Klachtenregeling van De Geschillencommissie

Definities

In deze regeling wordt het volgende bedoeld met:

Klacht: Een uitdrukking van ontevredenheid over de gedragingen van een medewerker of over de dienstverlening van De Geschillencommissie;
De Geschillencommissie: De Geschillencommissie voor Consumentenzaken, De Geschillencommissie voor Beroep en Bedrijf, Het Klachtenloket Kinderopvang, Het Klachtenloket Zorg.

Algemene bepalingen
Iedereen heeft het recht om een klacht te uiten.

De Geschillencommissie draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten.

Mondelinge klachten worden waar mogelijk meteen opgelost door de betreffende medewerker. Lukt dat niet vanuit de optiek van de klager dan kan de betreffende medewerker in overleg met de klager de klacht intern melden bij de klachtencoördinator of kan de klager de klacht alsnog zelf schriftelijk indienen. De klachtencoördinator zal vervolgens de klacht in behandeling nemen.

De behandeling van schriftelijke klachten
Om een schriftelijke klacht zorgvuldig te kunnen afhandelen en terugkoppeling te kunnen geven moet daar ten minste het volgende in staan:

• naam, adres en telefoonnummer van degene die klaagt;
• de datum waarop de brief verzonden is;
• een duidelijke omschrijving van de klacht.

Een klacht waar geen datum op staat, krijgt de datum van de dag waarop deze ontvangen wordt.

Het centrale punt voor klachtmelding is: kwaliteit@degeschillencommissie.nl

Ontvangstbevestiging
Binnen 2 werkdagen na ontvangst van de klacht stuurt De Geschillencommissie een ontvangstbevestiging met de volgende gegevens:

• de datum waarop de klacht is ontvangen;
• de termijn waarbinnen de klacht wordt afgehandeld;
• de wijze waarop de tekst van de klachtenregeling van De Geschillencommissie is op te vragen of via internet te lezen.

Geen verplichting tot klachtbehandeling
De Geschillencommissie is niet verplicht een klacht te behandelen indien eenzelfde klacht eerder is ingediend en behandeld.

Het niet in behandeling nemen van een klacht wordt zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 2 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk aan de indiener kenbaar gemaakt.

Persoonlijke afhandeling
In iedere fase van de klachtbehandeling kan een klacht telefonisch opgelost worden. Dit wordt dan nog schriftelijk bevestigd.

Schriftelijke afhandeling
Binnen 2 weken na ontvangst van de klacht ontvangt de klager schriftelijk en gemotiveerd een antwoord.

Als een klacht niet binnen 2 weken kan worden afgehandeld, ontvangt de klager hier een schriftelijke mededeling van. Er wordt dan een termijn gegeven waarbinnen de klacht naar verwachting wel wordt afgehandeld met een toelichting op de reden van vertraging.

Afsluiting van een klacht
Een klacht wordt afgesloten als:

• een indiener zijn klacht intrekt;
• De Geschillencommissie de klacht heeft afgehandeld zoals eerder vermeld.

Archivering
De gegevens met betrekking tot (de behandeling van) een klacht worden 2 jaar na afsluiting van de klacht vernietigd.

Privacy
De Geschillencommissie zorgt ervoor dat de stukken en gegevens die voor een klacht zijn opgestuurd en die over de klager als persoon gaan, vertrouwelijk behandeld worden.

Datum inwerkingtreding
Deze regeling treedt in werking op 14 mei 2018.

Terug naar boven