Commissie: Post
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
60153
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de vermissing van een postzending. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. De consument heeft op 29 januari 2011 een envelop met twee paspoorten verstuurd naar [de ambassade] in [het buitenland]. De ambassade heeft de postzending op 25 januari 2011 geweigerd, omdat het pakket open was. Op 4 februari 2011 is de beschadigde postzending aan de consument terugbezorgd maar zonder de paspoorten. De paspoorten zijn aangetekend verzonden omdat PostNL op de website schrijft dat als je van waardevolle of belangrijke post zeker wilt zijn dat deze aan komt, deze aangetekend verstuurd moet worden. De loketmedewerkster heeft de consument verzekerd dat het pakket van hand tot hand gaat en dat dit veilig en betrouwbaar is. Op de vraag of er geen plastic met bubbels om het pakket heen moet, gaf de loketmedewerkster als antwoord dat een envelop voldoende was. Op 4 februari 2011 is de vermissing van de paspoorten onmiddellijk aan PostNL gemeld. Pas op 15 februari 2011 – derhalve 11 dagen later – deelde PostNL mee dat er een onderzoek was ingesteld. Desgevraagd deelde een medewerker van PostNL mee dat er geen onderzoek in [het buitenland] ingesteld kon worden, want het pakket was toch teruggekeerd. PostNL is nalatig gebleven met het uitvoeren van een deugdelijk onderzoek en het informeren van de consument over de uitkomsten van dit onderzoek. Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. PostNL heeft mij pas op 3 maart 2011 geïnformeerd over de uitkomsten van het onderzoek in Nederland. Over een onderzoek in [het buitenland] en de uitkomsten daarvan ben ik voorafgaand aan het verweerschrift nooit geïnformeerd. In het verweerschrift worden onze vragen over de uitkomsten van het onderzoek voldoende beantwoord. Ik had dit wel eerder willen weten. Het onderzoek in Duitsland is pas op 3 maart 2011 gestart. Dit is veel te laat. Het verlies van de paspoorten levert problemen op bij het aanvragen van het Nederlanderschap en voor mijn huidige verblijfsstatus. Indien ik naar [het buitenland] reis om nieuwe paspoorten aan te vragen, loop ik het risico dat ik [dat land] niet meer zal mogen verlaten, dan wel Nederland niet meer in mag. De consument verlangt dat PostNL een deugdelijk onderzoek uitvoert en haar over de uitkomsten hiervan informeert, alsmede een compensatie voor de schade van € 2.527,30. Standpunt van PostNL Het standpunt van PostNL luidt in hoofdzaak als volgt. In verband met de vermissing van de paspoorten is navraag gedaan bij [de buitenlandse postservice], afdeling security. Deze berichtte in [onderzoeksbericht] dat een onderzoek naar de twee paspoorten bij de afdeling “lost and found” geen positief resultaat had gehad. Voorts is gebleken dat de zending niet eerder door [de buitenlandse postservice] is herverpakt dan nadat deze wegens beschadiging door de geadresseerde bij aflevering was geweigerd. Het moment waarop de paspoorten uit de envelop zijn verdwenen of de omstandigheden waaronder dit gebeurde, zijn PostNL niet bekend en [de buitenlandse postservice] doet daarnaar geen verder onderzoek. Op grond van de Postwet en artikel 9 van de Algemene Voorwaarden voor de universele Postdienst (AVP) is de aansprakelijkheid van PostNL in geval vermissing beperkt tot € 50,–. Deze algemene voorwaarden liggen op alle postvestigingen ter inzage en zijn ook via de website te raadplegen. De toepasselijkheid staat ook vermeld op het verzendbewijs dat de consument heeft ontvangen. De eigen keuze en verantwoordelijkheid voor die keuze van de afzender met betrekking tot de wijze van verzending staat voorop. De stelling van de consument dat zij verkeerd is geïnformeerd, wijst PostNL van de hand. De verzending per aangetekende post is een gebruikelijke wijze van verzending. Met het aanbod van een schadevergoeding van € 50,– heeft PostNL correct gehandeld. Een hogere schadevergoeding behoort afgewezen te worden. Ter zitting heeft PostNL verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Bij het distributiecentrum is op naam gezocht naar [buitenlandse] paspoorten. De mogelijkheid van verlies van een aangetekende postzending en de schadevergoeding worden genoemd op de website. Het is juist dat in het dossier alleen de brief van 12 juli 2011 is opgenomen. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De consument heeft ter zitting aangegeven dat PostNL haar in het verweerschrift voldoende heeft geïnformeerd over het onderzoek dat is uitgevoerd naar aanleiding van de vermissing en de uitkomsten hiervan. "De commissie tekent hierbij aan dat de consument pas ter zitting van het verweerschrift kennis heeft kunnen nemen. Voor zover uit het dossier blijkt, heeft PostNL de consument voorafgaand aan het verweerschrift enkel per brief van 12 juli 2011 geïnformeerd. Aldus heeft PostNL de consument niet tijdig en niet in voldoende mate geïnformeerd. In zoverre is de klacht van de consument gegrond. PostNL heeft dit reeds bij verweerschrift hersteld. De aansprakelijkheid van PostNL voor schade wegens onder andere vermissing van aangetekende brievenpost is op grond van artikel 9.3 AVP 2011 beperkt tot € 50,–. Ingevolge artikel 9.1 AVP is de aansprakelijkheid van PostNL voor gevolgschade volledig uitgesloten. De commissie is van oordeel dat het beroep van PostNL op haar algemene voorwaarden niet onredelijk is. Immers, niet is komen vast te staan dat de loketmedewerkster de consument naar aanleiding van haar vragen onjuist of onvolledig heeft voorgelicht. Hierbij is van belang dat PostNL heeft gesteld dat de verzending van paspoorten per aangetekende post gebruikelijk is. Bovendien wordt op de website inderdaad de mogelijkheid van verlies van een aangetekende postzending genoemd. Garanties zijn er derhalve bij aangetekende verzending niet. Van roekeloos of opzettelijk handelen van PostNL is evenmin gebleken. Zoals de commissie al eerder heeft geoordeeld, zijn de uitsluiting en beperking van de aansprakelijkheid redelijk, omdat PostNL dagelijks circa 12 miljoen postzendingen vervoert. Zonder aansprakelijkheidsbeperking zouden de tarieven onaanvaardbaar hoog worden. Nu de door de consument verlangde schadevergoeding van € 2.527,30 bestaat uit gevolgschade behoort deze te worden afgewezen. De consument heeft uitsluitend aanspraak op vergoeding van een bedrag van € 50,– zoals door PostNL reeds aangeboden. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gedeeltelijk gegrond is. Voor zover de klacht van de consument gegrond is, geeft deze geen aanspraak op een hogere schadevergoeding dan het aangeboden bedrag van € 50,–. Ter zitting hebben partijen afgesproken dat PostNL de consument een brief zal sturen waarin zo veel als mogelijk is uiteengezet wordt wat er feitelijk met de twee paspoorten is gebeurd terwijl deze ter uitvoering van de postopdracht in beheer bij PostNL waren. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door de consument verlangde wordt afgewezen. PostNL is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan. Bovendien dient PostNL overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Aldus beslist door de Geschillencommissie Post op 6 oktober 2011.