Klachtafhandeling bij Europese webwinkels

In 2016 bestelden Nederlanders voor ruim 1 miljard euro spullen bij webwinkels in het buitenland, maar binnen de Europese Unie (EU). Dit is een groei van 25 procent ten opzichte van 2015.

Ruim 80 procent van de aankopen, voornamelijk kleding en schoenen, werd gedaan bij bedrijven uit Duitsland, Groot-Brittannië, België of Italië. De overige 20 procent van de bestedingen werd gedaan bij webwinkels verspreid over vrijwel de hele Europese Unie. (Bron: CBS)

Als het product niet naar wens is, of eerder kapot gaat dan mag worden verwacht, kan het lastig zijn om de winkel aan te spreken op de garantie van een product. Ook het indienen van een klacht in een andere taal kan moeilijk gaan.

Website OnlinegeschillenbeslechtingEuropese online geschillenbeslechting
Via de site van Onlinegeschillenbeslechting kunnen consumenten proberen tot een oplossing te komen met een Europese webwinkel, zonder een rechtszaak aan te spannen. De site is in het leven groepen door de Europese Commissie. Via de website kunt u in uw eigen taal een klacht indienen. De website is er in 23 talen.

Consumenten kunnen binnen 12 maanden na het melden van de klacht aan de webwinkel via Onlinegeschillenbeslechting een klacht indienen om zo via alternatieve geschilbeslechting (zonder rechter) een oplossing te zoeken. Via de site kan een geschillencommissie worden gevonden die over de klacht kan oordelen. De procedure duurt ongeveer 90 dagen.
Er is ook een Nederlands contactpunt waar u hulp kunt vragen tijdens deze procedure.

In Nederland
De Nederlandse instantie die Europese consumenten kan helpen bij het oplossen van hun klacht met een Nederlandse webwinkel, is De Geschillencommissie. Voorwaarde is wel dat de webwinkel daarbij aangesloten moet zijn. Alle Nederlandse webwinkels met het Webshop Keurmerk of het Thuiswinkel Waarborg  zijn aangesloten bij De Geschillencommissie.
 
Europeanen die in Nederland wonen, maar geen Nederlands spreken, kunnen voor een klacht bij De Geschillencommissie gebruik maken van de diensten van Onlinegeschillenbeslechting. Zij kunnen hun klacht dan in hun eigen taal indienen.

Maar let op, voordat een geschillencommissie benaderd kan worden, moet de klant eerst zelf contact opnemen met de webwinkel om zijn of haar klachten kenbaar te maken. Op die manier kan de webwinkel de klacht eerst zelf proberen op te lossen.

Terug naar boven