Onvoldoende informatie over bijkomende kosten, geen informed consent

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft een oogheelkundige behandeling.

De consument heeft in maart 2011 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Ik wilde van mijn bril af; daarom heb ik mij gewend tot de kliniek. Na onderzoek bleek dat ik last had van beginnende staar en toen is besloten om lenzen te implanteren ter vervanging van mijn ooglens.

Wij hebben zeer uitvoerig gesproken over de risico's, de mogelijke uitkomst en dat soort zaken. Ik heb mij laten overtuigen om de ingreep uit te voeren.

Er is vooraf niet over gesproken, dat indien er enige nabehandeling nodig zou zijn, dat voor mijn eigen rekening zou komen.

De ingreep heeft plaats gevonden op 23 en 30 november 2010.

Over de gehele gang van zaken tijdens en na de ingreep was ik tevreden. Minder tevreden was ik met het eindresultaat. De kliniek stelde zich op het standpunt dat de resterende afwijking binnen de gebruikelijke marge bleef en aanvankelijk ben ik daar ook van uit gegaan.

Maar wel wilde ik dat mijn gezichtsvermogen verder zou verbeteren. Ik zou met de uitkomst van de ingreep toch een bril moeten dragen, en het was mij er nu juist om te doen geweest van de bril af te komen.

De ondernemer stelt dat vooraf zou zijn gesproken over de kosten van een aanvullende ingreep, maar dat is onjuist.

In het dossier bevinden zich, met betrekking tot de ingreep van november 2010, onder meer de volgende formulieren.

Ten eerste: een formulier "pre operatieve informed consent implantlenzen". Deze bestaat uit één blad.

Ten tweede: een toestemmingsverklaring, bestaande uit vijf bladen.

Laatstbedoelde verklaring heb ik rustig kunnen doornemen en getekend op 23 november 2010.

De ondernemer heeft mij echter de eerste verklaring tegengeworpen.

Deze verklaring betreft een onderhoud dat ik met de oogarts heb gehad op 10 november 2010. De oogarts heeft toen diverse zaken met mij besproken en mij na afloop het formulier voorgelegd ter tekening. Tijd om dit door te nemen was er niet en ik heb ook geen kopie meegekregen.

Enige controle op een eventueel achteraf aanpassen van het formulier heb ik dus niet kunnen uitvoeren.

Dit formulier is voorts helemaal niet bedoeld om te bewijzen wat er tussen mij en de arts is afgesproken, maar dient enkel als checklist voor de oogarts ten aanzien van de onderwerpen die hij aan de orde dient te stellen.

Zoals gezegd viel het resultaat mij tegen en wilde ik geen bril. De enige reële mogelijkheid was dat er zou worden gelaserd. Daarvoor vroeg de kliniek toen € 2.000,-- in totaal en daar heb ik met tegenzin mee ingestemd.

Overigens heb ik wat naspeuringen verricht en er zijn ook commerciële klinieken die uitdrukkelijk de nabehandeling niet apart in rekening brengen.

Ik verlang dat de € 2.000,-- aan mij wordt terugbetaald daar mij niet vooraf duidelijk is gemaakt dat een nabehandeling extra geld zou kosten.

Standpunt van de ondernemer

Wij bieden diverse behandelingen aan. Het spreekt voor zich dat daar voor betaald moet worden. De consument (en haar echtgenoot) waren uiterst kritisch en de voorbesprekingen hebben dan ook veel langer geduurd dan normaal.

Bij de consument was sprake van astigmatisme. Met de toenmalige stand van de techniek was voorzienbaar dat met implantlenzen alleen geen optimaal resultaat verkregen kon worden; dat er moest worden nagelaserd lag dus wel in de lijn der verwachtingen.

Daarom is daarover vooraf gesproken en ook dat dit extra zou worden berekend. Dat dit aldus is besproken blijkt uit het feit dat op het pre-operatieve informed consent formulier bij de keuzemogelijkheid: "Touch-up met/zonder kosten", het woord "met" is omcirkeld.

Het resultaat van de operatie was niet 100 %, maar je hebt nu eenmaal te maken met levend materiaal en dan zijn er binnen bepaalde marges altijd afwijkingen mogelijk. De afwijkingen vielen binnen die marges en dus was naar onze maatstaven het resultaat voldoende.

Dat neemt niet weg dat een klant bepaalde aanvullende wensen kan hebben; sommige klanten zijn nu eenmaal heel kritisch ten aanzien van de kwaliteit van het beeld dat zij kunnen zien. En terwijl gewone ziekenhuizen niet altijd aanvullende mogelijkheden - zoals laseren - in huis hebben, hebben wij dat wel. Dat betekent nog niet dat wij dat onder de prijs die voor de aanvankelijke behandeling is overeengekomen zouden moeten laten vallen. Het resultaat van de behandeling was immers voldoende.

Op blad 3 van de toestemmingsverklaring staat trouwens ook dat kosten van aanvullende behandelingen door de klant dienen te worden gedragen.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Het valt op, dat het pre-operatieve informed consent formulier dat door de kliniek wordt gebezigd, weinig consequent is qua opbouw, onvoldoende onderscheid aanbrengt tussen de diverse categorieën, en opmerkingen omtrent de medische diagnose respectievelijk aan de klant gedane mededelingen omtrent die medische diagnose (bovenste regels; cursief gedeelte onderaan) mengt met gegevens omtrent de mogelijke behandeling (Lasik/Lasek, Restor), met kwesties die betrekking hebben op mogelijke gevolgen (complicaties, bijwerkingen, eindresultaat), met kwesties welke de overeenkomst en wederzijdse prestaties tot onderwerp hebben (opmerkingen omtrent touch-up; de opmerkingen onder "algemene bijzonderheden") en met onderwerpen welke de motivatie van de klant betreffen.

In elk geval is dit formulier naar zijn aard niet geschikt om als tegen de consument te worden gebruikt als bewijsmiddel ten aanzien van afspraken van financiële aard. Mede gelet op de niet bestreden weergave van de gang van zaken zoals beschreven door de consument kan aan haar ondertekening hooguit in zijn algemeenheid bewijs worden ontleend dat de oogarts diverse zaken met de consument heeft besproken. Als specifiek bewijs tegen een specifieke ontkenning dat een bepaald facet, meer in het bijzonder een opmerking omtrent afspraken van deels financiële aard, aan de orde is geweest, kan dit formulier dan ook niet dienen.

De kliniek heeft gewezen op het gestelde bovenaan blad 3 van de toestemmingsverklaring. Daarin wordt gesproken over "aanvullende kosten". De typografische opmaak van dit stuk wijst er echter op - althans lijkt erop te wijzen - dat de opsteller van dit stuk daarbij vooral het oog heeft gehad op de kosten van een bril. Dat was echter nu juist, naar ook de kliniek bekend was, wat de consument niet wilde.

Voorts is de stellingname van de kliniek tegenstrijdig. Bij het navolgende gaat de commissie bij wijze van vooronderstelling uit van de juistheid van het standpunt van de kliniek, inhoudende dat - ook al bleef het reeds bestaande astigmatisme na verwijdering van de ooglens en implanteren van een kunstlens bestaan - het resultaat ten minste aan de daaraan te stellen eisen voldeed.

Enerzijds stelt de kliniek, dat reeds vooraf - vanwege, of mede vanwege, het astigmatisme in de ogen van de consument - duidelijk was dat er een nabehandeling zou moeten volgen.

Anderzijds stelt de kliniek, dat het resultaat, ofschoon niet 100 %, binnen de bandbreedte bleef die ten minste verwacht mag worden, en het dus een geheel vrijwillige keuze van de consument was om een aanvullende behandeling te vragen.

Anders gezegd: enerzijds stelt de kliniek dat het maken van aanvullende kosten voor een optimaal resultaat voorzien (en afgesproken) was, anderzijds stelt de kliniek dat het maken van aanvullende kosten berustte op een vrijwillige keuze van de consument na de ingreep. Beide standpunten vallen niet goed met elkaar te verenigen. Dat de consument er ook voor had kunnen kiezen een bril te nemen (beter gezegd: te houden) dan wel te leren leven met de uitkomst van de eerste ingreep maakt het vorenstaande niet anders, te meer daar het de consument er nu juist om te doen was dat zij geen bril wenste; dat de kliniek daarvan op de hoogte was is niet gemotiveerd bestreden.

Het staat niet vast dat vooraf is gezegd, ten eerste, dat voor een optimaal resultaat een nabehandeling waarschijnlijk noodzakelijk zou zijn, ten tweede, dat die kosten voor rekening van de consument zouden komen. Als de kliniek dat had willen bedingen had zij dat afzonderlijk vast moeten leggen.

De kliniek heeft aldus de consument onvoldoende voorgelicht omtrent de financiële gevolgen van de totale ingreep (dat wil zeggen: eerste ingreep plus eventuele nabehandeling). Had zij dat wel gedaan, dan had de consument van de ingreep af kunnen zien of een andere kliniek kunnen zoeken.

Bij deze stand van zaken is de kliniek tekort geschoten in haar informatieverplichtingen ten aanzien van de eerste ingreep. Daardoor is schade ontstaan, bestaande in de kosten van de tweede ingreep. Die kosten dient de kliniek aan de consument te vergoeden.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Beslissing

De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 2.000,--. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,-- aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 100,--.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken, op 31 oktober 2012.

Commissie: Zelfstandige Klinieken

Referentienummer: 65336

Delen?

Was deze informatie duidelijk?

“Om de gehele uitspraak te printen: klik alle subkopjes open en print dan de pagina”
Terug naar boven