Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Algemene voorwaarden
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
198887/201490
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een klacht ingediend tegen de ondernemer over de wijze waarop de ondernemer is omgegaan met de haar abonnementsaanvraag. De ondernemer heeft de aanvraag geweigerd, omdat een geraadpleegd kredietbureau negatief adviseerde. De commissie is van oordeel dat de ondernemer de aanvraag conform de geldende algemene voorwaarden heeft afgewezen. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft via een onlineverbinding plaatsgevonden op 1 mei 2023 vanuit Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw mr. [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de afwijzing van een online aanvraag voor een [type abonnement] abonnement.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument wil een klacht indienen tegen de [ondernemer], voor de wijze waarop de [de ondernemer] is omgegaan met de abonnementsaanvraag. Per einde van de maand oktober van vorig jaar (2021) heeft de consument na de overgang van een normaal traject abonnement naar de nieuw door de [ondernemer] ingevoerde [type abonnement] abonnementen het volgende voorgedaan, waardoor en waarom thans het indienen van deze klacht rechtvaardigt.
Tot de overgang van het traject abonnement naar de nieuwe door de [ondernemer] ingevoerde [type abonnement] abonnementen systeem, had zij een normaal traject abonnement, op het traject Den Haag naar Schiedam Centrum. Dit abonnement was tot dan toe verschillende jaren durend. Echter, bij het opnieuw online aanvragen van het [type abonnement] traject abonnement in de maand oktober 2021, werd door de [ondernemer]-portaal aangegeven, dat de aanvraag niet mogelijk was, en dat voor de reden waarom van de afwijzing, zij contact had moeten opnemen met [kredietinformatiebureau]. Na intensief contact met [het kredietinformatiebureau] is gebleken dat de redenen waarom de abonnementsaanvraag door [de ondernemer], werd afgewezen waren als volgt:
1) omdat kennelijk deurwaarderskantoor [deurwaarderskantoor] naar informatie over de consument had gevraagd bij [het kredietinformatiebureau], en de tweede reden was,
2) omdat de bewoners van mijn stad/wijk zulke slechte betalers zijn, en niet hun financiële verplichtingen nakomen, aldus volgens [het kredietinformatiebureau].
Naderhand had ik aan [het kredietinformatiebureau] verzocht om aanvullende duiding te ge-ven naar de reden waarom van de afwijzing door de [ondernemer], waarna gebleken is dat het komt vanwege de informatie-aanvraag door deurwaarderskantoor [deurwaarderskantoor], en de slechte betalingsmoraal van de stad/wijkbewoners.
Welnu, na nadere aanvraag bij [het deurwaarderskantoor], is gebleken dat [het deurwaarderskantoor] uitsluitend mijn telefoonnummer had aangevraagd bij [het kredietinformatiebureau], en dan ook niets anders. Welnu, blijkt dat mijn [type abonnement] abonnementsaanvraag door de [ondernemer], ten onrechte werd afgewezen, op grond van informatie verkregen door [het kredietinformatiebureau]. Hierbij dient te worden vastgesteld dat het door de [deurwaarderskantoor] bevestigde bericht, dat duiding geeft expliciet mijn telefoonnummer te hebben opgevraagd bij [het kredietinformatiebureau], niet dusdanig zwaarwegend kan zijn, dat mijn [type abonnement] abonnement aanvraag kan worden geweigerd, evenmin kan het niet zo zijn, dat voor zover en indien, de stad/wijk bewoners naar de mening van [het kredietinformatiebureau] hun verplichtingen niet nakomen, dat dit gegeven een dusdanige uitwerking kan hebben, dat mijn [type abonnement] abonnement aanvraag daardoor, wordt geweigerd. De betalingsmoraal van de stad/wijk bewoners mag in geen enkele mate relevant zijn, dat daardoor mijn [type abonnement] abonnement daardoor wordt geweigerd. Het is dan ook een stelling door [het kredietinformatiebureau], die niet wordt gedeeld door de ACM, zijnde Autoriteit Consument en Markt.
De consument verzoekt antwoord te geven op de vragen:
A. Waarom is toegestaan dat het [type abonnement] abonnement aanvraag werd geweigerd, op grond
van de geheel onjuiste beweringen/stellingen van [het kredietinformatiebureau]?
B. Wat wordt gedaan in deze specifieke situatie, zodat het [type abonnement] abonnementen aanvraag wel doorgang kan vinden bij het aanvragen via de online aanvraag systeem van de [ondernemer]?
C. Door de onjuiste en onheuse behandeling van de [ondernemer], direct en indirect, via [het kredietinformatiebureau], werd de consument ten onrechte benadeeld in het reizen met een [type abonnement] abonnement. Wat wordt gedaan om de aanvraag voor een [type abonnement] abonnement wel via het [ondernemer]online portal mogelijk te maken?
D. Door en vanwege dit alles heeft de consument materieel schade opgelopen, en zij verzoekt de [ondernemer] om een schadevergoeding ten bedrage van € 5.324,23, dan wel genoegdoening, voor al het leed, nadeel en financiële schade die zij hierdoor ten onrechte en als gevolgd van de handelwijze van de [ondernemer] heeft opgelopen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Eind oktober 2021 heeft mevrouw [consument] in een contact met [ondernemer] klantenservice aangegeven, dat zij haar [type abonnement] abonnement op een nieuwe OV-chipkaart wilde hebben. [ondernemer] klantenservice heeft over dat contact geregistreerd dat mevrouw [consument] zelf een abonnement op een nieuwe kaart aan zou vragen. Het toen nog lopende [type abonnement] abonnement is per 28 oktober 2021 beëindigd. Bij het aanvragen van een [ondernemer] [type abonnement]-abonnement wordt altijd een kredietcheck gedaan door een extern bureau, omdat de reizen met een [type abonnement]-abonnement achteraf betaald worden. [De ondernemer] heeft daartoe [het kredietinformatiebureau] ingehuurd. [Het kredietinformatiebureau] beoordeelt de aanvraag op basis van de bij haar op dat moment bekend zijnde gegevens. Die kunnen dus anders zijn dan bij een aanvraag die eerder is gedaan door eenzelfde persoon.
[Het kredietinformatiebureau] heeft bij het aanvragen van het nieuwe abonnement door mevrouw [consument] negatief geadviseerd, waardoor zij geen [type abonnement] abonnement kon kopen. Op 9 november 2021 heeft mevrouw [consument] een brief ontvangen van [het kredietinformatiebureau] (bijlage 3) waarin informatie staat over de werkwijze van [het kredietinformatiebureau] en het aanvragen van een abonnement. In die brief verwijst [het kredietinformatiebureau] voor een verdere afhandeling van de abonnementsaanvraag naar de betreffende vervoerder. Mevrouw [consument] heeft bezwaar gemaakt bij [het kredietinformatiebureau] tegen de afwijzing, de reden van afwijzing opgevraagd en gevraagd de registratie te verwijderen. Op 10 december 2021 heeft [het kredietinformatiebureau] een reactie gestuurd, waarin zij laat weten dat het negatieve advies gebaseerd is op een informatievraag door een incassobureau met betrekking tot een (destijds) openstaande rekening.Het verzoek de registratie te verwijderen wijst [het kredietinformatiebureau] af. Ook in deze brief wordt voor verdere afhandeling van de abonnementsaanvraag naar de leverancier ([ondernemer]) verwezen. Nadat haar abonnementsaanvraag was afgewezen, heeft mevrouw [consument] contact gezocht met een adviseur. Zij heeft geen contact opgenomen met [de ondernemer], zoals [het kredietinformatiebureau] haar adviseerde. Deze adviseur heeft voor mevrouw [consument] een [ander type abonnement] aangeschaft waarmee zij heeft gereisd. De kosten van € 5.324,23, die bij factuurbedrag op het vragenformulier zijn ingevuld, zien voor een groot deel op de advieskosten van de adviseur en een klein(er) deel op de gemaakte reiskosten.
Op 12 februari 2022 heeft mevrouw [consument] online contact opgenomen met [ondernemer] klantenservice. Naar aanleiding van dit contact heeft [de ondernemer] onderzoek gedaan naar de aanvraag van mevrouw [consument]. Binnen een week, op 18 februari 2022 heeft [ondernemer] klantenservice aan mevrouw [consument] laten weten dat het voor haar weer mogelijk was om een [type abonnement] abonnement aan te vragen. Mevrouw [consument] heeft echter geen
abonnement meer besteld.
Mevrouw [consument] is van mening dat haar aanvraag voor een [type abonnement] abonnement onterecht is geweigerd door [de ondernemer]. Zij baseert deze stelling op een reactie van [het kredietinformatiebureau] die zij heeft ontvangen nadat zij de reden van afwijzing op had gevraagd. [Het kredietinformatiebureau] reageerde dat bij de credit check naar voren is gekomen dat een ander incassobureau informatie bij [het kredietinformatiebureau] had opgevraagd betreffende een openstaande rekening. Volgens mevrouw [consument] is deze informatie niet zwaarwegend genoeg om een abonnementsaanvraag af te wijzen.
Uit de bij uw Commissie ingediende klacht komt niet naar voren wat nu de wens is van mevrouw [consument]. [De ondernemer] heeft haar op 18 februari 2022 immers al laten weten dat zij een [type abonnement] abonnement kon bestellen. [De ondernemer] heeft op 13 april 2022 en 10 juni 2022 de klachten die (de gemachtigde van) mevrouw [consument] bij [de ondernemer] heeft ingediend, beantwoord. In de klacht zoals ingediend bij uw Commissie zijn geen nieuwe feiten of vragen naar voren gekomen. [De ondernemer] blijft dan ook inhoudelijk bij de antwoorden die zij al eerder gegeven heeft.
[De ondernemer] heeft met die correspondentie voldoende en duidelijk uitgelegd aan mevrouw [consument] waarom zij niet in aanmerking komt voor vergoeding van de gemaaktekosten voor een adviseur en voor niet-declarabele reiskosten. [De ondernemer] begrijpt dat het een vervelende situatie is voor mevrouw [consument]. Dat zij een adviseur in heeft geschakeld
en niet eerst na de afwijzing van de abonnementsaanvraag [de ondernemer] om advies heeft gevraagd, waardoor [de ondernemer] geen gelegenheid heeft gehad een oplossing te bieden, is echter haar eigen keuze geweest. De door mevrouw [consument] gemaakte kosten dienen daarom voor haar eigen rekening te blijven, althans kunnen niet voor rekening van [de ondernemer] komen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In het antwoord op de eerdere schriftelijke vragen van de consument heeft de ondernemer onder meer als volgt geantwoord.
Op [type abonnement] zijn de Productvoorwaarden [type abonnement] van toepassing. In artikel 4.6 staat dat [de ondernemer] niet verplicht is om iemand als klant te accepteren:
“4.6 [de ondernemer] is niet verplicht u als klant te accepteren voor [type abonnement]. Bij het aanvragen van [type abonnement] mag [de ondernemer] een kredietcheck uitvoeren en/of een aanvraag van [type abonnement] zonder opgaaf van reden afwijzen. Bij het uitvoeren van de kredietcheck moet u denken aan een check in diverse bronnen, zoals het Centraal Insolventie Register”
Als u eerder contact met [ondernemer] klantenservice op had genomen, dan had eerder bekeken kunnen worden of u alsnog voor een [type abonnement] abonnement in aanmerking kon komen,
zoals nu gebeurd is in februari 2022. Als u niet in aanmerking zou zijn gekomen voor een [type abonnement] abonnement, dan had [ondernemer] klantenservice u kunnen adviseren om een trajectkaart in de kaartautomaat te kopen. Een dergelijke trajectkaart had u eenvoudig aan kunnen schaffen en kunnen declareren bij uw werkgever.
De commissie kan zich vinden in de conclusie van de ondernemer dat op grond van de toepasselijke productvoorwaarden en op basis van de negatieve advisering van [het kredietinformatiebureau] de aanvraag voor een [type abonnement] abonnement in overeenstemming met de toepasselijke voorwaarden is afgewezen. Dat de consument in plaats van contact op te nemen met ondernemer een adviseur heeft ingeschakeld en daardoor hoge kosten heeft gemaakt, kan de ondernemer niet worden aangerekend. De consument is door [het kredietinformatiebureau] op de stap gewezen om contact op te nemen met de ondernemer. De door de consument gemaakte kosten voor de adviseur en de reiskosten die zij niet bij haar werkgever kon declareren, dienen voor haar eigen rekening te blijven. Overigens – voor zover de kosten ook betrekking hebben op deze klacht – luidt artikel 22 van het reglement van de commissie dat de door partijen ter zake van de behandeling van het geschil gemaakte kosten voor hun eigen rekening blijven.
De stelling van de consument dat zij door de onjuiste en onheuse behandeling van de ondernemer, direct en indirect, via [het kredietinformatiebureau], ten onrechte benadeeld werd in het reizen met een [type abonnement] abonnement is niet juist te achten. Zij had in contact kunnen treden met de ondernemer en daarop is zij ook gewezen. Het nadeel dat zij zou hebben kunnen leiden is dat het [type abonnement] abonnement door de ondernemer zou zijn afgewezen. Daarvan is het niet kunnen komen, omdat zij kennelijk de aanvraag niet aan de ondernemer heeft gedaan.
De ondernemer kan in redelijkheid niet ontzegd worden om een kredietcheck te doen, althans een dergelijk voorbehoud te maken, alvorens een overeenkomst met financiële consequenties aan te gaan. Dat daartoe wordt gebruik gemaakt van een daarop gespecialiseerd extern bedrijf is geen verwijt. Die zal dat doen op basis van de eigen expertise. Daartoe zal ook een zekere grofmazigheid kunnen worden toegepast. Er is echter de mogelijkheid zich alsnog tot de ondernemer te wenden en daarop is de consument ook gewezen. De vraag in hoeverre dit extern bedrijf toelaatbare criteria aanlegt kan door de ondernemer worden gesteld in het kader van de onderlinge overeenkomst en dat is beweerdelijk ook aan de orde gesteld. Dat heeft wel grenzen waar de ondernemer erop wijst dat hij vanwege privacywetgeving door [het kredietinformatiebureau] niet geïnformeerd is over de reden waarom een [ondernemer] [type abonnement]aanvraag wordt afgewezen en de klant deze reden zelf bij [het kredietinformatiebureau] dient op te vragen. In haar reactie van 10 december 2021 waarin de reden wordt gegeven, schrijft [het kredietinformatiebureau] dat met betrekking tot de abonnementsaanvraag contact met de ondernemer moet worden opgenomen.
Nu er in dit geval kennelijk uitgekomen is (en ook medegedeeld) dat er een speciaal de persoon van de consument betreffende financiële aangelegenheid is geweest die tot een eerste afwijzing heeft geleid, laat de commissie een diepgaander onderzoek achterwege. Voor zover geoordeeld moet worden dat die aangelegenheid onvoldoende ernstig was om een afwijzing op te baseren, zoals de consument aanvoert, moet worden vastgesteld dat die beoordeling eerst door de ondernemer zelf gemaakt moet kunnen worden. Daartoe is hij in dit geval in eerste instantie niet in staat gesteld en later heeft de ondernemer geoordeeld dat daaraan voorbijgegaan kan worden bij het aanvragen van het [type abonnement] abonnement. De consument heeft er vervolgens geen gebruik van gemaakt.
De consument kreeg immers het bericht dat zij, na een handmatige check, alsnog een [type abonnement]-abonnement mocht kopen. Als de handmatige check ook negatief was uitgevallen, had zij volgens de ondernemer als advies gekregen om maandtrajectkaarten bij de kaartverkoopautomaat te kopen. De ondernemer zou beweerdelijk meteen na eventuele afwijzing van de abonnementsaanvraag een aantal alternatieven hebben kunnen bieden, indien hij daartoe in de gelegenheid was gesteld. Bij gebreke daarvan, wordt terecht gesteld dat de door de consument gemaakte kosten voor haar rekening dienen te blijven.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie wijst het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden,
op 1 mei 2023.