Aanbieden van een goedkope reis zonder dat deze te boeken is.

De Geschillencommissie




Commissie: Openbaar Vervoer    Categorie: Prijs en betaling    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 57876

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft het aanbieden van een goedkope reis zonder dat deze te boeken is.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   In de zeer vroege morgen van 3 november 2010 kreeg de consument van de ondernemer een interessante actie per e-mail om voor € 10,– naar Oberhausen, Duisburg, Düsseldorf of Keulen te reizen. Op de avond van die dag heeft de consument geboekt. Hij vond inderdaad een enkele reis voor € 10,– en trachtte te reserveren maar dat kon niet: de aanvraag kon niet worden voltooid. De volgende dag heeft de consument het alsnog geprobeerd omdat volgens de advertentie alleen op 3 en 4 november te boeken was. Ondanks veel gezoek, kwam de consument niet verder dan € 29,– heen en retour voor € 10,–. De consument heeft toch maar geboekt. De supportdesk waarnaar verwezen, werd bleek dicht. In de advertentie was geen beperking in kantoortijd. De reactie van de ondernemer op 5 november 2010 was desgevraagd dat de actie was afgelopen. Nadien heeft de ondernemer geantwoord dat het gekozen tarief in de gekozen trein was volgeboekt. Dat is in strijd met de waarheid, want op de reserveringsite was een mogelijkheid om voor € 10,– heen te gaan en voor € 19,17 terug.   In de aanbieding werd niet gerept over extra kosten voor telefoon. Reservering via de site was onmogelijk gemaakt. De ondernemer doet een aanbod met lokkertjes voor een enkele reis voor € 10,– zonder dat dit kon op de enige voor de boeking beschikbare twee dagen.   De consument wenst een berisping van de ondernemer zodat deze zijn site verbetert en afziet van "lokkertjes", alsmede veroordeling in de kosten van de consument in deze procedure.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   De reclamecodecommissie heeft op 13 april 2011 in haar beslissing geoordeeld dat de reclame uiting in strijd is met het bepaalde in artikel V sub 1 Reclamecode Reisaanbiedingen en de ondernemer bevolen om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. De grond van de klacht was niet de beschikbaarheid van de actie maar een foutmelding die klager te zien kreeg en de telefoondienst die geld kostte en niet bereikbaar was. In een eerdere uitspraak van de reclamecodecommissie heeft de commissie al besloten over de vraag wat een redelijke beschikbaarheid is en daaruit kan men herleiden dat gemiddeld 15 stoelen per dag met de actie prijs een redelijke beschikbaarheid is. Uit een overzicht is af te leiden dat gemiddeld 70 stoelen per dag per richting beschikbaar waren, uiteraard verschillend naar treinnummer en dag van de week. Onderaan de actie die klanten per e-mail krijgen staat duidelijk dat de aanbieding op basis van beperkte beschikbaarheid is. De foutmelding zal klantvriendelijker worden gemaakt en de consument is aangeboden om zijn onnodige kosten voor het bellen met de supportdesk terug te betalen.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De klacht kent enkele onderdelen die niet alle duidelijk als zodanig omschreven zijn. Dat komt omdat de consument nu juist niet weet waarom zijn reservering niet is doorgegaan. Enerzijds is de cryptische omschrijving van het antwoord als klachtonderdeel door de ondernemer erkend en daarin geeft hij de consument gelijk. Aangezien de consument niet heeft kunnen herleiden wat er aan de hand was – hij spreekt van een storing – kan hij ook niet anders aangeven dan dat het niet mogelijk was de beoogde reis te boeken. Dat het zou gaan om beschikbaarheid kon hem niet duidelijk zijn omdat hij dat bericht niet heeft ontvangen en hij geen contact kon krijgen met de telefoondienst. Deze twee elementen heeft hij met name aan zijn klacht ten grondslag gelegd en hem kan daarin gelijk gegeven worden. De kwestie van de beschikbaarheid – die de ondernemer nu juist centraal stelt – behoeft daarom geen specifieke bespreking aangezien de klacht op andere gronden gegrond geoordeeld dient worden. Op sommige dagen is een magere reserveringsmogelijkheid te onderkennen, maar de commissie zal zich niet hoeven uit te spreken over de beschikbaarheid als zodanig. Dat de telefoonkosten nog niet vergoed zijn, kan de ondernemer niet worden tegengeworpen aangezien hij daarover geen informatie van de consument heeft ontvangen. De ondernemer heeft de vergoeding toegezegd. De consument kan alsnog zijn uitgaven ter zake aan de ondernemer kenbaar maken.   Een berisping als verzocht zal echter niet worden uitgesproken aangezien de commissie daartoe niet de bevoegdheid heeft.   De slotsom moet zijn dat de klacht gegrond verklaard moet worden.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De commissie verklaart de klacht gegrond.   De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer op 19 augustus 2011.