Verzorging van hond in pension niet deugdelijk; sprake van inschattingsfout

Onderwerp van het geschil

Het geschil heeft betrekking op een pensionovereenkomst.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De overeenkomst betreft de verzorging van [onze hond], gedurende periode 17 augustus 2010 tot en met 10 september 2010. Daadwerkelijk hebben wij de hond op dinsdag 17 augustus 2010 gebracht met de vermelding dat het een actieve jonge hond is (2-jarige Mechelaar) die veel van knuffelen houdt. We hebben twee telefoonnummers gegeven die volgens afspraak 24 uur bereikbaar zijn, met de optie wanneer het niet goed zou gaan, [de hond van de consument] opgehaald zou worden.

Bovendien hebben we terplekke akkoord getekend voor eventuele dierenartsconsult en/of medicijnen, conform deelname Medifonds. Het ophalen is op woensdag 8 september 2010 rond 16.30 uur geweest. Hij was zo vermagerd, verwilderd dat we onze eigen hond niet herkenden. De ondernemer meldde slechts "dat komt omdat hij zo druk is". De volgende dag zijn we gelijk naar [de dierenkliniek] (waar [de hond van de consument] ook zijn vaccinaties gehaald had) geweest. [De dierenarts] van deze kliniek constateerde ernstige verwaarlozing in de verzorging van [de hond van de consument]. Bovendien hebben we de Dierenbescherming opgebeld en zij zegden toe (schriftelijk) een onverwachte inspectie aldaar te doen. Hiervoor dient wel een Dierenartsverklaring te worden ingevuld. Dit hebben we gedaan en foto's van [de hond van de consument] voor het verblijf en na het verblijf gemaild. Dit alles is op 5 oktober 2010 gebeurd (zie de kopie van de Dierenartsverklaring). Op 25 oktober 2010 heb ik gebeld naar Dierenbescherming, maar in verband met de kleine bezetting en drukte van de inspecteurs is mij verzocht over een aantal weken nogmaals te bellen. Inmiddels ben ik genoodzaakt geweest een tweetal extra keren naar de dierenarts te gaan met [de hond van de consument]. De behorende facturen heb ik naar de ondernemer gestuurd. De directie van de ondernemer heeft telefonisch toegegeven zowel aan [de dierenarts] van [de dierenkliniek] als aan mijn man dat zij ernstig tekort zijn geschoten in de verzorging van [de hond van de consument]. Op 29 september 2010 heeft de ondernemer € 34,95 op onze girorekening gestort (is eerste consult op 9 september 2010 van [de dierenkliniek]).

Echter, het verzoek om het contant betaalde geld over te boeken naar [het dierenasiel] is nog niet gebeurd. U begrijpt dat het ons niet te doen is om teruggave van de door ons betaalde € 450,-- (zie de kopie factuur). Het gaat om het feit, en zie hiervoor de artikelen in de Algemene Voorwaarden, dat de overeenkomst niet goed is uitgevoerd en derhalve nietig dient te worden verklaard. De kosten, die door ons betaald zijn, horen dientengevolge teruggegeven (in dit geval storten naar het dierenasiel) te worden.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

[De hond van de consument] van de consument is drie weken in ons dierenhotel geweest, van 17 augustus 2010 tot en met 8 september 2010. Op 8 september 2010 heeft de consument [de hond van de consument] bij ons opgehaald. Bij de overdracht hebben wij hem gemeld dat [de hond van de consument] is afgevallen en hebben tevens gemeld dat hij zeer actief is geweest en naar verwachting te weinig rust heeft gehad. Vervolgens hebben wij geadviseerd hier aandacht aan te schenken.

Ik stel vast dat [de consument] tijdens de overdracht hierover verder niets heeft gezegd, maar pas na thuiskomst contact heeft opgenomen. Hij meldde ons, zoals ook later in de correspondentie, dat [de hond van de consument] 10 kilo was afgevallen en niet meer kon blaffen en zijn neus flink beschadigd was. Hij gaf aan teleurgesteld te zijn dat wij tijdens het verblijf van [de hond van de consument] in ons dierenhotel geen contact met hem opgenomen hadden. Het mag algemeen bekend worden verondersteld dat eigenaren van huisdieren, de dieren steeds meer als hun "kinderen" zien. In de wetenschap wordt dit geduid met de term antropomorfisme. Op zich is daar niets mis mee, maar leidt nog wel eens tot een misinterpretatie van het gedrag van de dieren en de omstandigheden. Daarnaast leidt deze manier van benaderen ertoe dat standpunten snel verharden en overlegsituaties snel vastlopen in principekwesties. Zoals dat ook blijkt uit de formulering welke de consument gebruikt. Daar waar dierenarts Van der Meer over vermagering spreekt, spreekt de consument over verwaarlozing. En spreekt de consument over 10 kilo afvallen, terwijl de dierenarts over 4 kilo spreekt. Waarschijnlijk om het geschil kracht bij te zetten, maar zowel van verwaarlozing als 10 kilo gewichtsafname is geen enkele sprake.

In zijn algemeenheid moet gezegd worden dat als een huisdier tijdelijk in een dierenpension wordt ondergebracht, er plotsklaps nogal wat voor het dier veranderd. Het dagelijkse ritme is anders, de omgeving kent andere geuren en geluiden, de omgeving is veelal onrustig, onder andere vanwege blaffende honden. Dit is inherent aan de wijze waarop een dierenpension, binnen de huidige wetgeving, kan functioneren. Daarbij moet nog opgemerkt moet worden dat de ene hond beter met die veranderde omstandigheden om kan gaan dan de andere. Ook is het van belang te weten dat [de hond van de consument] voor het eerst in een dierenpension is ondergebracht.

Het komt in de dagelijkse praktijk van een dierenpension vaker voor dat honden, vanwege het veelvuldige blaffen overbelaste stembanden krijgen. Daarnaast hebben deze eerder geschetste veranderingen vaker tot gevolg dat honden tijdens een verblijf in een dierenpension in gewicht afnemen. Ik noem wel eens het voorbeeld van de avondvierdaagse en dan met name voor de jonge kinderen. Intensief bewegen, veel zingen, later naar bed, andere eetlust en ten gevolge van al die indrukken niet goed kunnen slapen. Dat leidt tot kinderen die aan het einde van zo'n week vermoeid zijn, schor zijn en ander gedrag dan normaal laten zien. In het geval van [de hond van de consument] is dat eigenlijk niet anders.

Ik, bedrijfsleider bij de ondernemer, heb op donderdag 9 september 2010 contact met de consument gehad en uitgelegd dat wij tijdens het verblijf hadden waargenomen dat [de hond van de consument] was afgevallen en dat wij na constatering dat hij meer, dan wat wij vaker zien, in gewicht afnam, direct hebben gehandeld en daarom [de hond van de consument] op [dieetvoer] hebben gezet. Dit is een speciaal voer voor zeer actieve honden en heeft een hogere voedingswaarde.

Ik heb in het gesprek van 9 september 2010 de consument direct aangeboden om, als hij dat nodig vond, zijn eigen dierenarts te consulteren en dat wij dan de rekening van dit consult zouden vergoeden. Hij is op 9 september 2010 naar de dierenarts geweest en deze constateerde dat [de hond van de consument] in vergelijking met het vorige weegmoment in haar praktijk 4 kg was afgevallen en dus vermagerd was, maar verdere behandeling met medicijnen en dergelijke vond zij ook niet nodig. Daarnaast stelde zij vast dat naar verwachting [de hond van de consument] volledig zal herstellen. Ik wil nog benadrukken dat wij in het aangehaalde telefoongesprek nooit aangegeven, noch ingestemd of toegegeven hebben dat wij ernstig tekort zouden zijn geschoten. Wel heb ik opgemerkt dat wij het vervelend vinden dat wij [de hond van de consument] niet eerder op speciaal voer hebben gezet. Dit, maar ook dat wij het vervelend vinden voor de consument, is voor ons in ieder geval aanleiding geweest voor de betrachte coulance.

Op 30 september 2010, ruim drie weken later, heeft de consument een tweede bezoek aan de dierenarts gebracht. Deze heeft [de hond van de consument], gezien de gegeven medicatie, voor een maag/darmprobleem behandeld. Naast medicatie heeft zij ook dieetvoer voorgeschreven. Waarvan op 7 oktober 2010 de consument nog een nieuwe zak heeft aangeschaft. Ook deze rekeningen zijn door ons uit coulance vergoed. Overigens wensen wij uw aandacht nadrukkelijk te vestigen op het tweede bezoek aan de dierenarts. Daaruit bleek dat er aanvullende behandeling voor een maag/darmprobleem nodig was. Iets wat bij het eerste bezoek aan de dierenarts niet was gediagnosticeerd. Nu dit soort aandoeningen kunnen sluimeren, levert dit voor ons in ieder geval de vraag op of deze aandoening al niet aanwezig was tijdens het verblijf bij ons, en wellicht de oorzaak van (extra) gewichtsafname is, gegeven de al eerder geschetste omstandigheden.

De consument was ook teleurgesteld over het feit dat wij geen contact met hen hebben opgenomen tijdens hun vakantie over de conditie van [de hond van de consument]. Omdat de situatie van [de hond van de consument] niet levensbedreigend c.q. dusdanig ernstig was, dat wij de eigenaar zouden moeten bellen, hebben wij dit ook niet gedaan. De reden hiervoor is dat wij mensen tijdens hun vakantie niet onnodig willen verontrusten en gebruiken de beschikbare nummers dan ook alleen als daar de noodzaak toe is. Om dit soort misverstanden in de toekomst te voorkomen, communiceren wij nu heel nadrukkelijk dat wij enkel in noodgevallen gebruik maken van de contactnummers.

Naar onze inschatting, zoals dat ook door [de dierenarts] bevestigd is, was hier echter geen sprake van een noodgeval en zal [de hond van de consument] naar verwachting volledig herstellen. De consument heeft hun kwestie aangemeld bij de Dierenbescherming. Deze melding is doorgezet naar de Landelijke InspectieDienst (LID) en daarvan hebben wij inmiddels controle gehad. Wij begrijpen uit het procedureverloop van de LID dat er bij ons bedrijf geen zaken zijn geconstateerd, welke nadere handhaving van de inspectiedienst behoeven en dat wij dus aan de wettelijke normen voldoen.

Wij bestrijden niet dat [de hond van de consument] tijdens zijn verblijf bij ons is vermagerd. Maar stellen wel dat het onzeker is of [de hond van de consument] een aandoening had die dat veroorzaakte. Daarnaast hebben wij, na geconstateerd te hebben dat de gewichtsafname doorzette, direct ingegrepen. Dit hebben wij ook kenbaar gemaakt aan de consument. Daarnaast hebben wij actief aangeboden om op onze kosten de vaste dierenarts te consulteren en via deze weg actief bij te dragen aan een goede nazorg. Gezien de specifieke omstandigheden en gevolgen van het tijdelijk onderbrengen van een huisdier in een pension, onze handelswijze en de gedane voorstellen, stellen wij ons op het standpunt dat er geen toerekenbare tekortkoming aan onze zijde is. Daarnaast stellen wij op een zo goed mogelijke wijze invulling aan de overeenkomst hebben gegeven. Wij hebben immers gedurende de vakantie onderdak en verzorging aan [de hond van de consument] geboden. Deze dienst is conform afspraak nagekomen. Naast het feit dat wij de consument al de extra kosten hebben vergoed en [de hond van de consument] volledig zal herstellen, stellen wij ons op het standpunt dat het niet redelijk is om ook nog eens, in welke vorm dan ook, de pensionkosten te vergoeden.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting is de commissie van oordeel dat de ondernemer de tussen partijen gesloten overeenkomst niet geheel goed is nagekomen. Naar het oordeel van de commissie had het op de weg van de ondernemer gelegen om in een eerder stadium aandacht te geven aan het vele blaffen en daarom eerder maatregelen te nemen die nu pas op het allerlaatst zijn genomen. Naar het oordeel van de commissie is hier toch wel sprake van een inschattingsfout. Bovendien is niet gebleken dat de ondernemer vooraf met de consument afspraken heeft gemaakt hoe te handelen bij eventuele problemen van al dan niet ingrijpende aard. Naar het oordeel van de commissie gaat het niet aan om zonder meer de consument maar niet in te lichten om de vakantie niet te verstoren. Dit moet voorwerp van overleg vooraf zijn. Naar het oordeel van de commissie maakt de consument op goede gronden aanspraak op een vergoeding, welke de commissie naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid zal vaststellen op het hierna te noemen bedrag.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 200,--. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,-- aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 50,--.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Gezelschapsdieren op 28 juni 2011.

Commissie: Gezelschapsdieren

Referentienummer: 50641

Delen?

Was deze informatie duidelijk?

“Om de gehele uitspraak te printen: klik alle subkopjes open en print dan de pagina”
Terug naar boven