Een klacht over een gekocht product of dienst?

U heeft uw klacht bij ons ingediend. Wij gaan nu starten met de behandeling van uw klacht. De klachtbehandeling bestaat uit een aantal fasen. Op deze pagina bieden wij kort informatie over de verschillende fasen in het proces en wat wij voor u (kunnen) doen. Ook vindt u informatie over wat we van u verwachten, zodat we de klacht zo goed mogelijk kunnen behandelen.

Zakelijke klacht
We gebruiken de term klant/cliënt, maar ook als u een zakelijke klacht heeft, vindt u hier de voor u relevante informatie over de procedure.

1. Registreren

Als u het formulier op onze site heeft ingevuld, dan is de behandeling van uw klacht in deze fase. We registreren uw klacht en slaan uw gegevens op. U ontvangt een bevestiging van de opgeslagen gegevens. We noemen de behandeling van uw klacht nu een zaak.

Onderwerpen: registreren

2. Inname

In deze fase bepalen we welke Commissie uw klacht kan behandelen. We maken een digitaal account voor u aan en vragen u om aanvullende informatie toe te voegen aan uw zaak. In deze fase moet u ook klachtengeld betalen Om de behandeling van uw klacht niet te lang te laten duren, vragen we u binnen een maand te reageren. Als we alle stukken hebben gekregen en u het klachtengeld heeft betaald, beoordelen of we uw klacht kunnen behandelen.

Onderwerpen: commissie, digitaal account, aanvullende informatie, klachtengeld, depot, op tijd indienen, wel of niet behandelen, ondernemer is niet aangesloten, niet-ontvankelijk, niet bevoegd

3. Behandelen en uitnodigen voor zitting

Nu blijkt dat we uw klacht kunnen behandelen, vragen we de andere partij, de aanbieder, om te reageren op uw klacht. De kans bestaat dat de ondernemer contact met u opneemt om de klacht samen op te lossen (schikken). Als de aanbieder heeft gereageerd, voegen wij die reactie toe aan uw zaak. Als het nodig is om een deskundige de klacht te laten onderzoeken, zullen wij dit in gang zetten. Uiteraard wordt u hiervan op de hoogte gesteld. Hierna gaan we de zitting inplannen.

Onderwerpen: reactie aanbieder, schikken, deskundigenonderzoek, zitting inplannen, verhinder data

4. Besluiten

In deze fase vragen we de Commissie een uitspraak te doen over uw klacht. We nodigen we u uit voor een zitting. Als een deskundige uw zaak moet onderzoeken, dan nodigen we u uit nadat we het rapport van de deskundige hebben gekregen. Na ongeveer een maand ontvangt u de uitspraak (in de vorm van een bindend advies) van de Commissie.

Onderwerpen: zitting, wie zitten in de commissie, uitspraak, gegrond/ ongegrond, klachtengeld, depot, tussenadvies

5. Afhandelen

Als u de uitspraak heeft ontvangen, is de zaak afgehandeld. Als u nog vragen heeft kunt u deze aan ons in deze fase stellen. 

Onderwerpen: uitspraak niet nagekomen, niet eens met uitspraak, fout in uitspraak, vervolg bindend advies