Klacht ontvangen

Stap 1: U heeft een klacht ontvangen

Bent u aangesloten bij De Geschillencommissie en is er een klacht tegen u ingediend, dan brengen wij u daarvan op de hoogte en starten de klachtenprocedure. Wilt u zich laten vertegenwoordigen door iemand anders? Bekijk dan meer....

Juridisch advies/vertegenwoordiger?
De Geschillencommissie is onafhankelijk en onpartijdig. Daarom kunnen wij geen juridisch advies geven.
Als ondernemer kunt u juridisch advies vragen bij:
• De branchevereniging voor het midden- en kleinbedrijf-Nederland (MKB) 
• Uw brancheorganisatie
Mocht u een rechtsbijstandverzekering hebben, dan kunt u ook daar mogelijk juridisch advies vragen.

Een advocaat/rechtsbijstandsverzekeraar of andere vertegenwoordiger kan ook namens u de klacht indienen. U kunt eventueel op elk moment beslissen dat u een vertegenwoordiger inschakelt, ook als de klacht al is ingediend. Als u zelf weer contactpersoon wilt zijn, laat u De Geschillencommissie dit schriftelijk weten. Vanaf dat moment krijgt u zelf weer alle post toegestuurd en voert u zelf alle acties uit. 

Schakelt u een advocaat in? Dan moet u de kosten hiervoor zelf betalen. Ook eventuele reiskosten naar de zitting moet u zelf betalen.

Stap 2: Behandelingskosten

Heeft u een klacht ontvangen, dan betaalt u:1. Behandelingskosten2. Eventueel klachtengeld dat u aan de klachtindiener moet terugbetalen.

Behandelingskosten

De hoogte van de behandelingskosten verschilt per commissie en hangt bovendien af van de wijze waarop u bent aangesloten bij de Geschillencommissie. 
 
• Bent u individueel aangesloten? 
De behandelingskosten bestaan uit de afgesproken financiële bijdrage per geschil. U kunt bellen met  070 310 53 10 of mailen naar registrant@degeschillencommissie.nl voor de hoogte van het bedrag.
Daarnaast kan De Geschillencommissie u vragen het bedrag waar het geschil over gaat, te betalen. De Geschillencommissie bewaart dit bedrag tot na de uitspraak. Wanneer er sprake is van een openstaand bedrag vanuit de klachtindiener, vraagt de Geschillencommissie of de klachtindiener het bedrag betaalt aan De Geschillencommissie. Na de uitspraak maakt De Geschillencommissie dit bedrag over naar de betrokken partijen, conform de uitspraak.
 
• Via de branche aangesloten?
Wij hebben afspraken gemaakt met uw brancheorganisatie over de betaling van de behandelingskosten. Bij sommige branches betaalt de branche de behandelingskosten, bij andere organisaties moet u alsnog behandelingskosten betalen voor het behandelen van uw klacht. U kunt contact opnemen met de brancheorganisatie of met De Geschillencommissie voor meer informatie. 

Klachtengeld

De klachtindiener betaalt dit klachtengeld aan De Geschillencommissie bij het indienen van een klacht. Wanneer de Geschillencommissie de klachtindiener in het gelijk stelt, moet u als ondernemer het klachtengeld terug betalen aan de indiener. Wanneer de Geschillencommissie u in het gelijk stelt, hoeft u dit bedrag niet te betalen. Het kan hier ook om een deel van het bedrag gaan, als u deels in het gelijk wordt gesteld. De hoogte van het klachtengeld verschilt ook per commissie. De hoogte van het klachtengeld vindt u in de afzonderlijke brochures van de Geschillencommissies. Ga naar de desbetreffende commissiepagina voor de brochure.

Stap 3: Verweer vragen/onderling oplossen

De Geschillencommissie vraagt u schriftelijk binnen een bepaalde tijd te reageren op de klacht. Reageert u niet op tijd, dan gaan wij door met de behandeling van de klacht.

Tijdens het traject kunnen u en de andere partij de klacht alsnog samen oplossen. Meldt u dit dan aan De Geschillencommissie. De behandeling van uw klacht door De Geschillencommissie stopt dan.

Daarvoor moeten beide partijen het schikkingsformulier invullen en ondertekend opsturen naar De Geschillencommissie.

Als u de klacht samen heeft opgelost, dan betaalt De Geschillencommissie het klachtengeld (de kosten die de indiener betaald heeft voor het behandelen van de klacht) niet terug. Hou daar dus rekening mee bij het aanbod dat (u) de andere partij doet.

In ons uitsprakenregister kunt u zien of De Geschillencommissie al eerder vergelijkbare klachten heeft behandeld. Misschien helpt zo'n uitspraak om de klacht alsnog samen op te lossen.

Stap 4: Onderzoek door een deskundige

Indien nodig schakelt de commissie een deskundige in. Deze deskundige onderzoekt de klacht en stelt een rapport op. Beide partijen ontvangen een afschrift van dat rapport. U kunt nog reageren op dit deskundigenrapport.

Beide partijen mogen tot 5 werkdagen voor de zitting stukken aanleveren. Als wij daarna nog stukken ontvangen, dan zal de Commissie bepalen of deze stukken nog worden meegenomen in de behandeling van het geschil.

Stap 5: Zitting en uitspraak

Als alle benodigde informatie beschikbaar is, volgt een zitting. Tijdens de zitting krijgen beide partijen de kans om hun mening mondeling toe te lichten. De commissie doet in de regel binnen een maand na de zitting een bindende uitspraak. Dat betekent dat beide partijen de uitspraak moeten nakomen en dat zij hier niet tegen in hoger beroep kunnen gaan.