De wandafwerking die de ondernemer heeft toegepast voldoet aan de wens van de consument: mat/krijtwit en gemakkelijk schoon te maken. De ondernemer heeft hem er voldoende op gewezen dat de afwerking wat minder glad en mat wordt na schoonmaken en wrijven.
Al na een week klaagt de consument bij de ondernemer over het buiten- en binnenschilderwerk waarvoor hij € 25.353,- heeft betaald. Zo is het schilderwerk op de wanden te gevoelig voor vlekken en onvoldoende dekkend. Zodra de wand wordt aangeraakt zit er een vlek en schoonmaken levert een glimmende plek op. De geplaatste deuren trekken krom omdat de kozijnen niet correct zijn geplaatst en zijn slecht afgewerkt en het buitenschilderwerk moet op een aantal punten bijgewerkt worden. Ook heeft de ondernemer niet zoals toegezegd van alle gebruikte verfsoorten een blik met restantverf achtergelaten.
De consument vindt dat de ondernemer hem beter had moeten voorlichten dat matte muurverf bij het aanraken en schoonmaken snel gaat glimmen, want dan had hij mogelijk een andere afwerking kunnen kiezen. De ondernemer moet de wanden opnieuw doen maar dan met een ander sauswerk of een vervangende schadevergoeding geven.
Volgens de ondernemer is de consument vooraf duidelijk over de matte muurverf geïnformeerd aan de hand van proefstukken, productinformatie en bezichtigingen van referentie projecten. Het gebruikte materiaal is van goede kwaliteit. Kennelijk heeft de consument een andere beleving van de sterkte van dit materiaal dat na het wrijven en poetsen gladder wordt en dan minder mat oogt. Het is inherent aan dit product. Alles is volgens de offerte uitgevoerd. De consument heeft voor de deuren gezorgd zodat de ondernemer daar geen garantie op hoeft te geven. Alleen het kozijnwerk valt onder de offerte. De ondernemer is bereid het herstelwerk uit te voeren, maar is bang dat er daarna weer nieuwe klachten komen. De consument krijgt nog de restantverf.
De door de commissie ingeschakelde deskundige merkt op dat als de gebruikte muurverf wordt gereinigd er geringe glansverschillen optreden. Er is geen sprake van onvoldoende dekking of onvolkomenheden in de afwerking. Wel zitten er kleurverschillen boven de nieuw geplaatste kozijnen. Die ontstaan bij de aanhechting van de blokken van kalkzandsteen op de bestaande bouwmuren. Er zijn gaasbanden op de naden geplakt om scheurvorming op te vangen.
Omdat de naden vaak voller moeten worden aangezet ontstaat optisch een kleurverschil. De ondergrond is gevoelig voor vervuiling, maar dat is inherent aan het type product en de gekozen lichte kleur.
Herstel is mogelijk door de wanden waar de overgangsnaden van de bovenlichten zijn te zien geheel over te schilderen. Als het om de vlekgevoeligheid van de wandafwerking gaat moet een ander product worden gebruikt zoals zijdeglans muurverf. Daardoor ontstaat wel een geheel ander esthetisch eindresultaat. Het schilderwerk is overigens in het algemeen verzorgd uitgevoerd.
De deskundige is het niet met de consument eens dat de twee deuren krom trekken doordat het kozijn niet goed is geplaatst. De kozijnstijlen staan volkomen waterpas. Een deur is niet goed afgehangen en hangt daardoor wat scheef in het kozijn. De schroeven bij het hang- en sluitwerk zijn onvoldoende verzonken. Deze deur moet opnieuw worden afgehangen waarbij de schroefgaten moeten worden voorgeboord zodat de schroeven verzinken.
Het schilderwerk aan de buitenzijde van de schuifpui is niet dekkend. Er moet nog één keer dekkend worden overgeschilderd.
De commissie neemt de door deskundige aangegeven noodzakelijke herstelwerkzaamheden over. Op deze punten is de ondernemer tekort geschoten. De ondernemer heeft aangeboden dit te doen zonder extra kosten in rekening te brengen en de consument heeft er vertrouwen in dat hij dat goed doet. De commissie verplicht de ondernemer dan ook deze werkzaamheden eenmalig uit te voeren.
Wat resteert is het geschil over het product waarmee de wand is afgewerkt. De consument vindt dat de ondernemer er onvoldoende voor heeft gewaarschuwd dat de matheid minder wordt door aanraken of schoonmaken. Dan had hij mogelijk voor een andere oplossing gekozen. Gezien de wens van de consument een mat/krijtwitte afwerking te verkrijgen heeft de ondernemer voor dit product gekozen omdat het goed schoon te maken is. Het is niet gebruikt op plaatsen waar snel vlekken en spatten zijn te verwachten zoals in de keuken.
De commissie vindt dat de ondernemer met het product dat hij heeft gebruikt aan de wens van de consument heeft voldaan. Het was geen verkeerde keus. Een product als dit, of gelijkwaardig, heeft het juist in zich dat de matte structuur wat minder wordt als er druk op wordt uitgeoefend. De ruwheid van het oppervlak die voor de matte uitstraling nodig is wordt dan wat ongedaan gemaakt. Dat is inderdaad te zien, vooral bij strijklicht. Niet kan worden gezegd dat de ondernemer de consument nog meer had moeten waarschuwen voor het risico dat het matte oppervlak kan worden aangetast. Er zijn ook geen andere producten die beter bestand zijn tegen schoonmaken en druk. De ondernemer valt geen dusdanig ernstig verwijt te maken dat hij op eigen rekening een andere muurverf moet aanbrengen.