Chauffeur kreeg vergrendeling rolstoel in rolstoelbus niet los. Materiaalpech komt voor rekening en risico ondernemer. Geen vergoeding van immateriële schade, wel van materiele.

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de mislukte reis naar een musical in [het theater] op 17 augustus 2008.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De schadevergoeding beperkt zich tot de toegangskaarten voor de gemiste musical. De ondernemer gaat eraan voorbij dat de consument en zijn begeleider de gehele middag hebben moeten doorbrengen in [het theater]. Het geplande uitstapje is volledig in het water gevallen. De consument heeft twee uur na aankomst vast gezeten in de veiligheidsgordels en dat leverde veel stress op. Het was al erg ongemakkelijk omdat de consument bij aankomst direct al van het toilet gebruik had willen maken. De ondernemer zou uit menselijk oogpunt en enig begrip het etentje kunnen vergoeden en een bedrag voor immateriële zaken. De ondernemer heeft geen persoonlijk contact opgenomen en zich beperkt tot correspondentie. De consument moest diverse mensen inschakelen omdat onterecht de terugrit dubbel in rekening is gebracht en de toegezegde vergoeding van de kaartjes pas na driemaal aandringen is gedaan. Volgens de ondernemer heeft de chauffeur geen verplichting om zich te melden bij aankomst om iemand op te halen. Volgens de consument mag de chauffeur pas na vijf minuten vertrekken nadat hij zich kenbaar heeft gemaakt bij de reiziger dan wel de servicebalie. Hij dient dan een kennisgeving achter te laten. Dit punt van dienstverlening is onduidelijk of wordt in de praktijk niet nageleefd.

Hetgeen de consument voorstelt is persoonlijk contact met betrekking tot de klacht bij de afhandeling daarvan, een financiële vergoeding van immateriële zaken, een correctie wat betreft het oordeel over het handelen van de chauffeur, duidelijkheid met betrekking tot de melding van de chauffeur bij aankomst en een verontschuldiging omdat het vertrouwen ernstig is geschaad.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De ondernemer is niet op de mondelinge behandeling verschenen en diens standpunt is niet anders dan uit de door de consument bijgevoegde brieven van 8 september 2008 en 24 september 2008 te herleiden. Van de leidinggevende van het verantwoordelijke taxibedrijf is vernomen dat de chauffeur veel moeite had om het systeem waarmee de rolstoel is vastgezet te ontkoppelen omdat het nog een vrij nieuw systeem was. De chauffeur had veel eerder contact op moeten nemen met de centrale om dit te melden. Over de betreffende terugrit heeft het taxibedrijf verklaard dat er rond de afgesproken tijd van 20.30 uur een taxi is voorgereden die niet in het bezit was van een mobiel nummer zodat hij telefonisch de consument niet op de hoogte had kunnen stellen van zijn aanwezigheid. Na tien minuten te hebben gewacht heeft hij na overleg met de centrale zijn route vervolgd en is later na de melding van de consument rond 23.00 uur teruggekeerd om de consument naar huis te brengen. De welgemeende excuses worden aangeboden voor het veroorzaakte ongemak en toegezegd wordt dat een bedrag van € 148,-- als vergoeding voor de kaartjes van de musical wordt overgemaakt. Omdat er voor de terugrit een taxi op het afgesproken tijdstip is geweest is de ondernemer niet in gebreke gebleven. Ook de kosten van het eten zijn voor eigen rekening.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Het is teleurstellend dat de ondernemer niet vertegenwoordigd was op de zitting. Het was er de consument mede om te doen dat er onderling contact tussen partijen zou zijn (geweest). In zijn geval, nu hij door zijn aandoening ernstig beperkt is in de vormen van communicatie, is deze wens te meer begrijpelijk.

Van de andere kant zou het weer geen oplossing zijn geweest voor de daadwerkelijke problemen, die zich op genoemde datum hebben voorgedaan. De ondernemer kan niet worden verplicht tot persoonlijk contact. Onderkend moet worden dat de ondernemer reeds welgemeende excuses had kenbaar gemaakt aan de consument. Van de kant van de consument is aangegeven dat de problemen met de riemen zijn veroorzaakt door de vergrendeling. Eerst nadat enkele sterke mannen de stoel hebben opgetild kon de vergrendeling losgemaakt worden. De chauffeur had dit niet alleen kunnen doen. Het had ook weinig zin gehad eerder te bellen met de centrale, hoewel de consument blijft bestrijden dat de chauffeur in dat opzicht nalatig is geweest. Wat daarvan zij, de kwestie van materiaalpech komt voor rekening en risico van de ondernemer en het gedrag van de chauffeur ook. De concrete schade wat betreft de toegangskaarten zijn vergoed. Er is geen verplichting voor de chauffeur van de eerste terugrit om zich melden bij de receptie van [het theater]. Ten einde zeker te stellen dat de consument niet gemist wordt terwijl hij staat te wachten, is dat wel aan te raden en gebeurt het ook in veel gevallen volgens de ondernemer. Het kan echter in dit geval niet als een tekortkoming gezien worden. Door de consument wordt die verplichting gebaseerd op een door hem bijgevoegd Programma van eisen dat echter niet de ondernemer betreft.

Dat de heenreis is mislukt, is te wijten aan de ondernemer. Deze heeft een schadevergoeding toegezegd en uiteindelijk ook betaald. De klacht is gegrond waar het betreft de wijze waarop dat is gedaan immers eerst na diverse malen aandringen is daadwerkelijke betaling gevolgd. De wijze waarop de terugrit in rekening is gebracht is eveneens laakbaar. Uiteindelijk is het geredresseerd, maar de rit is ten onrechte twee keer in rekening gebracht en de consument heeft er moeite voor moeten doen dit in orde te krijgen.

Tot een financiële vergoeding van immateriële zaken ziet de commissie geen aanleiding, zij het dat een vergoeding op zijn plaats is voor de ten onrechte in rekening gebrachte [gehandicaptenvervoer] kilometers, dat een bedrag van ongeveer € 14,-- aan nadeel voor de consument oplevert.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. De commissie acht een vergoeding aangewezen en wel ten bedrage van € 14,--.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 14,--. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,-- aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Taxivervoer op 24 april 2009.

Commissie: Taxivervoer

Referentienummer: TAX08-0110

Delen?

Was deze informatie duidelijk?

“Om de gehele uitspraak te printen: klik alle subkopjes open en print dan de pagina”
Terug naar boven