De luxaflex op een plaatje is precies wat een consument wil hebben. Ze klikt erop om het te bestellen, maar krijgt een ander systeem. De ondernemer geeft toe dat het plaatje verwarrend is en de commissie vindt dat ook. Hij moet de kosten voor het aanpassen voor zijn rekening nemen.
Voor € 826,– bestelt een consument via de webshop van de ondernemer luxaflex. Ze klikt op een plaatje waarop luxaflex met zijgeleiding en een ingespannen handgreep staat afgebeeld, maar krijgt een vrijhangend systeem. Het ombouwen van de geleverde luxaflex kost € 330,–. Hoewel hij erkent dat het plaatje voor verwarring kan zorgen wil de ondernemer slechts de helft hiervan betalen. De consument wil het liefst dat de koopovereenkomst wordt ontbonden, maar tenminste dat de ondernemer alle kosten voor de ombouw betaalt.
Het plaatje bij de verschillende bedieningsopties kan volgens de ondernemer inderdaad wat verwarrend zijn. Op het plaatje is de ingespannen montage te zien, maar de montagekeus moest pas later in het keuzemenu worden gemaakt. Inmiddels is dat aangepast. De tekst bij de verschillende stappen klopte echter wel. Eerst wordt toegelicht dat het om bedieningsopties gaat. Pas later komt de montage aan de orde. Bij de vraag of zij zijgeleiding wilde heeft de consument ‘nee’ ingevuld. De
ondernemer vindt dat ook haar iets te verwijten valt. Zij had als haar iets niet duidelijk was contact kunnen opnemen en dan was haar uitgelegd wat zij moest invullen om het gewenste product te krijgen.
De commissie wijst erop dat op het plaatje waarop de consument heeft geklikt de zijgeleiding is ingespannen. Volgens de ondernemer was deze afbeelding niet maatgevend omdat het om de keus van de bedieningswijze ging, maar volgens de commissie kan van een consument niet worden verwacht dat deze zonder toelichting het onderscheid tussen bedieningswijze en montagewijze begrijpt. De tekst mag dan wel kloppen, maar verwarring is niet uit te sluiten. Dat de consument
verderop in het menu bij zijgeleiding ‘nee’ heeft ingevuld is te begrijpen, omdat zij in de veronderstelling verkeerde die keus al te hebben gemaakt door op het plaatje met zijgeleiding te klikken.
De ontstane verwarring komt voor rekening en risico van de ondernemer. Zijgeleiding had de consument € 45,– meer gekost. Dat bedrag trekt de commissie af van de kosten voor het
aanpassen van de luxaflex die de ondernemer voor zijn rekening moet nemen. Hij moet de consument € 285,– vergoeden.