Commissie: Reizen
Categorie: Informatie schriftelijk
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
60858
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 18 september 2011 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een cruise voor 2 personen in Noord-Europa, op basis van volpension voor de periode van 30 mei 2011 t/m 9 juni 2011 voor de som van € 3.323,50 Klager heeft op 17 juni 2011 de klacht ingediende bij de reisorganisator. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Er was dwaling over de prijs van de reis. Klager heeft geboekt op een advertentie van de reisorganisator via een folder toegevoegd aan de [groothandel]-krant van 18 september – 1 oktober 2010 met een aanbieding, die veronderstelt dat het niet lager kan. Op deze wijze is hij op het verkeerde pad gezet. Vlak voordat hij aan de reis begon, heeft hij nog even op de website van de reisorganisator gekeken en zag tot zijn verbazing, dat de prijs, van een buitenhut, die hij ook had geboekt substantieel was verlaagd. Het drankenpakket was afgetrokken. Klager constateerde dit pas nadat hij het resterende bedrag 6 weken voor vertrek wilde betalen en een verschil qua omschrijving en bedrag zag op de tweede factuur. Hij heeft toen contact opgenomen met de reisorganisator die bij hoog en bij laag beweerde hem in een eerder stadium op de hoogte had gesteld. Er is hem toen een mail gestuurd die officieel gedateerd is op 12 oktober 2010. De trip naar Edinburgh is afgevallen. Pas op het laatste moment, net voor de aanvang van de cruise, werd hij hiervan op de hoogte gesteld. De accommodering was die van een invalidehut (+ status, frisheid van de hut). De service en housekeeping van het personeel schoten tekort. De klacht betreft ook de host. Klager heeft zich tot de host gewend omtrent de plaatsing in de invalidenhut, waarop deze zei, dat [de cruisemaatschappij] dat moest oplossen. Klager zei toen: “maar jij bent toch van [die cruisemaatschappij]” waarop hij zei, dat dat waar was maar er verder niets aan gedaan heeft. Klager heeft de correspondentie terzake en een aantal foto’s overgelegd. Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Na zijn klacht over de hut geuit te hebben tegen de host heeft hijzelf geen actie meer ondernomen. Op de laatste dag heeft hij tegen de host gezegd, dat deze dus niets aan de hut gedaan had. Ook overigens heeft hij tijdens de reis geen klacht ingediend over de accommodatie service etc. aan boord. Klager wijst er met name op, dat hij een eind gemaakt wil zien aan de unfaire praktijken, waarbij vroegboekers als hij een veel hogere prijs moeten betalen dan iemand, die bijvoorbeeld 2 weken voor aanvang van de reis hetzelfde boekt. Klager verlangt een vergoeding € 1.500,– in totaal. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Klager boekte op 18 september 2010 via de website de volgende reis: Cruise Noord-Europese steden met vertrekdatum 30 mei 2011 tot en met 9 juni 2011, tegen een reissom van € 3.578,–. Op 11 oktober 2010 is vastgesteld dat het minimum aantal passagiers, namelijk 10 max, niet is bereikt en derhalve de cruise voor deze reissom niet kan worden uitgevoerd. Na onderhandeling met de cruisemaatschappij is er een overeenkomst bereikt, dat passagiers toch deel kunnen nemen, op voorwaarde dat het gratis drankenpakket komt te vervallen. Aangezien we de passagiers toch willen vervoeren en van bovengenoemde beslissing geen nadeel te ondervonden is er besloten als compensatie € 282,– te vergoeden. Op 11 april 2011 neemt klager contact op met onze organisatie, omdat hij heeft gezien dat het drankenpakket is komen te vervallen. Tevens vermeldt hij dat hij hierover geen bericht heeft gehad. Dit bevreemdt de reisorganisator ten zeerste, aangezien hij op 11 oktober 2010 per e-mail hierover en tevens een nieuwe factuur naar klager heeft verstuurd. Indien klager geen bericht van de reisorganisator heeft ontvangen vraagt deze zich af waar hij dan gezien heeft dat het drankenpakket is komen te vervallen. Ook heeft hij in het telefoongesprek van 11 april 2011 geen bezwaar gemaakt tegen het vervallen van het drankenpakket. De grootste klacht van klager is echter, dat de reisorganisator de cruise, waaraan de klanten deelnemen, in prijs heeft verlaagd. Echter heeft de prijsverlaging geen betrekking op het huttype waar klager voor geboekt heeft, de buitenhut met balkon. De prijsverlaging was alleen geldig voor binnenhutten en buitenhutten zonder balkon. Klager voelt zich bekocht en teleurgesteld dat de reis verder in prijs is gedaald en verlangt nu een compensatie of een upgrade naar een suite. Klager is tijdens zijn reservering akkoord gegaan met de prijs en voorwaarden van de geboekte reis en kan geen aanspraak maken op eventuele prijsverschillen. Klager maakt de opmerking dat de bestemming Edinburgh is afgevallen. Op de website in de reisbeschrijving heeft altijd gestaan dat de cruise met onder andere vertrekdatum 30 mei 2011 een afwijkende route kent. De vierde dag vaart men naar Oslo en de vijfde dag wordt aangemeerd in Kopenhagen. In plaats van in Edinburgh, wordt aangemeerd in Invergordon (Schotland). Klager beschrijft dat hij dit als een vorm van bedrog en dwaling ervaart, daar hij geboekt heeft naar aanleiding van de [groothandel]folder. De reisorganisator verwijst echter in de [groothandel]folder altijd naar zijn website. Daar klager via internet geboekt heeft had te tijde van de boeking duidelijk moeten zijn dat de cruise met vertrekdatum 30 mei 2011 een andere route kent, omdat dit altijd op de website vermeld heeft gestaan. De hut die klager toegewezen heeft gekregen is een standaard ingerichte hut met extra voorzieningen voor invaliden. De reisorganisator acht dit geen reden om te klagen over de hut. Ook zaten er vlekken op de gordijnen en heeft er volgens klager rotzooi op het dek naast de hut van klager gelegen. Ook beschrijft klager dat de tafels en stoelen iedere dag nat waren. Over de rommel, natte tafels en stoelen en de vlekken op de gordijnen kan de reisorganisator vermelden dat wanneer klager hiervan melding had gemaakt aan boord, het direct opgelost had kunnen worden. Na contact met [cruiseonderneming] heeft de reisorganisator vernomen dat wanneer klager hiervan melding had gemaakt aan boord, het direct opgelost had kunnen worden. Na contact met [de cruiseonderneming] heeft de reisorganisator vernomen dat er geen melding van klachten is gemaakt. Als klager een melding had gemaakt ter plaatse en er niet uit was gekomen, had hij conform de ANVR Reisvoorwaarden, contact met de reisorganisator op kunnen nemen. Wanneer klager aan boord een klacht had ingediend, had hij een doordruk ban het klachtenformulier meegekregen. Van klager heeft de reisorganisator geen formulier ontvangen, dus gaat hij er van uit dat inderdaad geen klacht is ingediend aan boord. Daar klager de klachten pas na de reis kenbaar heeft gemaakt, is de reisorganisator niet meer in staat de klachten aan boord naar tevredenheid op te lossen. Naar aanleiding van bovenstaande argumenten ziet de reisorganisator geen noodzaak een vergoeding uit te keren ten aanzien van de klachten van klager. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Ten aanzien van de gestelde dwaling in de prijsstelling. Het is gebruikelijk binnen de reisbranche dat gewerkt wordt met gedifferentieerde prijsvoering. Op deze wijze kan het voorkomen, dat nadat een klant geboekt heeft en mitsdien een definitieve overeenkomst tot stand is gekomen, naderhand voor opvolgende boekers hogere of lagere prijzen in rekening worden gebracht. Zoals klager op een vroegboekaanbieding reageerde, zo zijn er ook anderen, die zo lang mogelijk wachten met boeken in de hoop op een last minute korting. Klager kan ingevolge de toepasselijke ANVR-Voorwaarden na zijn boeking geen rechten of plichten ontlenen aan nadien optredende prijswijzigingen. Alhoewel de commissie begrip heeft voor het ongenoegen van klager terzake bezit de commissie geen enkele bevoegdheid ten aanzien van deze prijsdifferentiatie. Ten aanzien van het vervallen van het drankenpakket: de reisorganisator heeft duidelijk aangegeven, waarom dit is gebeurd en heeft een adequate korting in dat verband gegeven. Niet blijkt, dat klager voorafgaand aan de reis hiertegen heeft geprotesteerd, toen hij een en ander constateerde. Wat betreft het wegvallen van Edinburgh als bestemming: op de website van de reisorganisator, waarnaar verwezen wordt in de advertentie, waarop klager heeft geboekt, staat duidelijk vermeld, dat op de reis met als vertrekdatum 30 mei 2011, die klager heeft geboekt een andere route wordt gevolgd, waarbij Edinburgh niet wordt aangedaan. Wat betreft de klachten over de accommodatie, de service en de host staat vast, dat klager zich hieromtrent tijdens de reis niet beklaagd heeft bij de accommodatieverschaffer dan wel bij de reisorganisator, zodat deze niet in de gelegenheid is gesteld ter plaatse de nodige voorzieningen te treffen om eventuele ongemakken op te heffen. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 150,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 10 november 2011.