Information sur le processus

Notre processus expliqué étape par étape

Du dépôt de la réclamation, à la solution, en passant par notre processus

Étape par étape, nous vous informons sur notre processus. Nous vous présentons les étapes dans les grandes lignes, le temps* et le coût pour vous.

* Les délais mentionnés ci-dessus sont des moyennes.

Lorsque vous nous soumettez votre réclamation, nous commençons à la traiter. La procédure de traitement des réclamations comporte un certain nombre d'étapes. Sur cette page, nous vous proposons des informations générales et concises sur les différentes étapes de la procédure et sur ce que nous (pouvons) faire pour vous. Vous trouverez également des informations sur ce que nous attendons de vous afin de pouvoir traiter la réclamation au mieux.

Si vous avez rempli le formulaire sur notre site, le traitement de votre réclamation se fait à ce moment. Nous enregistrerons votre réclamation et conserverons vos données. Vous recevrez une confirmation des données enregistrées. Nous appelons désormais le traitement de votre réclamation un dossier. En savoir plus sur l'Enregistrement (en néerlandais). 

Sujets : l’enregistrement

À ce stade, nous déterminons quelle Commission peut traiter votre réclamation. Nous créons un compte numérique pour vous et vous demandons d'ajouter des informations supplémentaires à votre dossier. À ce stade, vous devez également payer des frais de traitement de réclamation. Pour éviter que le traitement de votre réclamation ne prenne trop de temps, nous vous demandons de répondre dans un délai d'un mois. Une fois que nous aurons reçu tous les documents et que vous aurez payé les frais de réclamation, nous évaluerons si nous pouvons traiter votre réclamation. En savoir plus sur la Prise en charge. En savoir plus sur la Prise en charge (en néerlandais). 

Sujets : commission, compte numérique, informations complémentaires, frais de réclamation, dépôt, dépôt dans les délais, traiter ou ne pas traiter, le prestataire n'est pas affilié, irrecevable, non compétent

Maintenant que nous sommes en mesure de traiter votre réclamation, nous allons demander à l'autre partie, le prestataire, de répondre à votre réclamation. Il y a de fortes chances que le prestataire vous contacte pour résoudre (régler) la réclamation ensemble. Si le prestataire a répondu, nous ajouterons cette réponse à votre dossier. S'il est nécessaire de faire appel à un expert pour enquêter sur la réclamation, nous en prendrons l'initiative. Bien entendu, vous en serez informé. Ensuite, nous fixerons la date de la rencontre avec l'expert. En savoir plus sur le Traitement des réclamations (en néerlandais). 

Sujets : réaction du prestataire, règlement, expertise, prévision de la rencontre

À ce stade, nous demandons à la Commission de statuer sur votre réclamation. Nous vous invitons à une audition. Si un expert doit examiner votre cas, nous vous inviterons après avoir reçu le rapport de l'expert. Après environ un mois, vous recevrez la décision (sous la forme d'un avis contraignant) de la Commission. En savoir plus sur les Décisions (en néerlandais).   

Sujets : audition, qui siège à la commission, décision, fondée/non fondée, frais de réclamation, dépôt, avis intermédiaire

Une fois que vous avez reçu la décision, l'affaire est réglée. Si vous avez encore des questions, vous pouvez nous les poser à ce stade. En savoir plus sur le Règlement (en néerlandais).

Sujets : décision non respectée, désaccord avec la décision, erreur dans la décision, suivi de l'avis contraignant