Aanbieder ontving een klacht

Hieronder vindt u bondige en algemene informatie over onze procedure, wat wij voor u kunnen doen en wat we van u verwachten.

U heeft van ons een bericht gekregen dat een klant/cliënt een klacht tegen u heeft ingediend bij De Geschillencommissie. We vragen u om op deze klacht te reageren (verweer). Wij verzoeken u om dit binnen de gestelde termijn te doen, zodat de Commissie bij het beoordelen van de zaak rekening kan houden met uw standpunt. Wij vragen u ook om de voor u relevante documenten ter onderbouwing van uw standpunt bij ons in te dienen.

U bent aangesloten bij De Geschillencommissie

Uit onze gegevens blijkt dat De Geschillencommissie klachten tegen u kan behandelen, omdat u zich bij ons geregistreerd heeft of omdat u bent aangesloten via uw brancheorganisatie. Daarbij is het belangrijk dat u tijdens het sluiten van de overeenkomst met deze klant/cliënt al bij ons was aangesloten.

Heeft u een zakelijke klacht, bekijk dan hier (deze link verwijst u naar meer informatie) de voor u relevante informatie over de procedure.

Wie zijn wij?

De Geschillencommissie is onafhankelijk en onpartijdig en behandelt klachten tussen aanbieders van producten en diensten en de klanten/cliënten van die aanbieders. Voor vrijwel elk product of dienstverlening bestaat een Commissie, met de relevante expertise. Iedere Commissie heeft een eigen werkterrein en eigen reglement. Deze zijn te vinden op de pagina van de specifieke Commissie.

Wij zijn het bureau van De Geschillencommissie en zorgen ervoor dat alle verschillende Commissies de klachten snel en efficiënt kunnen behandelen. Dit doen wij door de standpunten van beide partijen zo snel mogelijk te verzamelen. Naast de standpunten van u en de klant/cliënt kan dit ook een onafhankelijk deskundigenrapport (deze link verwijst u naar het deskundigenrapport) zijn. Vervolgens plannen we een zitting in. U mag, net als de klant/cliënt, bij de zitting aanwezig zijn. Op de zitting kunt u vragen van de Commissie over de klacht beantwoorden en eventueel uw standpunt mondeling nog toelichten. U wordt hiervoor tijdig uitgenodigd.

Komt u er alsnog onderling uit met de klant/cliënt dan is een uitspraak niet nodig. U kunt ons dat dan laten weten. Als we ook de bevestiging van de klant/cliënt ontvangen, stoppen we de behandeling van de klacht.

Als een uitspraak wel nodig is doet een onafhankelijke en onpartijdige Commissie een uitspraak over de klacht. Deze uitspraak is bindend, u en de klant/cliënt moeten zich aan deze uitspraak houden.

Reageer op de ingediende klacht

De klant/cliënt heeft de klacht bij ons ingediend, onderbouwd met een vragenformulier en aanvullende documenten. Het vragenformulier en de documenten vindt u in de digitale zaak. Tevens hebben we u bericht over het eventueel in depot (deze link verwijst u naar meer informatie over het depot) gestorte bedrag bij ons door de klant/cliënt wat nog niet aan u is voldaan in deze klacht. Dit bedrag is in depot gestort zodat de Commissie er over kan beslissen in de uitspraak. De Commissie kan oordelen of dit bedrag aan u of de klant/cliënt toekomt. Bent u van mening dat de hoogte van het gestorte bedrag niet correct is, laat ons dat tevens weten in uw reactie.

In uw standpunt kunt u eventueel ook laten weten aan ons als u vindt dat de Commissie niet bevoegd (deze link verwijst u naar meer informatie over niet bevoegd) of de klant/cliënt niet ontvankelijk (deze link verwijst u naar meer informatie over niet ontvankelijk) is.

Toch nog samen oplossen

Denkt u ook dat het nog mogelijk is om in deze fase samen met uw klant/cliënt tot een onderlinge oplossing te komen, zonder dat de Commissie een uitspraak doet over de klacht? Neem dan contact op met uw klant/cliënt – onze ervaring is dat het in veel gevallen beide partijen lukt om er alsnog uit te komen. De klant/cliënt is van deze mogelijkheid op de hoogte gebracht. Wij horen het graag als u nog met de klant/cliënt in gesprek gaat hierover. Zijn wij op de hoogte van uw gesprek met de klant/cliënt, dan kunnen wij de behandeling twee weken aanhouden om u de gelegenheid te geven hier goede afspraken over te maken.

Bent u er samen uitgekomen, geef dit dan aan ons door. Dan stoppen we de behandeling van de klacht. Hiervoor moeten wij van beide partijen een schriftelijke bevestiging van oplossing ontvangen. U kunt hiervoor gebruik maken van het schikkingsformulier (deze link verwijst u naar het schikkingsformulier) om de gemaakte afspraken aan ons door te geven.

Bij geen bericht over een onderlinge oplossing gaan we door met de behandeling van de klacht. U krijgt dan nog de gelegenheid om inhoudelijk te reageren op de klachtpunten van de klant/cliënt.

Reageer op tijd

Wij vragen u om binnen de gestelde termijn (deze link verwijst u naar meer informatie over het gestelde termijn) in het bericht op de klacht te reageren. U kunt ook documenten toevoegen aan de zaak die nog niet in het dossier zitten, maar van belang zijn voor uw standpunt in de zaak.

Als u niet of niet binnen de gestelde termijn op de klacht reageert, gaan wij door met de behandeling van de klacht, ook zonder uw reactie.

Kosten

Er zijn kosten verbonden aan de behandeling van de klacht. Wij noemen dat behandelingskosten. Wij informeren u hierover gedurende de procedure als dit het geval is. Wij hebben hier afspraken over gemaakt met uw branchevereniging of in het contract voor aansluiting bij De Geschillencommissie dat we rechtstreeks met u hebben gesloten. Wilt u hier meer informatie over dan kunt u contact met ons opnemen.

Bent u niet via een brancheorganisatie aangesloten, dan verzoeken wij u tevens garant te staan voor de uitspraak. We hebben daar afspraken met u over gemaakt bij het aansluiten bij De Geschillencommissie. Wij berichten u daar over in de zaak als hier een actie van u nodig is.

Wat gaan wij doen als we uw reactie hebben ontvangen?

Als u inhoudelijk gereageerd heeft op de klacht, gaan wij uw standpunt bekijken. We controleren of de klacht volledig is om deze aan de Commissie voor te leggen. We voegen uw reactie toe aan de zaak van de klant/cliënt. Zo heeft u beiden toegang tot een volledige zaak. We kijken ook of er een reden is om een (technisch) deskundige in schakelen. De deskundige bekijkt de situatie ter plekke met een neutrale blik. De deskundige is ‘de oren en ogen’ van de Commissie. Lees meer over het deskundigenonderzoek (deze link verwijst u naar meer informatie over het deskundigenonderzoek).

Is deskundigenonderzoek niet nodig, dan zullen wij een zitting (deze link verwijst u naar meer informatie over de zitting) gaan inplannen.

Vragen en contact

Als u nog vragen heeft, dan helpen we u graag verder. U kunt u ons bereiken via telefoonnummer 070 - 310 53 10.

Stapsgewijs werken we samen aan dé oplossing van uw klacht: