Administratieve fout bij tweede betalingsregeling

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Openbaar Vervoer    Categorie: Betaling / Schade    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 196854/206351

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument heeft een betalingsregeling getroffen met de ondernemer. De consument is het niet eens met de ingangsdatum van de getroffen regeling. De consument heeft met de ondernemer gebeld over een nieuwe betalingsregeling met een ingangsdatum die de consument beter bevalt. De consument kreeg echter een brief waaruit blijkt dat haar abonnement is opgezegd en dat de vordering is overgedragen aan een incassobureau. Uiteindelijk is alsnog een betalingsregeling getroffen. De consument klaagt erover dat het abonnement door de ondernemer is opgezegd, waardoor de consument hogere reiskosten heeft. De commissie is van oordeel dat de consument een schadevergoeding toekomt voor het ondervonden hinder dat zij heeft gehad door de administratieve fout van de ondernemer. De klacht is deels gegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is (digitaal via [videoprogramma] en te Utrecht) ter zitting behandeld op 19 september 2023.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.

De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door mr. [naam] en mevrouw [naam].

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 9 oktober 2022 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst ([type] Abonnement waarmee op rekening doch zonder korting kan worden gereisd).

De consument heeft op 13 december 2022 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Ik heb op di 29 november 2022 met de ondernemer een betalingsregeling getroffen voor een factuur van € 428,–. Die regeling ging de volgende dag al in terwijl ik nadrukkelijk had gevraagd graag per donderdag 1 december 2022. Mij was niet verteld door de ondernemer dat zij geen invloed hebben op de startdatum van een betalingsregeling.

Ik belde woensdag 30 november 2022 terug en vroeg hoe nu verder betreffende de ingangsdatum die voor mij niet past? Er werd mij gezegd door een van de [medewerkers van de ondernemer] dat ik dinsdag 6 december 2022 hierover beter kon terugbellen, omdat dan de 1e betalingsperiode van de betalingsregeling verliep. Zo gezegd zo gedaan, ik belde dinsdag 6 december 2022 en vroeg een nieuwe betalingsregeling aan; er werd door de [medewerker van de ondernemer] bij de debiteurenafdeling nog even gecheckt of dit kon. Uiteindelijk was dit mogelijk en er zou een nieuwe betalingsregeling ingediend worden met een paar wijzigingen. Vervolgens heb ik een paar dagen moeten wachtten op de bevestigingsmail hiervan, maar kreeg ik die maar niet. Ik belde daarom opnieuw met de vraag waar de email bleef en er werd mij verteld dat ik nog even geduld moest hebben en de email er zo spoedig mogelijk aan zou komen. Ik heb toen nog voor de laatste keer gewacht maar vond het uiteindelijk wel genoeg en belde maandag 12 december 2022 opnieuw. Toen bleek het uiteindelijk zo te zijn dat de betalingsregeling helemaal niet was ingediend. Ik was hier zeer ontevreden over, met opnieuw het verzoek de nieuwe betalingsregeling alsnog te regelen. Dinsdag 13 december 2022 in de ochtend had ik een mail ontvangen van [de ondernemer] dat mijn reizen op rekening abonnement beëindigd waren en alles wordt overgedragen naar het incassobureau vanwege een betalingsachterstand.

Ik schrok me rot en was goed kwaad, ik belde naar [de ondernemer] en die gingen het voor mij nakijken. Ik heb denk ik wel 3-4 x gebeld omdat men mij niet kon helpen en voor mijn gevoel ook niet verder wilde helpen. Het was allemaal al overgedragen aan het incassotraject. Ik kon niet worden doorverbonden naar bijv. debiteurenafdeling of een leidinggevende waar ik om had gevraagd.
Uiteindelijk bij de 4e keer bellen bleek het nadat de [medewerker van de ondernemer] alles had uitgezocht, dat ik verkeerd geïnformeerd was omtrent de voorwaardes en regels m.b.t. de betalingsregeling.

Kortom door meer fouten van de [medewerkers van de ondernemer] kon ik niet meer reizen met een [abonnement van de ondernemer] en ben ik hier wel afhankelijk van in verband met reizen voor mijn werk. Door deze situatie werkte ik gedwongen thuis. Alles was geblokkeerd op mijn pas, en ik kreeg ook nog het incassobureau op mijn dak met hogere kosten wat ik weigerde te betalen.

In mijn 2e bezwaar die ik bij [het incassobureau] had ingediend heb ik gelijk gekregen, en boden ze mij opnieuw een betalingsregeling aan zonder incassokosten. Het factuurgedeelte van mijn klacht is nu betaald en is dus opgelost. Er is dus geen sprake van een depot bedrag want ik betaal nu het factuurbedrag terug aan [de ondernemer] via een gewenste betalingsregeling. Ik betaal mijn factuur in termijnen via het incassobureau maar vraag mij nu wel af waarom dit nog via het incassobureau moet gaan. Er zijn geen incassokosten berekend omdat [de ondernemer] hier dus de grote fout heeft gemaakt (toekenning 2e bezwaar) en lijkt het mij vrij logisch dat dit eigenlijk weer via [de ondernemer] zal moeten gaan.

Ook was ik het er niet mee eens dat mijn pas nog steeds geblokkeerd is. Ik heb hierover contact gehad met [de ondernemer], zij beweren hieruit dat eerst alle openstaande kosten moeten worden betaald voordat een pas gedeblokkeerd word. Dit vind ik zeer onterecht omdat als [de ondernemer] de fout niet gemaakt had ik nooit bij een incassobureau had gezeten en mijn abonnement tijdens mijn betalingsregeling nog gewoon actief zou zijn geweest. Echter is mijn klacht dus niet alleen gebaseerd op het langer blokkeren van mijn OV pas,

Sinds 5 december 2022 maakte ik hogere kosten doordat [de ondernemer] mijn OV-chipkaart heeft geblokkeerd voor het reizen op rekening + de reiskorting die ik had. Ook kan ik mijn reisgeschiedenis niet inzien en is de communicatie bij [de ondernemer] zowel onderling als naar mij toe als reiziger zeer slecht. Ik ben verkeerd geïnformeerd, en [de klantenservice van de ondernemer] is niet gericht geweest (meedenken in oplossingen, het niet begrijpen van mijn hoofdvraag etc.). Daarom wil ik graag dat mijn klacht verder opgepakt wordt omdat ik vind dat [de ondernemer] mij moet compenseren.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Op zich is juist dat alle ongemak is teruggedraaid. De incassokosten zijn mij alsnog bespaard gebleven. Ik heb er dan ook lang over nagedacht of ik deze klacht bij de geschillencommissie zou moeten intrekken. Toch blijf ik het gevoel houden dat ik recht heb op enige schadevergoeding als genoegdoening voor wat mij is overkomen. Een bedrag kan ik u niet noemen, dat moet uw commissie maar bepalen. Wat mij is overkomen heeft mij beperkt in mijn reizen voor het werk, met meer thuiswerken tot gevolg. Dat was gevoelig dat mijn OV-chipkaart geblokkeerd is geweest. Ook de dreiging van het incassobureau is mij niet in de koude kleren gaan zitten. Gelukkig is dat allemaal voorbij.

De consument verlangt van de commissie om te bepalen of zij ondanks dat alles weer is teruggedraaid, toch nog aanspraak heeft op een aanvullende schadevergoeding.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Casus
De consument had een [type] abonnement. [Type abonnement] is een abonnement dat flexibel aanpasbaar is en bestaat uit een basisproduct [type abonnement] waarmee een reiziger op rekening kan reizen. De klant kan met een OV-chipkaart met daarop [type abonnement] in- en uit checken en dan achteraf (per maand) betalen voor de gemaakte reizen. Bij dat basisproduct kunnen verschillende soorten kortingsabonnementen worden gekocht. Vanaf 9 oktober 2022 reisde de consument met [type abonnement], het basisproduct waarmee op rekening kan worden gereisd, maar waarbij er geen korting op de tarieven wordt gegeven.

Eerder heeft zij een [type abonnement met voordeel] gehad, daarmee kon de consument tijdens de daluren treinkaartjes kopen met 40% korting. Dat abonnement is 8 oktober 2022 beëindigd. Per 9 oktober 2022 beschikt de consument dus alleen over [type abonnement]. Betaling van abonnementen bij [de ondernemer] geschiedt middels automatische incasso. Bij het afsluiten van het abonnement geeft een klant door het plaatsen van een vinkje akkoord voor betaling door middel van automatische incasso door [de ondernemer]. Op 2 november 2022 ontving de consument de aankondiging van de automatische incasso van een factuur van € 428,87, deze zou rond 7 november 2022 worden geïncasseerd. Op 9 november 2022 heeft [de ondernemer] een storneringsbericht gestuurd. De consument had gebruik gemaakt van haar storneringsrecht, waardoor de factuur niet betaald was. [De ondernemer] vraagt haar om het bedrag per ommegaande te voldoen, omdat anders verdere stappen ondernomen zullen worden. Na het storneringsbericht ontvangt [de ondernemer] geen betaling van het abonnementsgeld van de consument en op 16 november 2022 stuurt [de ondernemer] een betalingsherinnering met acceptgiro (bijlage 1), met het verzoek om de factuur binnen 15 dagen na ontvangst van de acceptgiro te voldoen. [De ondernemer] kondigt aan dat als er niet betaald wordt, [de ondernemer] de vordering zal overdragen aan een incassobureau, waarbij de vordering verhoogd wordt met buitengerechtelijke incassokosten.

Op 28 november 2022, kort voor het verstrijken van de betalingstermijn, neemt de consument telefonisch contact op met [de klantenservice van de ondernemer] met het verzoek een betalingsregeling te treffen voor de factuur van 2 november 2022. [De klantenservice van de ondernemer] dient dit verzoek in bij financiële zaken en op 29 november 2022 ontvangt de consument de bevestiging dat de betalingsregeling is goedgekeurd. De eerste betaling moet op 6 december 2022 binnen zijn (bijlage 2). De consument neemt op 30 november 2022 telefonisch contact op met [de klantenservice van de ondernemer]. Zij geeft aan dat ze de betalingsregeling op een andere dag wil beginnen. Volgens de consument heeft zij in het eerste telefoongesprek al aangegeven dat zij wil dat de betalingsregeling op 1 december 2022 zou beginnen, althans dat schrijft zij in haar klacht. Dit blijkt echter niet uit de registraties die [de klantenservice van de ondernemer] over de telefoongesprekken met haar heeft gemaakt. Die luiden als volgt:

28 november 2022 – 15.15 uur kl aangegeven dat zij binnen een week de eerste betaling dient te doen

28 november 2022 – 16.07 uur de kl wilt weten binnen hoeveel tijd zij een feedback zal krijgen op haar betalingsregeling die zij heeft getroffen op 28.11.22 ik heb met de kb gebeld en de kl meegedeeld binnen 1 week tot 10 dagen zij reactie zal krijgen van de [ondernemer] de kl gaat terugbellen met ons op den 8.12.22 om ff te melden dat zij betaald heeft de kl heb ik geïnformeerd dat indien haar betalingsregeling goed wordt gekeurd zij tot 3 dagen voordat de week eindigt heeft om de betaling te voldoen want het duurt 2 dagen alvorens alles verwerkt staat in het systeem bij de [ondernemer]

30 november 2022 – 15.27 uur LET OP: ze is niet beloofd dat ze een nieuwe betalingsregeling kan krijgen heb gebeld met 2e lijn en hij zegt dat kl de betalingsregeling kan negeren en dat kl een ander betaling regeling kan aanvragen op 06.12.2022 heb kl gezegd dat ze dinsdag terug kan bellen voor een ander betalingsregeling omdat haar betalingsregeling vervallen is

In het gesprek van 30 november 2022 met [de klantenservice van de ondernemer] heeft [de klantenservice van de ondernemer] gezegd dat de consument de betalingsregeling die al goedgekeurd is kan negeren. Deze komt dan te vervallen en op 6 december 2022 kan de consument een nieuwe aanvraag doen. Dat is nog geen bevestiging dat zij daadwerkelijk een betalingsregeling krijgt. De consument neemt op 6 december 2022 via chat contact met [de klantenservice van de ondernemer] op en vraagt opnieuw een betalingsregeling aan.

Helaas zet de medewerker van [klantenservice van de ondernemer] deze aanvraag niet op de juiste wijze door aan financiële zaken. Op 9 december 2022 belt de consument naar [de klantenservice van de ondernemer], dat zij nog geen mail met een betaallink heeft ontvangen. Toen [de klantenservice van de ondernemer] probeerde intern informatie hierover te krijgen, zag [de klantenservice van de ondernemer] dat de consument de verbinding had verbroken. Omdat [de klantenservice van de ondernemer] intern geen contact krijgt op dat moment, laat zij het daar verder bij omdat de consument de verbinding al heeft verbroken. Op 12 december 2022 belt de consument weer naar [de klantenservice van de ondernemer] voor informatie over haar aanvraag. [De klantenservice van de ondernemer] doet intern navraag en komt erachter dat de aanvraag niet correct is doorgezet en doet dat alsnog. Als zij dat aan de consument terug wil koppelen, heeft de consument de verbinding al verbroken. Een half uur later belt de consument nogmaals. [De klantenservice van de ondernemer] vertelt haar dan dat zij de volgende dag een mail zal ontvangen over de betalingsregeling. Op 12 december 2022 in de avond wordt een e-mail naar de consument gestuurd dat haar abonnement wordt beëindigd vanwege achterstallige betaling en dat de incasso naar het incassobureau over is gezet. De consument neemt 13 december 2022 contact op met [de klantenservice van de ondernemer] over de beëindiging van haar abonnement en het doorzetten naar het incassobureau. [De klantenservice van de ondernemer] registreert over dit gesprek:

Kl had eerder een betalingsregeling voor factuur [factuurnummer] Dit wilde ze echter op een andere dag Heeft daarom opnieuw gebeld om weer een betalingsregling aan te vragen maar dit was niet ingediend door mijn collega Dit is gisteren wel goed ingediend maar moet nog afgehandeld worden Heeft nu overdrachtsmail ontvangen en abo is beëindigd Afwachten op afhandeling betalingsregeling Kl wilt morgen reizen, kan kaartjes kopen en achteraf rest vragen als betalingsregeling wordt goedgekeurd Kl hoorde me niet meer Een uur later neemt de consument weer contact op. Daarover is het volgende geregistreerd: kl doorgegeven dat ze de behandeling van de betalingsregeling moet afwachten de reizen die gemaakt zullen worden zijn op eigen kosten kl is doorgegeven dat als de betalingsregeling wordt goedgekeurd, dat deze factuur niet wordt doorgestuurd naar incassobureau kl vindt dat het factuur onterecht is doorgestuurd en vindt het on kan dat ze geen rest kan krijgen voor kosten (kl heeft geen geldig abo, dus kan helemaal geen rest krijgen) kl vindt dat het de fout is van [de ondernemer] dat de betalingsregeling fout is gegaan en vindt dat ze de dupe is geworden van deze fout kl duidelijk aangegeven dat de datum van goedkeuring bepalend is voor de betalingsregeling en niet wanneer deze is aangevraagd kl gaat een mail sturen, want ze is het oneens hiermee

en anderhalf uur later belt de consument nogmaals, waarover geregistreerd is:
[Nummer] kl had een betalingsregeling aangevraagd die veels te vroeg is ingegaan had vervolgens een nieuwe aangevraagd (deze was al te laat) fact is overgedragen naar het incasso bureau kl doorgegeven dat ze bij [incassobureau] een betalingsregeling kan aanvragen

Een en ander is niet overal even duidelijk, maar het komt erop neer, dat de betalingsregeling nu bij [het incassobureau] aangevraagd kan worden. De consument heeft aangegeven dat ze het onterecht vindt dat ze geen restitutie kan krijgen voor (reis?)kosten. Zij heeft op dat moment echter geen abonnement met een afgekocht reisrecht of kortingsrecht, zij reisde (vanaf 9 oktober 2022) enkel met [type abonnement]. Zij zou dus sowieso voltarief voor haar treinkaartjes moeten betalen. Die kunnen daarom ook niet achteraf gedeclareerd worden.

Over [type abonnement] staat het volgende uitgelegd in de Productvoorwaarden [van het type abonnement]:
De opbouw van [type abonnement] is als volgt: a. Het Basisproduct b. Met daarbij eventuele [type] abonnementen ([type] abonnementen en/of [type] abonnementen), en/of c. Eventuele Toeslagproducten, en/of d. Eventuele Klassewissel. Deze mogelijkheden worden hieronder toegelicht. a. Wat is een Basisproduct en wat kunt u er mee? Het Basisproduct is een overeenkomst tussen u en [de ondernemer]. Het is een overeenkomst op basis waarvan u door in en uit te checken met uw OV-chipkaart op rekening kunt reizen met de trein, bus, tram, metro en standaard gebruik kunt maken van bepaalde Deur-tot-deurdiensten. De kosten hiervoor worden door [de ondernemer] maandelijks in rekening gebracht en betaalt u per automatische incasso. Het Basisproduct staat voor reizen met de trein standaard ingesteld op tweede klas (vol tarief), maar kan door middel van een Klassewissel worden ingesteld op eerste klas (vol tarief).

Het Basisproduct houdt dus uitsluitend de mogelijkheid tot het achteraf betalen van gemaakte treinreizen, het reizen op rekening, in. Om met korting te kunnen reizen moet een abonnement afgesloten worden, zoals het Dal Voordeel abonnement dat de consument tot 8 oktober 2022 had.

De consument dient een bezwaar in bij [incassobureau] voor de berekende incassokosten. Deze worden in eerste instantie niet kwijtgescholden. Bij een tweede bezwaar echter wel. Reden daarvoor is, dat zij een betalingsregeling aan had gevraagd, maar dat deze niet correct in is gediend door [de klantenservice van de ondernemer]. [Incassobureau] laat de incassokosten vallen en gaat een betalingsregeling aan met de consument. Op 29 maart 2023 bestelt de consument weer een [type abonnement]. Op dat moment is de situatie dus weer zoals deze was op het moment dat de consument voor het eerst een betalingsregeling aan vroeg. Daarmee is ook voldaan aan het voorstel om de klacht op te lossen zoals de consument dat op het vragenformulier van de Geschillencommissie in heeft gevuld, namelijk een betalingsregeling aan gaan en het deblokkeren van de OV-chipkaart.

De klacht
De klacht lijkt opgelost. De consument schrijft in het bericht van 6 maart 2023 aan uw Commissie echter nog het volgende:

Sinds 5-12-22 maak ik hogere kosten doordat [de ondernemer] mijn OV-chipkaart heeft geblokkeerd voor het reizen op rekening + de reis korting die ik had. Ook kan ik mijn reisgeschiedenis niet inzien en is de communicatie bij [de ondernemer] zowel onderling als naar mij toe als reiziger zeer slecht. Ik ben verkeerd geïnformeerd, en is [ondernemer] niet klantenservice gericht geweest (meedenken in oplossingen, het niet begrijpen van mijn hoofdvraag etc.) Daarom wil ik graag dat mijn klacht verder opgepakt wordt omdat ik vind dat [de ondernemer] mij moet compenseren in deze benoemde argumenten.

Reactie [van de ondernemer] De consument was op het moment dat zij een betalingsregeling aanvroeg bij [de ondernemer] al in verzuim. De factuur van 2 november 2022 die op 7 november 2022 werd geïncasseerd werd door de consument gestorneerd, met als reden dat zij gebruik maakte van haar incassorecht. Zij heeft nog driemaal een betalingsherinnering met betaalverzoek ontvangen, maar heeft pas vlak voor het verlopen van de betaaltermijn van de laatste betalingsherinnering een betalingsregeling aangevraagd. Deze betalingsregeling is goedgekeurd door [de ondernemer], maar door haarzelf weer genegeerd (na informatie bij [de klantenservice van de ondernemer] in te hebben gewonnen) en er is een nieuwe betalingsregeling aangevraagd. Helaas is deze aanvraag niet correct doorgezet door [de klantenservice van de ondernemer]. [De ondernemer] biedt daarvoor haar excuses aan. Er is uitdrukkelijk door [de klantenservice van de ondernemer] wel aan de consument kenbaar gemaakt, dat de tweede aanvraag niet automatisch goedgekeurd zou worden. Als de aanvraag wel correct door was gezet en de consument de betalingsregeling na zou zijn gekomen, was de factuur niet doorgezet naar het incassobureau en was de OV-chipkaart niet geblokkeerd. Inmiddels heeft zij met het incassobureau een betalingsregeling getroffen en zijn de incassokosten vervallen. De consument heeft nu weer een [type abonnement] zoals zij wenste. De consument schrijft, dat zij sinds 5 december 2022 hogere kosten maakt omdat haar kaart geblokkeerd is en zij geen korting meer krijgt. De consument had op dat moment echter geen kortingsabonnement, zij is dus geen korting mis gelopen. Als zij losse treinkaartjes had gekocht, was zij hetzelfde kwijt geweest voor haar treinreizen, als wanneer zij met een [type abonnement] had gereisd. Het verschil is, dat zij dan achteraf zou betalen in plaats van vooraf. Het is [de ondernemer] niet bekend dat de consument haar reisgegevens niet in kan zien, zij heeft dit niet bij [de klantenservice van de ondernemer] aangegeven. Als zij hier nog steeds problemen mee heeft, adviseert [de ondernemer] haar om contact hierover op te nemen met [de klantenservice van de ondernemer]. Tot slot schrijft de consument nog dat [de klantenservice van de ondernemer] niet klantgericht is geweest. [De ondernemer] is het hier niet mee eens. [De ondernemer] heeft ten onrechte het tweede verzoek tot betalingsregeling niet correct doorgezet. Verder heeft [de klantenservice van de ondernemer] echter steeds zaken uitgezocht voor de consument en haar hierover teruggekoppeld. De consument heeft zelf wel regelmatig de verbinding verbroken tijdens een gesprek met [de klantenservice van de ondernemer].

De consument vindt dat [de ondernemer] haar moet compenseren op de benoemde argumenten. Het is [de ondernemer] niet duidelijk welke compensatie zij dan verwacht. [De ondernemer] ziet geen grondslag voor compensatie. De consument heeft als gevolg van de situatie niet méér kosten moeten maken voor haar reizen, dan zij zou hebben gedaan wanneer zij beschikte over haar [type abonnement] product. Enerzijds zijn de incassokosten kwijtgescholden door het incassobureau, anderzijds is de prijs van de vervoersbewijzen die zij heeft aangeschaft vanaf het moment dat haar kaart geblokkeerd was even hoog als wanneer zij die met [type abonnement] had afgenomen. Het enige verschil is de wijze van betalen, dat wil zeggen vooraf of achteraf op rekening. De consument heeft inmiddels weer een [type abonnement] af kunnen sluiten. [De ondernemer] ziet niet op welke manier de consument extra kosten heeft gemaakt en ziet daarom ook geen grondslag voor compensatie.

Conclusie
De consument was te laat met betalen van haar abonnementsgeld. Zij heeft tweemaal een betalingsregeling aangevraagd, waarvan zij er een zelf heeft laten verlopen en de ander helaas door [de ondernemer] niet goed aangevraagd is. Via het incassobureau is alsnog een betalingsregeling zonder extra kosten ingesteld. Ook beschikt de consument weer over een [type] abonnement, zoals zij wenste. De consument heeft als gevolg van deze situatie geen extra kosten hoeven maken. De incassokosten zijn kwijtgescholden door het incassobureau en de vervoersbewijzen die zij heeft aangeschaft hebben dezelfde prijs als wanneer zij die met [type abonnement] had afgenomen. De consument heeft geen schade geleden en [de ondernemer] ziet geen grondslag voor compensatie. [De ondernemer] verzoekt uw Commissie op grond van bovenstaande om de klacht van de consument ongegrond te verklaren.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De ondernemer blijft bij wat door hem is aangevoerd. Alles is opgelost en alles is weer bij het oude. Dat was al zo toen de consument de klacht bij de ondernemer indiende. Schade heeft de consument niet geleden. De consument heeft niet extra hoeven betalen voor haar reizen. In het kader van haar [type] Abonnement had zij ook de daadwerkelijke reiskosten zonder korting moeten betalen, achteraf. De ondernemer heeft inderdaad een paar fouten gemaakt, maar dat geldt ook voor de consument. De ondernemer heeft excuses aangeboden, maar herhaling verdient dat beide kanten steken hebben laten vallen. De ondernemer blijft erbij dat er geen reden (meer) is om nog enige schadevergoeding te betalen aan de consument.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Het door de ondernemer geproduceerde feitenrelaas houdt de commissie voor juist. Dit ook nu daartegen door de consument niet alsnog bezwaren zijn geuit.

Daaruit volgt dat – kort gezegd – alles snel is teruggedraaid en met de consument een adequate betalingsregeling is afgesproken, waarbij haar incassokosten alsnog bespaard zijn gebleven.

Niet mag uit het oog worden verloren dat de consument zelf verantwoordelijk is gebleven voor de gevolgen van de destijdse betalingsachterstand en de later gevolgde stornering door haar van de betaling van de eerst afgesloten betalingsregeling.

De last die de consument van de tijdelijke blokkering van haar [type] abonnement (zonder korting) heeft moeten hebben gehad is in financiële zin niet uit te drukken omdat zij tegen hetzelfde tarief online treinkaartjes kon aanschaffen. De vaststelling van de duur van die blokkering kan dan ook buiten beschouwing worden gelaten. Toegegeven moet worden dat die blokkering de consument wel enig ongemak heeft opgeleverd.

Wat in dit kader dan resteert is de weging van de fout van de ondernemer met als gevolg dat het mis is gegaan met het tot stand brengen van de tweede betalingsregeling ingaande per het juiste moment, zoals dat was afgesproken met de consument. De ondernemer heeft voor die onderliggende communicatiefout ook herhaald zijn excuses aangeboden aan de consument.

Meer/andere schadeveroorzakende omstandigheden die ten laste van de ondernemer hebben te komen, zijn niet aannemelijk geworden.

Een en ander afwegend is de commissie van oordeel dat de consument voor ongemak en gemaakte onkosten een schadevergoeding toekomt, waarvan het bedrag ex aequo et bono wordt bepaald op € 100,–.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht deels gegrond is.

Nu deels terecht is geklaagd, is de ondernemer op basis van het reglement van de commissie gehouden om het klachtengeld te voldoen aan de consument alsmede om de bijdrage in de behandelingskosten te voldoen aan het secretariaat van de commissie. Die bijdrage wordt de ondernemer separaat bij factuur in rekening gebracht.

Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

De ondernemer betaalt aan de consument voormelde. schadevergoeding van € 100,–

Betaling van dat bedrag dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan het secretariaat van de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.

Wijst af hetgeen meer of anders is verzocht.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, en mr. P. Vonk en mr. M.A. Keulen, leden, op 19 september 2023.