Ondeskundigheid helpdesk niet bewezen

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft een internet- en telefoonabonnement.

De consument heeft op 17 oktober 2008 de klacht schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Ondanks uitleg over de bestaande en de gewenste situatie heb ik bij de aanvang van het abonnement een verkeerd modem ontvangen. Door verkeerde instructies van de helpdesk duurde het onevenredig lang, voordat ik hier achter kwam. Ook het modem dat ik daarna ontving was niet geschikt. Ik kon er maar één computer op aansluiten, terwijl het de bedoeling was dat tenminste twee computers konden worden aangesloten. Op een bepaald moment viel ook de telefoon uit, waardoor ik met mijn mobiele telefoon contact met de ondernemer moest zoeken. Door onvoldoende deskundigheid van de medewerkers van de helpdesk heb ik onnodig hoge telefoonkosten moeten maken. In twee aangetekende brieven heb ik een claim bij de ondernemer neergelegd van € 172,14 aan telefoonkosten. Mijn uitgangspunt is dat deze kosten onnodig waren geweest, als ik direct een goed modem had ontvangen en de helpdesk mij op een deskundige wijze had geholpen. Uiteindelijk heb ik alles in orde gekregen dankzij mijn eigen inspanningen.

De consument verlangt een vergoeding van € 150,--.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 19 augustus 2008 vroeg de consument het abonnement aan met de mededeling dat dit op 30 september 2008 opgeleverd moest worden. Bij het abonnement is het modem 2602R-D1A aangevraagd. Dit is een modem met één poort. Het modem werd op 1 september 2008 verzonden. Op 9 september 2008 nam de consument telefonisch contact met onze helpdesk op. Hij zou wellicht gebruik moeten maken van een ander type modem. De helpdeskmedewerker heeft de consument ingelicht over de verschillende mogelijkheden. Het volgende contact vond plaats op 29 september 2008. De consument wilde het abonnement annuleren. Uiteindelijk is dat niet gebeurd. Op 30 september 2008 werd het abonnement opgeleverd. Op deze dag en daarna vonden enkele gesprekken plaats over het installeren van internet en Outlook. Tevens gaf de consument aan dat hij toch een modem met vier poorten wilde hebben. Dit modem is besteld en op 8 oktober 2008 verzonden. In de tussentijd heeft de consument nog enkele keren contact over het modem opgenomen. Op 15 oktober 2008 nam de consument weer contact op met de mededeling dat de telefoon niet werkte. Na enige tijd werd geconstateerd dat de kabel niet goed in het telefoonstation zat. Hierop was het probleem verholpen. Tevens bleek dat de laptop van de consument niet te werken met het modem. Uiteindelijk bleek dit te liggen aan een kapotte kabel bij de consument. Vervolgens hebben nog enkele gesprekken plaatsgevonden over andere onderwerpen. Wij zijn van mening dat de gesprekken met de helpdesk voor het overgrote deel niet aan ons zijn te wijten. Om die reden wensen wij geen vergoeding aan de consument te betalen. Bovendien komen dergelijke gesprekken ingevolge artikel 6.1 van de toepasselijke algemene voorwaarden niet voor vergoeding in aanmerking. Er zijn bovendien meerdere alternatieve mogelijkheden dan de helpdesk om met ons bedrijf contact te maken, zoals per e-mail of per brief.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

In zijn verweer zoals hierboven verkort weergegeven heeft de ondernemer gemotiveerd betwist dat de gesprekken die de consument heeft gevoerd met de helpdesk van de ondernemer te wijten waren aan ondeskundigheid van zijn helpdesk. Volgens de algemene bewijsregels van het Burgerlijk Wetboek dient de consument te bewijzen dat de door hem gemaakte kosten zijn veroorzaakt door tekortkomingen van de ondernemer. De consument is niet in dit bewijs geslaagd en heeft het zelfs niet aannemelijk gemaakt. Uit de aan de commissie bekende feiten en omstandigheden zou evenzeer kunnen worden afgeleid dat de gesprekken hun grondslag vinden in omstandigheden die voor rekening van de consument zijn.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektronische Communicatiediensten op 20 maart 2009.

Commissie: Telecommunicatiediensten

Referentienummer: ECD09-0005

Delen?

Was deze informatie duidelijk?

“Om de gehele uitspraak te printen: klik alle subkopjes open en print dan de pagina”
Terug naar boven