Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
65525/78240
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument klaagt over de geannuleerde pakketreis. De kamer van de consument was niet beschikbaar, terwijl het hotel wel acceptabele alternatieven binnen hetzelfde resort heeft aangeboden. De consument heeft zelf vliegtickets gekocht en is direct met het hotel in zee gegaan. De consument wil dat de ondernemer het kostenverschil tussen de oorspronkelijke reissom en de nu betaalde hotelkosten dekt. De ondernemer geeft aan dat het hotel dat de consument had geboekt gesloten zou blijven door de COVID-19 pandemie. De eigenaar van het betreffende hotel is in het bezit van nog een aantal hotels, maar daar heeft de ondernemer geen contracten mee en kon deze optie daarom niet aanbieden. De ondernemer heeft de oorspronkelijke reissom al terugbetaald en ziet geen aanleiding om het kostenverschil te vergoeden. De commissie geeft aan dat door de annulering de consument weer over de reissom kon beschikken en een eigen keuze kon maken voor een alternatief verblijf. Het kan de ondernemer niet verweten worden dat die kosten hoger uitvallen dan de oorspronkelijke reissom. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 18 februari 2020 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor drie personen naar Kassandra in Griekenland met verblijf in een hotel op basis van volpension, voor de periode van 1 september 2020 t/m 15 september 2020 voor de som van € 6.755,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft zonder overleg de pakketreis van de consument geannuleerd omdat zijn kamer niet beschikbaar was, terwijl het hotel acceptabele alternatieven binnen hetzelfde resort heeft aangeboden bij de ondernemer. De consument heeft die hierover gebeld en afgesproken met de medewerker dat geen actie zou worden ondernomen zonder overleg met de consument. Dit is helaas toch gebeurd. Omdat de alternatieve reis gewoon beschikbaar was heeft de consument zelf vliegtickets gekocht en is direct met het hotel in zee gegaan. Dit had tot gevolg dat de consument uiteindelijk € 1.609,– duurder uit was dan wanneer de ondernemer niet had geannuleerd zonder overleg en het alternatief had geaccepteerd. De consument vindt het gedrag van de ondernemer onredelijk, ook de nazorg, en daarom wil de consument dat de ondernemer zijn kostenverschil dekt. De originele reissom was € 6.757,50 voor vliegtickets en hotel met volpension. Zijn kosten voor de vervangende reis, exact dezelfde vluchten en exact het alternatief wat het hotel aan de ondernemer heeft aangeboden kwamen uit op € 8.366,60, namelijk vlucht € 494,–; hotel met halfpension € 6.507,60 en volpension extra € 1.365,–.
De consument verlangt een vergoeding van € 1.365,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het door de consument aanhangig gemaakte geschil vloeit voort uit het feit dat de consument een 15-daagse pakketreis boekte voor 2 volwassenen en 1 kind naar Griekenland.
In de uitvoering van de reizen van de ondernemer volgt de ondernemer te allen tijde het reisadvies van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. De ondernemer voert geen reizen uit naar oranje of rode gebieden, maar slechts naar groene of gele gebieden. De veiligheid van zijn reizigers staat altijd voorop. Daarnaast stond de ondernemer steeds in contact met zijn partners, zoals hoteliers, om op de hoogte te zijn van de meest actuele status en besluiten op de bestemmingen, zoals openingen van hotels, teneinde te beoordelen of de uitvoering van de reizen door kon gaan. Zodoende kan de aanleiding van een annulering door zijn organisatie tweeledig zijn: Als gevolg van het advies van de Nederlandse overheid of als gevolg van sluiting of beperkingen bij leveranciers, waardoor de uitvoering niet mogelijk is.
In dit geval heeft de hotelier de ondernemer geïnformeerd dat het hotel dat de consument had geboekt voor de rest van het jaar 2020 gesloten zou blijven als gevolg van de COVID-19 crisis. De eigenaar van het betreffende hotel is in het bezit van nog een aantal hotels, maar de ondernemer heeft geen contract met dit hotel en kon dit hotel derhalve niet aanbieden aan zijn klanten. De boeking van de consument is door de ondernemer kosteloos geannuleerd.
De COVID-19 crisis, de omvang en de gevolgen daarvan classificeren als een overmachtssituatie. De gevolgen van deze crisis kunnen derhalve aan geen van de getroffen partijen worden toegerekend. Met betrekking hiertoe verwijst de ondernemer naar artikel 7.8 van de ANVR Reizigersvoorwaarden, waar de consument bij boeking mee akkoord is gegaan: De organisator is niet aansprakelijk voor de tekortkoming van een verplichting als die is toe te rekenen aan jouzelf, een gevolg is van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden of toe te rekenen is aan een derde die niet door de organisator is ingeschakeld bij de uitvoering van de reisdiensten. De reden van annulering valt buiten de invloedsfeer van zijn organisatie valt, maar de ondernemer heeft de consument niettemin volledig vrijgesteld van kosten.
Bij een annulering ten gevolge van de COVID-19 pandemie, hebben zijn klanten de keuze om de reis kosteloos te annuleren, dan wel gebruik te maken van de Omruilgarantie. Bij annulering vindt een terugbetaling plaats in de vorm van een coronavoucher. Van belang is dat de coronavoucher de reiziger geen absoluut recht op restitutie van de reissom in geld ontzegt, maar dit uitstelt. De Omruilgarantie betekent dat een pakketreis zonder opgave van reden en zonder wijzigingskosten verschuldigd te zijn, kan worden omgeboekt naar een andere pakketreis. De nieuwe reissom mocht hierbij tot 40% lager zijn dan de oorspronkelijke reissom en mocht plaatsvinden op een andere datum of in een ander seizoen.
De nieuwe reis kon gekozen worden uit aanbod van de ondernemer en is niet afhankelijk van type reis of bestemming.
Het was echter binnen zijn reisaanbod niet mogelijk om deze vakantie om te boeken naar een verblijf in [naam accommodatieverschaffer]. Om persoonlijke redenen wilde de consument echter graag zijn vakantie daar doorbrengen in de gekozen periode. De ondernemer aanvaardt geen aansprakelijkheid voor het ontbreken van een contract van zijn organisatie met het betreffende hotel. De consument had zijn vakantie bij de organisatie van de ondernemer om kunnen boeken naar een andere accommodatie, periode of bestemming.
De consument heeft gekozen hiervan geen gebruik te maken en zijn vakantie elders te boeken. Daarom is de boeking kosteloos geannuleerd.
Als gevolg van de annulering zou de consument normaal gesproken een coronavoucher ontvangen. In de voorwaarden van de voucher is terug te lezen dat een verzoek tot restitutie vanaf zes maanden gedaan kan worden. Echter, de consument gaf aan dit niet op prijs te stellen. Bij wijze van uitzondering heeft de ondernemer de reissom in contanten en volledig terugbetaald. De consument heeft op eigen initiatief een nieuwe reis geboekt en is alsnog op vakantie gegaan. Deze boeking is verlopen buiten de ondernemer om.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument stelt zich op het standpunt dat ten onrechte door de ondernemer de door de consument gedane boeking is geannuleerd. Daarbij ziet de consument echter over het hoofd dat de ondernemer niet de toestemming behoeft van de consument. Het is plezierig als annulering in overleg plaatsvindt, maar dat is geen noodzaak. De ondernemer is immers gebonden aan diverse nationale en internationale regels. Zo kan de ondernemer enkel reizen uitvoeren naar de zogeheten ‘groene’ en ‘gele’ gebieden en niet naar ‘oranje’ of ‘rode’ gebieden ook al zou de consument dat wensen. In dit geval was het de accommodatieverschaffer die de ondernemer informeerde dat het betreffende hotel gedurende de rest van 2020 gesloten zou blijven.
Aldus kon de ondernemer de gesloten reisovereenkomst niet uitvoeren. In de wet (art. 7:508 BW) en in art. 7 ANVR-Reizigersvoorwaarden is de mogelijkheid opgenomen onder welke omstandigheden de ondernemer dan kan annuleren. Het betekent dat nu de ondernemer geen contract met de accommodatieverschaffer had voor de andere in het complex gelegen hotels, de ondernemer niet verplicht was de consument over te boeken naar een van die hotels.
Door de annulering kon de consument weer over de reissom beschikken en kon hij een eigen keuze maken voor een alternatief verblijf. De consument had dan ook de mogelijkheid om zelf te kiezen voor een van de betreffende hotels. Dat heeft hij ook gedaan, maar het kan de ondernemer niet worden tegengeworpen dat de kosten hoger uitvielen dan de oorspronkelijk begrote reissom. Bedacht dient daarbij ook te worden dat de ondernemer als een ‘grootgebruiker’ valt te zien en dat wie grootschalig inkoopt, kortingen kan bedingen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 8 juni 2021.