In plaats van een klacht over de gevaarlijke toegangsweg aan een contactpersoon met een zeer gebrekkige talenkennis te melden had de consument er beter aan gedaan contact met de reisorganisator op te nemen. Door dit niet te doen heeft hij de reisorganisator niet in de gelegenheid gesteld met een oplossing te komen.
De toegangsweg naar de geboekte bungalow in Spanje is volgens de consument onaanvaardbaar gevaarlijk. Bergwegen zijn soms niet geasfalteerd, maar deze weg zonder hek aan de kant van het ravijn zit vol levensgevaarlijke gaten en diepe kuilen. De contactpersoon ter plaatse spreekt alleen Spaans zodat een gesprek niets oplevert. Hij zet zijn vakantie in een ander hotel voort en wil een vergoeding van € 2.372,–.
Volgens de reisorganisator wist de consument aan de hand van de verstrekte informatie dat de toegangsweg (deels) onverhard zou kunnen zijn. Door regenval kunnen onverharde wegen soms slechter te berijden zijn, maar een reisorganisator is niet verantwoordelijk voor de weersomstandigheden en de kwaliteit van de wegen. Ook heeft de reisorganisator geen invloed op de talenkennis van degene die de sleuteloverdracht verzorgt. Hij vindt het jammer dat de consument geen contact met hem heeft opgenomen, temeer omdat de telefoonnummers in de reisbescheiden en op het contract staan.
De consument heeft het vakantiehuis een paar dagen eerder verlaten. Alle deuren stonden met de sleutel in het slot open, alle lampen brandden nog en de deur van de vriezer stond open. Pas toen de consument weer in Nederland was kwam hij in een e-mail met zijn klacht, maar toen kon de reisorganisator niet meer voor een oplossing zorgen.
De commissie staat voor de vraag of de consument de reisorganisator heeft gemeld dat hij naar een ander hotel moest uitwijken omdat de toegangsweg te gevaarlijk was. Volgens de ondernemer heeft hij dat niet gedaan, maar de consument vindt dat hij aan zijn plicht heeft voldaan door de klacht bij de contactpersoon ter plaatse te melden. In dit verband wijst de commissie erop dat de talenkennis van de contactpersoon zeer beperkt was. De consument had zich daarom moeten realiseren dat er een gerede kans was dat de contactpersoon de ernst van de klacht niet zou onderkennen. Bovendien staat in de klachtprocedure dat als een klacht ter plekke niet wordt opgelost contact moet worden opgenomen met de reisorganisator.
In dit geval had de reisorganisator er mogelijk voor kunnen zorgen dat de consument in de omgeving een andere accommodatie kreeg toegewezen.
Dit klemt volgens de commissie te meer omdat de consument voor het huurbedrag van iets meer dan € 500,– een viermaal zo hoge vergoeding wenst. Omdat hij de reisorganisator niet in de gelegenheid heeft gesteld de nodige voorzieningen te treffen om de ongemakken op te heffen, is zijn klacht ongegrond.