Commissie: Post
Categorie: Non conformiteit / Schade
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
182511/189952
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument stuurde een waardevol pakket aangetekend op. Dat pakket is echter vermist geraakt. De consument heeft een vergoeding ontvangen, maar verlangt een hogere vergoeding. Bij een aangetekend pakket aanvaard de ondernemer aansprakelijkheid tot € 500,-, zodat de meerwaarde niet aan de consument is uitgekeerd. Bij het opsturen van een waardevol pakket heeft een consument de keus om dit aangetekend te doen of om het pakket te verzekeren. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Post (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 14 november 2022.
De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de schade door een kwijtgeraakt aangetekend verzonden pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb een nieuwe telefoon aangetekend teruggestuurd naar [VERKOPER]. Dit kostte € 9.20. De nieuwwaarde van het toestel is € 722,00. Het toestel is binnen [POSTBEDRIJF] kwijtgeraakt. Nu schijnt dat de maximale vergoeding voor een aangetekend stuk is € 500,00. [POSTBEDRIJF] heeft nu € 507,25 vergoed hier ben ik het niet mee eens. Ik wil dat [POSTBEDRIJF] het verschil betaalt van € 222,00 plus het tekort aan verzendkosten van € 1.95 dus bij elkaar en bedrag € 221,95. [POSTBEDRIJF] is mijn pakket kwijtgeraakt en niemand heeft mij erop gewezen dat ik mijn pakket extra moest verzekeren.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 7 juli 2022 een Aangetekend pakket verstuurd naar een geadresseerde in [LOCATIE]. Het betrof een retourzending voor [VERKOPER]. In het pakket zou volgens de consument een [SMARTPHONE] zitten.
Het pakket is niet afgeleverd volgens de Track & Trace-functionaliteit. Hierop heeft de consument contact opgenomen met [POSTBEDRIJF] Customer Service. [POSTBEDRIJF] Customer Service heeft daarop een onderzoek gestart naar het pakket. Uit de Track & Trace-scans blijkt dat het pakket net na inname bij het servicepunt niet meer gescand wordt. Daarom is er navraag gedaan bij het servicepunt waar het pakket is afgegeven. Helaas is de uitkomst daarvan negatief. Ook was het pakket niet geregistreerd onder een andere barcode (de verwijzing omlabeling negatief). Tot slot heeft navraag bij het depot Lost and Found (DLFP) geen vruchten afgeworpen. Het pakket moest daarom als vermist beschouwd worden.
De consument is hierover geïnformeerd. Vervolgens heeft de consument de factuur ingestuurd waaruit blijkt wat de waarde van het inhoud van het pakket was. Dit was € 720,-. Het pakket was echter tot maximaal € 500,- verzekerd conform de van toepassing zijnde algemene voorwaarden. De consument heeft dus een bedrag uitgekeerd gekregen van € 500,-, de verzendkosten (minus de premie) € 7,25. De consument was het niet eens met de hoogte van deze schadevergoeding. Bij een Aangetekend pakket aanvaardt [POSTBEDRIJF], afhankelijk van de inhoudswaarde, echter een aansprakelijkheid tot ten hoogste de verzekerde waarde; in dit geval € 500,- (zie artikel 9.3 sub c AVP).
De aansprakelijkheid van [POSTBEDRIJF] voor schade die voortvloeit uit het vervoer van poststukken is geregeld in artikel 29 van de Postwet en uitgewerkt in artikel 9 van de Algemene Voorwaarden voor de universele Postdienst (verder aangeduid als ‘AVP’ – bijlage 4). Het komt er in hoofdzaak op neer dat [POSTBEDRIJF] een beperkte aansprakelijkheid aanvaardt voor schade aan poststukken als die Aangetekend of met Verzekerservice zijn verzonden (artikel 9.3 sub c AVP). De AVP zijn op de vervoersovereenkomst van toepassing. De overheid heeft in de Postwet de afzenders van poststukken de keus willen bieden om ja dan nee gebruik te maken van verzekering van poststukken. Wanneer een afzender prijs stelt op een verzekering van zijn poststuk tegen verlies of beschadiging waarbij een hoger bedrag uitgekeerd kan worden, dient hij dat bij verzending zelf aan te geven en het bijbehorende – hogere – tarief te voldoen. De eigen verantwoordelijkheid voor die keus bij afzenders staat voorop. De consument wist bij de verzending van het pakket wat de waarde was van de inhoud van het pakket. Het had daarom op zijn weg gelegen om de verzekerde waarde te verhogen naar het bedrag wat de schade van de inhoud van het pakket dekt bij een eventuele vermissing of beschadiging. Nu hij dat niet heeft gedaan, stelt [POSTBEDRIJF] zich op het standpunt dat hij niet in aanmerking komt voor een hogere schadevergoeding.
De consument stelt verder dat hij niet erop is gewezen dat het pakket extra verzekerd had moeten worden. Hier doelt de consument vermoedelijk op de informatie die verstrekt had moeten worden bij het servicepunt. De medewerkers van een servicepunt weten doorgaans niet wat er in het pakket zit en hier wordt niet actief naar gevraagd. Van consumenten wordt daarom ook een stukje eigen verantwoordelijkheid verwacht bij het verzenden van hun pakket door zich bijvoorbeeld in te lezen aan de hand van de tarieffolders die op een servicepunt liggen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft nog als volgt gereageerd op het verweer.
Ik vind dat ze dan ook wel eens duidelijker mogen wezen dat telefoons en andere dure apparaten verzekerd moeten opsturen en niet alleen aangetekend. Ook bij de punten waar je pakketjes kan inleveren wordt daarop niet gewezen. En nogmaals, ik geef een toestel in handen van [POSTBEDRIJF] dus geef ik hun het vertrouwen dat ze het pakket van a naar b veilig vervoeren. Maar blijkbaar hebben hun onbetrouwbaar personeel in dienst die af en toe dingen laten verdwijnen, en daar moet ik dan voor boeten? Alle stukken wijzen uit dat het een nieuw toestel was ter waarde van € 720,00. Ook snap ik niet als ik iets verzend voor een bedrag van € 9,20 en dan zegt [POSTBEDRIJF] het recht te hebben om daar nog eens € 1,95 af te halen wegens onduidelijke redenen. Ik vind het nog steeds heel makkelijk dat ze verwijzen naar “hun voorwaardes ”en daarmee denken weg te komen. En waarom word ik niet op een inleverpunt gewezen om het pakket extra te verzekeren?
De commissie heeft begrip voor het onbegrip en de teleurstelling van de consument. Er kan immers niets anders worden vastgesteld dan dat zijn pakket is verdwenen. De vindplaats is niet achterhaald kunnen worden. Het is ook niet bekend wat er mee gebeurd is en of er sprake is van ontvreemding, zoals de consument veronderstelt. De ondernemer moet voor de schade opkomen en doet dat ook, zij het niet voor het geheel. De ondernemer heeft ook uitgelegd waarom er een beperking op rust. De consument vindt dat niet bevredigend maar de juistheid van die uitleg kan niet worden betwijfeld.
De consument heeft ook de mogelijkheid gehad om zich voor de beweerde schade te verzekeren. Hij vindt dat hij daarop gewezen moest worden maar heeft niet gesteld dat hij er om gevraagd heeft. Als men niet weet wat erin zit en er niet om gevraagd wordt kan niet van ontvangende medewerkers verlangd worden daarover vragen te stellen. De consument geeft ook niet aan dat hij zich op enige wijze heeft voorbereid.
Nu de ondernemer op alle vraagpunten een voldoende antwoord heeft gegeven en onweersproken al het verschuldigde heeft voldaan, wordt de klacht ongegrond verklaard.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Wijst het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer A. Verkaik, mevrouw mr. drs. S. Euwema, leden, op 14 november 2022.