Wijze van klachtafhandeling van de ondernemer vindt geen steun in CBW-voorwaarden; ondernemer dient deze kosten te dragen.

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een in november 2004 tussen partijen totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren en leggen van tapijt en ondertapijt tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 991,81 in totaal.

De levering vond plaats op of omstreeks 23 november 2004.

De consument heeft in april 2005 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

In het tapijt van de woonkamer zijn lichte vlekken ontstaan. Het tapijt heeft een terra kleur en nu komen er lichte vlekken op. Het lijkt op slijtage. Een medewerker van het Groningse filiaal van de ondernemer heeft het tapijt bekeken. Deze constateerde de vlekken, maar kon niet zeggen waardoor deze ontstaan waren. Op 6 april 2005 ontvingen wij een brief van de ondernemer waarin hij meedeelde een expert te willen sturen. Op zich hebben wij daar geen bezwaar tegen, maar de ondernemer wil ons de kosten van de expert in rekening brengen wanneer de klacht ongegrond bevonden wordt. Dit is volgens ons geen volledige garantie. Wij zijn van mening dat de ondernemer de kosten van het onderzoek moet betalen, hoe de uitslag ook zal zijn.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Wij geven garantie op al onze artikelen, mits voldaan wordt aan de vastgestelde voorwaarden van de CBW. Daar wij in dit geval van mening zijn dat de oorzaak van de klacht niet eenzijdig is vast te stellen, hebben wij het voorstel gedaan om de klacht te laten onderzoeken door een onafhankelijk expertisebureau. Aangezien er voor dit onderzoek kosten gemaakt moeten worden, zijn wij van mening dat de consument deze kosten alleen hoeft te dragen wanneer de klacht ongegrond is. Wij verwijzen hierbij naar artikel 13 lid 7 van de algemene voorwaarden. Wij zijn van oordeel dat de consument niet ontvankelijk is in zijn klacht omdat het voorstel van de consument ter oplossing van de klacht geen definitieve uitkomst biedt. De consument wenst het garantietraject zoals dit is opgenomen in de algemene CBW-voorwaarden te herzien.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

In de stukken heeft de commissie geen aanknopingspunt kunnen vinden voor het standpunt van de ondernemer. De consument heeft niet gesteld dat er iets veranderd zou moeten worden aan de garantiebepalingen, zoals deze zijn vastgelegd in de algemene voorwaarden en evenmin dat genoemde bepalingen niet van toepassing zouden zijn. De klacht van de consument behelst het feit dat de ondernemer aan de beoordeling van de klacht kosten wenst te verbinden in het geval dat de klacht door een expertisebureau ongegrond wordt bevonden. Een zodanige klachtafhandeling is niet terug te vinden in de algemene voorwaarden en berust evenmin op een aantoonbare nadere afspraak, bij het sluiten van de koopovereenkomst gemaakt. De ondernemer hanteert de garantie- en klachtbepalingen van de algemene voorwaarden op onjuiste, voor de consument bezwarende wijze. Op grond van de CBW-voorwaarden kunnen er geen kosten verbonden worden aan een klachtbeoordeling. Indien de ondernemer voor de beoordeling van een klacht een weg kiest die kosten met zich meebrengt, dan dient de ondernemer deze kosten te dragen. De consument heeft zich in deze terecht tot de commissie gewend.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer dient de klacht van de consument kosteloos en onvoorwaardelijk te beoordelen.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 80,-- aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Wonen, op 20 juni 2005.

Commissie: Wonen

Referentienummer: WON05-0537

Delen?

Was deze informatie duidelijk?

“Om de gehele uitspraak te printen: klik alle subkopjes open en print dan de pagina”
Terug naar boven