Dataverkeer buitenland

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de hoogte van een telefoonrekening voor met name buitenlands dataverkeer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument heeft een abonnement voor mobiele telefonie bij de ondernemer. Zij is op vakantie in [het buitenland] geweest. Gedurende de tweede week van die vakantie was het niet meer mogelijk om gebruik te maken van haar abonnement. Terug in Nederland bleek de telefoon te zijn geblokkeerd vanwege hoog verbruik. Er was sprake van een rekening van € 617,43.

De consument stelt zeer bewust gebruik te maken van haar telefoon, met name in het buitenland, en betwist zoveel kosten te hebben gemaakt. Met name betwist zij ook dat sprake zou zijn van GPRS roaming voor het in rekening gebrachte bedrag. Dat zou gaan om een grote hoeveelheid data, terwijl de consument alleen enkele malen haar email heeft gecontroleerd. De consument betwist dat met het inmiddels tamelijk ouderwetse toestel dat zij heeft in zo korte tijd zoveel data kunnen worden ontvangen. Voorts vindt de consument dat een redelijk handelend provider een datalimiet zou instellen, zodat consumenten niet met dergelijke rekeningen kunnen worden geconfronteerd.

De consument heeft meermalen om een toelichting en om een gespecificeerde rekening gevraagd, maar heeft pas een inhoudelijke reactie gekregen nadat zij haar rechtsbijstandsverzekering had ingeschakeld. Een echte gespecificeerde rekening, waarop zij kan controleren welke websites zouden zijn bezocht en om wat voor informatie het gaat, heeft zij nooit gekregen. De consument doet in dit verband nog een beroep op artikel 11.4 van de toepasselijke algemene voorwaarden.

De consument verlangt een gespecificeerde rekening en een herberekening van de werkelijk gemaakte kosten. De ondernemer heeft wel inmiddels een bedrag van € 200,-- terugbetaald, maar daar neemt zij geen genoegen mee.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De ondernemer stelt dat de hoge rekening van de consument is veroorzaakt door het gebruik van internet in [het buitenland] (“roaming”). Internetgebruik wordt in rekening gebracht per MB en niet per tijdseenheid. Er is sprake van een geregistreerd verbruik van ruim 28 MB (en niet 29 GB, zoals de consument aanvankelijk meende). Die zijn ook tegen het daarvoor geldende tarief in rekening gebracht tot een bedrag van € 503,08. De rest van de litigieuze factuur bestaat uit niet-betwist ander gebruik dan roaming. Het verbruik van 28 MB is niet zodanig hoog dat dat niet met het toestel van de consument zou kunnen zijn gerealiseerd. Wanneer een internetverbinding enige tijd aanstaat, kan zo’n hoeveelheid eenvoudigweg worden bereikt.

Meer informatie dan thans op de factuur van de consument staat, is niet beschikbaar. Een specificatie waarop bijvoorbeeld de websites staan, die door de consument zijn bezocht, kan niet worden gemaakt omdat deze gegevens niet worden bewaard en ook niet mogen worden bewaard. Ook overigens is een nadere specificatie niet mogelijk omdat Kroatië niet meer informatie geeft. Binnen de EU bestaan andere regels en geldt bijvoorbeeld ook een datalimiet, zoals de consument verlangt, maar voor [dit land] gelden die regels niet.

Uit coulance heeft de ondernemer inmiddels een bedrag van € 200,-- teruggestort en is € 52,50 in mindering gebracht op haar facturen. De ondernemer verzoekt de klacht overigens ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie is van oordeel dat niet aannemelijk is geworden dat de consument de kosten voor roaming niet zou hebben gemaakt. Zij erkent enkele verbindingen te hebben gemaakt en er is blijkens de factuur sprake van dataverkeer tot een hoeveelheid van ruim 28 MB. Dat is geen onaannemelijke hoeveelheid voor enig internetverkeer, ook niet met een toestel als dat van de consument. Het is an sich ongelukkig dat er niet meer informatie beschikbaar is, maar de commissie acht naar aanleiding van het behandelde ter zitting niet aannemelijk is dat de ondernemer meer informatie kan verstrekken.

Op de website van de ondernemer is informatie te vinden over de kosten van roaming. Daaruit valt niet alleen af te leiden wat de kosten zijn van roaming in [het buitenland], maar ook dat de situatie ten aanzien van roaming in [dit land] een andere is dan in de EU-landen. Met name een datalimiet is voor verbruik in [dit land] wellicht wenselijk, maar niet mogelijk.

De consument verwijst in dit verband nog naar het bepaalde in artikel 11.4 van de algemene voorwaarden, waaruit zij afleidt dat de ondernemer wel over meer informatie kan beschikken. Genoemd artikel gaat over het verstrekken van informatie aan bevoegde instanties (zoals de justitiële autoriteiten). Deze bepaling brengt met zich dat, wanneer de ondernemer een bevel krijgt om informatie te verstrekken aan de bevoegde instanties, zij daaraan gevolg moeten geven. Uit deze bepaling blijkt geenszins dat de ondernemer thans over meer informatie beschikt dan al is verstrekt.

De consument klaagt ook over de wijze van klachtafhandeling. Zij stelt meermalen om informatie te hebben gevraagd, maar pas nadat zij haar rechtsbijstandverzekering had ingeschakeld kreeg zij antwoord. De commissie acht deze klacht gegrond: niet aannemelijk is dat de ondernemer adequaat op de eerste klachten van de consument heeft gereageerd.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is, te weten voor wat betreft de klachtafhandeling. Voor het overige is de klacht ongegrond. De ondernemer is de consument uit coulance tegemoetgekomen. De commissie acht deze tegemoetkoming passend en zal geen hogere of andere vergoeding meer bepalen, zulks behoudens de vergoeding van het klachtengeld.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht gegrond voor wat betreft de klacht over de klachtafhandeling en ongegrond voor het overige.

De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,-- aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatie op 4 februari 2011.

Commissie: Telecommunicatiediensten

Referentienummer: 49876

Delen?

Was deze informatie duidelijk?

“Om de gehele uitspraak te printen: klik alle subkopjes open en print dan de pagina”
Terug naar boven