Klager had op dat punt niet de juiste verwachtingen en hield onvoldoende rekening met de locale omstandigheden.

3. Het is in een land als Ethiopië moeilijker dan in Nederland om bij te houden wie waar aan het werk is en hoe lang dat nog gaat duren. Bovendien wordt er ook aan wegen gewerkt waar de toeristen nu eenmaal over moeten. Overwogen kan worden om kortere stukken te rijden, maar dan moet er wel een acceptabel hotel onderweg zijn om te overnachten. Op eigen verzoek van klager is de route ter plaatse aangepast en heeft klager ergens anders overnacht dan gepland, hetgeen hij ter plaatse zelf heeft betaald. Het geboekte hotel kon niet meer kosteloos worden geannuleerd en is door de reisorganisator betaald. De reisorganisator vindt het niet terecht dat klager hem de rekening presenteert, maar heeft uit coulance in een brief van 21 april 2010 aangeboden de helft van die extra overnachting te betalen.

4. De reisorganisator heeft zich tot het uiterste ingespannen de klachten zo snel en goed mogelijk op te lossen. Ter oplossing van de klacht over de auto is eerst een minibus aangeboden en vervolgens een tweede Landcruiser. De reisorganisator was bereid de kosten voor de inzet van de tweede Landcruiser te delen. Na terugkomst is aangeboden de helft van de extra overnachting te betalen die klager op eigen initiatief ter plaatse heeft geboekt. Het feit dat klager werd gevraagd een verklaring te ondertekenen heeft niets met het fatsoen van de reisorganisator te maken, maar met het fatsoen van klager, maar diende ervoor om te voorkomen dat de reisorganisator in de oneerlijke situatie zou worden geplaatst dat hij eerst onverplicht veel geld zou betalen aan de inzet van een tweede Landcruiser om dan vervolgens nog eens tijd en geld te moeten besteden aan precies dezelfde klacht bij de commissie. Dit betrof alleen de uitsluiting van een geschil over het voertuig.

Concluderend is de reisorganisator van mening dat klager verkeerde verwachtingen had van het land Ethiopië en haar toeristische infrastructuur. Er is geprobeerd de klachten zo goed mogelijk op te lossen. De klachten werden of niet geaccepteerd, of niet gewaardeerd. Het andere echtpaar in de auto was wel tevreden over de reis.

De reisorganisator heeft d.d. 21 april 2010 (uit coulance en onverplicht) aangeboden de helft van de door klager gemaakte extra hotelkosten te vergoeden.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden bepaalt (conform artikel 7:507 BW) dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben.

De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen in de offerte en op het boekingsformulier is vastgelegd alsmede door de verwachtingen die in het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten.

De offerte vermeldt dat de rondreis wordt uitgevoerd met een Toyota Landcruiser, over het type en de inrichting van deze auto is niets vermeld. Betreffende de technische staat en uitvoering mocht klager verwachten dat deze auto zou voldoen aan de ter plaatse geldende normen en wettelijke eisen. Voorts mocht klager verwachten dat de auto voldoende zitplaatsen zou bieden voor het aantal te vervoeren personen. De commissie acht niet aannemelijk gemaakt dat de auto hieraan niet voldeed.

In de boekingsbevestiging is een waarschuwing opgenomen dat men er rekening mee moet houden dat de standaard van de hotels in Ethiopië lager ligt dan in Nederland. De offerte vermeldt eenvoudige hotelaccommodaties met 3 sterren. De Algemene Voorwaarden maken melding van vaak minder ontwikkelde infrastructuur, afwijkende gewoonten en gebruiken, mogelijke gebreken aan de accommodatie en storingen in de water- of electriciteitsvoorzieningen.

De reisorganisator heeft er derhalve voldoende aan gedaan om een reëel beeld te schetsen van de te verwachten omstandigheden in Ethiopië. Gezien de locale standaard mocht klager derhalve geen hoge verwachtingen hebben van de in te zetten voertuigen, de accommodaties en de infrastructuur.

Op klachten is door de reisorganisator steeds tijdig gereageerd en zijn er oplossingen met klager besproken. Tijdens de reis is alleen geklaagd over de ingezette auto. Naar aanleiding daarvan is aan de orde geweest het eerste deel van de reis uit te voeren in een minibus. De agent heeft dit afgeraden en klager heeft dit advies gevolgd en van de minibus afgezien. Voorts is ook het aanbod om, tegen sterk gereduceerde meerkosten, voor het tweede deel van de reis een extra auto met chauffeur in te zetten, om hem moverende redenen, niet door klager geaccepteerd. De commissie is van oordeel dat de reisorganisator voldoende heeft gedaan om aan de gemelde bezwaren tegemoet te komen.

Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende kan de commissie niet tot het oordeel komen dat de reisorganisator een verwijt treft. De reisovereenkomst is uitgevoerd conform hetgeen klager in redelijkheid mocht verwachten. De reisorganisator heeft steeds in redelijkheid op de gemelde klachten gereageerd. De commissie sluit niet uit dat klager te hoge verwachtingen had van het ontwikkelingsniveau van Ethiopië, maar acht dit niet verwijtbaar aan de reisorganisator.

De klacht is ongegrond.

Derhalve wordt als volgt beslist

Beslissing

Het door klager verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 6 juli 2010.

Commissie: Reizen

Referentienummer: 41187

Delen?

Was deze informatie duidelijk?

“Om de gehele uitspraak te printen: klik alle subkopjes open en print dan de pagina”
Terug naar boven