Boekingskantoor schoot tekort in verschaffen informatie verplichte reisdocumenten

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Informatie    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 223432/228496

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument heeft een reis naar de Verenigde Staten geboekt via de ondernemer. De ondernemer trad daarbij op als boekingskantoor. In de reisbescheiden stond dat de consument een ESTA moest aanvragen voor de Verenigde Staten, maar in die reisbescheiden stond niet dat ook een eTA aangevraagd moest worden voor de terugvlucht via Canada. Hierdoor heeft de consument zijn vlucht gemist en heeft hij noodgedwongen nieuwe vliegtickets gekocht. De ondernemer heeft geen verweerschrift ingediend bij de commissie. De commissie is op basis van de feiten en omstandigheden van oordeel dat de ondernemer zodanig tekort is geschoten, dat de ondernemer een vergoeding is verschuldigd. De klacht is gegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 3 november 2023 te Utrecht.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

De consument heeft ter (digitale) zitting zijn standpunt toegelicht. De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de gelegenheid om zijn standpunt ter (digitale) zitting toe te lichten.

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft het missen van de vlucht naar Canada als gevolg van het feit dat de consument niet de beschikking had over een eTA (elektronische reismachtiging).

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Ik had een reis naar Las Vegas geboekt. Ik zou via Canada terugvliegen. Daar hadden we echter een eTA voor nodig. Dit is ons niet verteld. Wel dat we een ESTA voor Amerika moesten aanvragen. Dat is ons meerdere malen op het hart gedrukt. Maar niet één keer dat we een formulier nodig hadden voor Canada. Ook in de papieren staat er niets over Canada, wel over Amerika. Toen bleek dat we de vlucht gingen missen, heb ik gebeld met de ondernemer. Het was mijn eigen verantwoording, zo kreeg ik te horen.

Ik moest nieuwe tickets kopen. Geen woord over overboeken en dat dat zo rond de € 450,– zou kosten, ook al beweert de ondernemer dat wel gezegd te hebben. Ik heb uiteindelijk twee tickets gekocht voor € 3.799,86. Er waren wel goedkopere tickets, maar deze zouden een veel langere reistijd met zich meebrengen, alsook diverse overstappen. Daar hadden we geen zin in. De kosten zouden dan zo rond de € 3.000,– zijn. Uiteraard had ik over laten boeken als mij dat was verteld. Ik ben in gesprek geweest met de ondernemer na terugkomst in Nederland. In dat gesprek werd mij weer gewezen op mijn eigen verantwoordelijkheid en dat ik het maar moet accepteren. Wel wilde de ondernemer mij een vergoeding geven van € 450,– per persoon. Ik heb toen aangegeven dat ik dat maar moest accepteren als het niet anders kon. Toen werd ik gebeld dat het € 450,– zou worden.

Ter zitting heeft de consument desgevraagd nog verklaard dat de tickets op het reisbureau zijn doorgesproken en dat toen met geen woord is gerept over het aanvragen van een eTA. Ook heeft hij er nogmaals op gewezen dat in de reisbescheiden niets wordt vermeld over de verplichting om een eTA aan te vragen bij het vliegen naar Canada. In de reisbescheiden wordt alleen vermeld dat een Amerikaans ESTA aangevraagd dient te worden om te kunnen reizen naar de Verenigde Staten.

De consument verlangt vergoeding van alle door hem gemaakte kosten, alsmede vergoeding van de hotelkosten die hij heeft moeten maken voor de extra overnachting.

Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de gelegenheid om zijn standpunt schriftelijk aan de commissie kenbaar te maken.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Als onweersproken staat vast dat het boekingskantoor (het reisbureau) heeft verzuimd om bij het doorspreken van de tickets aan te geven dat het voor de betreffende vlucht naar Canada noodzakelijk was om een eTA aan te vragen (een elektronische reismachtiging (eTA) is een toegangsdocument voor buitenlanders die van de visumplicht zijn vrijgesteld en met het vliegtuig naar Canada reizen). De commissie is van oordeel dat het op de weg van het boekingskantoor – optredend als verlengstuk van de ondernemer – had gelegen om de consument bij die gelegenheid daarover te informeren, juist ook omdat er in de informatie op het reserveringsformulier onder het kopje ‘Reisdocumenten en visa’ geen melding wordt gemaakt van de noodzaak om een eTA aan te vragen bij een vlucht naar Canada.

Desgevraagd heeft de consument ter zitting verklaard dat hij ter plaatse heeft geprobeerd om online een eTA aan te vragen, maar dat hem dat niet is gelukt, mogelijk door een technische storing. De commissie merkt op dat het online aanvragen van een eTa bijzonder weinig tijd kost. Toen bleek dat het de consument op enig moment niet was gelukt om een eTa online aan te vragen, had hij het op een later moment nog een keer kunnen proberen. Hij had daar ruim voldoende tijd voor. Dit aspect wordt meegewogen bij de beoordeling van de onderhavige klacht.

Gelet op het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van zijn taak als boekingskantoor zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.

Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.

De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een bedrag van € 3.000,– verschuldigd is. Betaling dient plaats te vinden binnen 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw mr. A.C. van den Boogaard, leden, op 3 november 2023.