Door kliniek is niet adequaat gecommuniceerd hetgeen resulteert in de betaling van een vergoeding aan cliënt

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft te laat uitgevoerde staaroperaties en het ontbreken van communicatie hierover.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie in de eerste plaats naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van de consument op het volgende neer.

De consument heeft na het eerste consult op 27 november 2013 bijna 5 maanden moeten wachten op de staaroperaties, terwijl de wachttijd in reguliere ziekenhuizen 6 tot 8 weken was. De melding over het niet kunnen gebruiken van de OK werd pas in een laat stadium gedaan. En dat eerst nadat gemachtigde zich had beklaagd over de lange wachttijd. De communicatie liet dan ook veel te wensen over, aldus gemachtigde.

Standpunt van de zelfstandige kliniek

Voor het standpunt van de zelfstandige kliniek verwijst de commissie in de eerste plaats naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van de zelfstandige kliniek op het volgende neer.

Op 27 november 2013 vindt het eerste consult plaats waarbij wordt vastgesteld dat de consument staar heeft. De eerste operatie vindt plaats op 23 april 2014 te [plaatsnaam 1]. De tweede operatie vindt vervolgens plaats op 26 mei 2014, eveneens te [plaatsnaam 1]. De reden dat is uitgeweken naar [plaatsnaam 1], was dat de OK-ruimte in het ziekenhuis [naam ziekenhuis] niet langer kon worden gebruikt en de eigen OK-ruimte (in [plaatsnaam 2]) nog niet klaar was.

Naar aanleiding van een klachtbrief van de consument van 24 maart 2014, namens haar ingediend door gemachtigde, is er op 1 augustus 2014 een brief verstuurd. Hierin wordt onder meer aangegeven dat die klachtbrief ertoe heeft geleid dat de consument zo snel mogelijk op een andere locatie kon worden geopereerd, te weten [plaatsnaam 1].

Een medewerker van de zelfstandige kliniek heeft telefonisch contact gehad met gemachtigde en nogmaals alles besproken. Er is toen onder meer gesproken over onkosten die gemachtigde zou hebben gemaakt. De kliniek heeft besloten om niet in te gaan op het verzoek van de consument om vergoeding van de vervoerskosten. De kliniek heeft destijds aangeboden om het vervoer voor de consument naar [plaatsnaam 1] te regelen. Gemachtigde heeft er bewust voor gekozen om zelf het vervoer te regelen.

Beoordeling van het geschil

De commissie stelt voorop dat de klacht niet ziet op het resultaat van de uitgevoerde staaroperaties. Over het resultaat daarvan is de consument bijzonder tevreden. Niet aan de orde is derhalve de vraag of de zelfstandige kliniek tekort is geschoten in de nakoming dan wel de uitvoering van de behandelingsovereenkomst. Wel ziet de klacht op de lange tijdsduur tussen het eerste consult en de daarop volgende staaroperatie(s), alsmede op het ontbreken van communicatie over de reden van de ontstane vertraging.

De commissie overweegt daaromtrent het volgende.

Voor de commissie staat vast dat de oorzaak van de vertraagde uitvoering van de staaroperaties heeft gelegen bij de zelfstandige kliniek. Blijkbaar was er een overeenkomst met het ziekenhuis [naam ziekenhuis] om daar gebruik te mogen maken van de OK. Op het moment dat de consument moest worden geopereerd, kon daar echter geen gebruik meer van worden gemaakt en was de eigen OK-ruimte nog niet gereed. Nadat gemachtigde had gereclameerd dat het allemaal wel erg lang duurde, heeft de zelfstandige kliniek ervoor gekozen om de staaroperaties te laten plaatsvinden in [plaatsnaam 1].

Voor wat betreft de communicatie is de commissie van oordeel dat de zelfstandige kliniek niet adequaat heeft gehandeld. Gemachtigde heeft zich op 24 maart 2014 (!) beklaagd over de ontstane vertraging. De zelfstandige kliniek heeft - naar eigen zeggen – op 1 augustus 2014 daarop bij brief gereageerd. Gemachtigde heeft aangegeven dat die brief nooit is ontvangen en heeft er daarbij op gewezen dat op de betreffende brief een adres ontbreekt. De commissie heeft dit eveneens geconstateerd en had daarover ter zitting duidelijkheid willen verkrijgen van de zelfstandige kliniek. Al met al acht de commissie het niet onwaarschijnlijk dat deze brief niet is verstuurd.

Voor wat betreft de reiskosten merkt de commissie op dat de gemachtigde ter zitting desgevraagd heeft verklaard dat de zelfstandige kliniek inderdaad heeft aangeboden om zijn moeder met een busje te vervoeren naar [plaatsnaam 1], maar dat hij daarvan heeft af moeten zien in verband met haar lichamelijke conditie (onder meer incontinentie). In plaats daarvan heeft hij zelf vervoer geregeld en in verband daarmee kosten gemaakt. Gemachtigde heeft overigens aan de zelfstandige kliniek voorgesteld om die reiskosten aan hem te betalen, teneinde zo tot een oplossing van het geschil te komen, maar de zelfstandige kliniek is daar niet mee akkoord gegaan. Wat hier verder ook van zij, de commissie onthoudt zich van een oordeel over de reiskosten, aangezien gemachtigde de door hem opgevoerde bedragen niet heeft onderbouwd met betalingsbewijzen.

Gelet op hetgeen hiervoor is overwogen, zal de klacht van de consument gegrond worden verklaard en zal de commissie bepalen dat de zelfstandige kliniek naar redelijkheid en billijkheid de hierna te noemen vergoeding dient te betalen aan de consument.

Ingevolge het reglement van de commissie dient de ondernemer aan de commissie de hierna te noemen bijdrage in de kosten van de behandeling van het geschil te voldoen.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht gegrond.

De kliniek betaalt aan de consument een vergoeding van € 400,--. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de kliniek bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de kliniek overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie dient de kliniek een bedrag van € 100,-- te vergoeden aan de commissie ter zake van de behandelingskosten.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken op 17 februari 2015.

Commissie: Zelfstandige Klinieken

Referentienummer: 90649

Delen?

Was deze informatie duidelijk?

“Om de gehele uitspraak te printen: klik alle subkopjes open en print dan de pagina”
Terug naar boven