Aanbieder geen invloed op ziekte of afwezigheid van medewerkers; behandeling kan doorgezet worden bij andere behandelaars

  • Home >>
  • Zorg Algemeen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: bejegening/ zorgverlening    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 229228/249210

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De cliënt verwijt de zorgaanbieder dat hij telkens van behandelaar heeft moeten wisselen. In één jaar tijd heeft de cliënt zes verschillende behandelaars gezien waardoor hij steeds bezig was met het opbouwen van een vertrouwensband in plaats van met een verdieping van de behandeling. De cliënt verwijt de zorgaanbieder dat hij daardoor nauwelijks behandelresultaat heeft kunnen bereiken, maar wel een hoge rekening voor de behandeling heeft moeten betalen. Tevens verwijt de cliënt de zorgaanbieder een onheuse bejegening. De commissie is van oordeel dat de cliënt inderdaad veel verschillende behandelaars heeft gezien, maar dat de oorzaak hiervan niet aan de zorgaanbieder verweten kan worden. De zorgaanbieder heeft de overgang naar de opvolgende behandelaars steeds zo goed mogelijk laten verlopen en de behandeldoelen gevolgd. Over de inhoud van de gesprekken en de bejegening tijdens die (telefoon) gesprekken die de cliënt met de manager van de zorgaanbieder heeft gevoerd, kan de commissie geen uitspraak doen nu objectief niet kan worden vastgesteld wat door partijen over en weer gezegd is en met welke bedoeling. De commissie verklaart de klachten van de cliënt ongegrond.

De uitspraak

In het geschil tussen

de heer [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)

en

Kühler & Partners International Mental Health B.V., gevestigd te Amsterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Samenvatting
De cliënt verwijt de zorgaanbieder dat hij telkens van behandelaar heeft moeten wisselen. In één jaar tijd heeft de cliënt zes verschillende behandelaars gezien waardoor hij steeds bezig was met het opbouwen van een vertrouwensband in plaats van met een verdieping van de behandeling. De cliënt verwijt de zorgaanbieder dat hij daardoor nauwelijks behandelresultaat heeft kunnen bereiken maar wel een hoge rekening voor de behandeling heeft moeten betalen. Tevens verwijt de cliënt de zorgaanbieder een onheuse bejegening. De commissie is van oordeel dat de cliënt inderdaad veel verschillende behandelaars heeft gezien, maar dat de oorzaak hiervan niet aan de zorgaanbieder verweten kan worden. De zorgaanbieder heeft de overgang naar de opvolgende behandelaars steeds zo goed mogelijk laten verlopen en de behandeldoelen gevolgd. Over de inhoud van de gesprekken en de bejegening tijdens die (telefoon) gesprekken die de cliënt met de manager van de zorgaanbieder heeft gevoerd kan de commissie geen uitspraak doen nu objectief niet kan worden vastgesteld wat door partijen over en weer gezegd is en met welke bedoeling. De commissie verklaart de klachten van de cliënt ongegrond.

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door [naam].

De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 maart 2024 te Den Haag.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling

Klacht van de cliënt
De cliënt is in het jaar 2020 onder behandeling geweest bij de zorgaanbieder. In dat jaar heeft de cliënt zes verschillende behandelaars gezien. Het kostte tijd om met zijn behandelaar een vertrouwensband op te bouwen en zodra sprake was van een veilige relatie was de behandelaar weer weg. De veranderingen waren enorm verstorend voor de behandeling van de cliënt. De cliënt werd gedwongen om telkens weer terug te gaan naar af. Na één stap vooruit volgden twee stappen terug. De voortdurende onderbrekingen verhinderden een succesvolle behandeling. De gezondheidstoestand van de cliënt is verslechterd in plaats van verbeterd. Toen de cliënt na een jaar een factuur van €10.000,– van de zorgaanbieder ontving was dit voor de cliënt aanleiding om contact met de zorgaanbieder op te nemen over de gebrekkige wijze van zorgverlening. De cliënt begrijpt uiteraard goed dat aan een behandeling kosten verbonden zijn maar het grote aantal wisselingen in behandelaars heeft aan een succesvolle behandeling in de weg gestaan. De cliënt wil benadrukken dat hij de individuele behandelaars steeds plezierige hulpverleners vond, maar een tegemoetkoming in de behandelkosten zou op zijn plaats zijn. De cliënt heeft twee telefoongesprekken gevoerd met de manager van de zorgaanbieder die zeer onplezierig zijn verlopen. De cliënt voelt zich niet serieus genomen en geschoffeerd door de manager. De mentale gezondheid van de cliënt heeft hierdoor een flinke knauw gekregen en de cliënt is enorm aan zichzelf gaan twijfelen, hetgeen heeft geleid tot een inzinking. De cliënt heeft verdere therapie moeten ondergaan bij een andere zorgaanbieder en hij heeft niet kunnen werken. De cliënt is van mening dat de zorgaanbieder zijn verantwoordelijkheid dient te nemen voor de wisselingen in behandelaars en de onheuse gesprekken met de manager. De cliënt verlangt een volledige terugbetaling van de therapiekosten van €10.000,– en een financiële compensatie van € 6.120,– voor het gemis aan inkomsten dat hij heeft geleden, alsmede de kosten van zijn verdere behandeling.

Standpunt van de zorgaanbieder
De zorgaanbieder erkent dat in het jaar dat de cliënt onder behandeling was bij de zorgaanbieder sprake was van wisselingen in behandelaars. Helaas viel de eerste psycholoog van de cliënt uit door gezondheidsproblemen en daarbij heeft hij tweemaal van psychiater moeten wisselen. De zorgaanbieder betreurt het dat de cliënt door onvoorziene omstandigheden door meerdere behandelaars is begeleid. De band tussen de cliënt en zijn behandelaars was steeds goed. Er was sprake van een warme overdracht naar de volgende behandelaar en de cliënt werd in het Multi Disciplinair Overleg (MDO) uitvoerig besproken. De behandeldoelen van de cliënt en het behandelplan zijn zonder onderbreking gevolgd. Sommige behandeldoelen zijn gehaald, maar andere niet. De gezondheidsklachten van de cliënt zijn onderhevig aan stemmingswisselingen en die kunnen fluctueren. Om financiële redenen heeft de cliënt afgezien van verdere behandeling. De manager van de zorgaanbieder heeft de cliënt tweemaal telefonisch gesproken over de wisselingen in behandelaars en de hoogte van de declaratie. De manager heeft de cliënt uitgelegd dat de zorgaanbieder helaas geen invloed heeft op ziekte of afwezigheid van medewerkers en in een voorkomend geval wordt gezocht naar een vervangende behandelaar waardoor de behandeling, zo ook die van de cliënt, door kan gaan. Omdat de cliënt in een volgend gesprek zijn vragen herhaalde heeft de manager getracht in andere bewoordingen dezelfde boodschap duidelijk te maken. De manager realiseert zich achteraf dat hij daarbij een toelichting heeft gegeven die verkeerd uitgelegd kan worden. De manager betreurt het dat de cliënt daarmee de indruk heeft gekregen dat hij hem niet serieus zou hebben genomen; niets is minder waar.

Oordeel van de commissie
De cliënt was van 15 januari 2020 tot 21 januari 2021 onder behandeling bij de zorgaanbieder. Vaststaat dat de cliënt in dat jaar meerdere keren van behandelaar en regiebehandelaar heeft moeten wisselen. De commissie heeft geconstateerd dat de overgang naar een volgende behandelaar steeds op zorgvuldige wijze, middels een zogenoemde warme overdracht, heeft plaatsgevonden. De behandeling van de cliënt werd telkens in een MDO besproken waarbij zijn behandeldoelen werden gevolgd. De cliënt heeft verklaard dat zijn contact met de individuele behandelaars plezierig was hoewel het hem veel energie kostte om iedere keer weer een vertrouwensband op te bouwen. De commissie begrijpt goed dat dit telkens weer een aanpassing van de cliënt heeft gevraagd en dit veel van hem heeft gevergd. De commissie is echter van oordeel dat het niet aan de zorgaanbieder verweten kan worden dat de cliënt verschillende (regie)behandelaars heeft gezien. Door omstandigheden buiten de schuld van de zorgaanbieder was het verloop van behandelaars in het jaar 2020 groot. De commissie heeft echter niet kunnen vaststellen dat de wijze waarop de zorgaanbieder de behandeling van de cliënt heeft ingericht en de overdracht naar de verschillende behandelaars heeft verzorgd van negatieve invloed is geweest op het behandelresultaat van de cliënt. De ontvangst van de factuur van € 10.000,– was voor de cliënt de aanleiding om het behandeljaar te overzien en kritisch te kijken naar de zorgverlening door de zorgaanbieder, zo heeft de cliënt toegelicht. De cliënt heeft contact opgenomen met de manager van de zorgaanbieder om zijn behandeling en de hoogte van de declaratie te bespreken. Die gesprekken zijn voor de cliënt zo onplezierig verlopen dat het tot een reeks paniekaanvallen heeft geleid. Ter zitting heeft de manager toegelicht dat hij wellicht woorden heeft gekozen die anders zijn uitgelegd dan hij bedoeld heeft, maar dat hij de cliënt niet onheus heeft bejegend.

Over de inhoud van de gesprekken die de cliënt met de manager van de zorgaanbieder heeft gevoerd, kan de commissie geen uitspraak doen nu objectief niet kan worden vastgesteld wat door partijen over en weer gezegd is en met welke bedoeling. De commissie twijfelt niet aan de oprechtheid van de verklaringen van de cliënt op dit punt, noch aan die van de zorgaanbieder. De commissie overweegt dat in gevallen waarin de lezingen van partijen omtrent een klacht uiteenlopen en niet goed kan worden vastgesteld welke van beide lezingen het meest aannemelijk is, die klacht niet gegrond kan worden verklaard.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klachten van de cliënt ongegrond en wijst het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding af.
Het door de cliënt verlangde wordt afgewezen.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. T. Knap, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 27 maart 2024.