Afgeleverd haarwerk voldoet niet aan verwachtingen, maar consument heeft niet tijdig geklaagd

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: Uitvoering behandelingsovereenkomst    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 13599/19300

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De ondernemer levert naar wens een op maat gemaakt haarwerk. Echter, zij ontvangt ruim zes maanden later een klacht. Het haarwerk voldoet,  volgens de consument, niet aan de wensen en is niet geschikt voor haar aandoening. De consument stelt dat zij pas later kon klagen, omdat zij zich eerst uitvoerig heeft laten adviseren. De consument ontkent niet dat een tweede haarstuk bij dezelfde ondernemer is aangekocht en dat er wijzigingen in het eerste haarstuk zijn aangebracht. De commissie bepaalt op basis van de gang van zaken dat niet voldaan is aan de klachtplicht, aangezien de consument de klacht te laat bij de ondernemer kenbaar heeft gemaakt. De tweede klacht ziet op de vergoeding van de zorgverzekeraar, die de consument niet krijgt omdat de haarwerkster nog niet was aangesloten. Hiervan is de consument vooraf op de hoogte gesteld. Daarom had zij op een andere manier om een vergoeding kunnen vragen bij haar zorgverzekeraar. Beide klachten zijn ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op of omstreeks 23 maart 2019 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een maatwerk haarstuk tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van in totaal € 1.640,–.

De overeenkomst is uitgevoerd op 16 april 2019.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Mijn klachten zijn de volgende:

1. Verkeerd advies m.b.t. passend haarstuk voor mijn frontale alopecia;
2. Verkeerde voorlichting / advies inzake bevestigingen, clips / lijm;
3. Haarstuk verkeerd geknipt / gesneden;
4. Kleur en structuur van het haar(stuk) niet passend / aansluitend bij mijn eigen haar en teveel haar;
5. Geleverd haarwerk past niet bij mij als persoon;
6. Géén tegemoetkoming in wat voor zin dan ook;
7. Ik heb géén vertrouwen meer in de ondernemer;
8. Stemming van de ondernemer veranderde ná mijn klacht;
9. Om emotionele reden ga ik niet terug naar ondernemer;
10. Voor een second opinion ben ik naar een derde geweest. Zij bevestigt mijn bovenomschreven klachten na het geleverde haarwerk te hebben gezien;
11. Ik voel mij erg teleurgesteld en verdrietig. Door onwetendheid heb ik mij een fout (pruts)werk in de maag laten splitsen;
12. Ik heb daardoor het haarwerk slechts één keer kunnen dragen, het stond vreselijk en maakte mij 15 jaar ouder;
13. De ondernemer was op factuurdatum niet aangemeld bij mijn zorgverzekeraar. Aanmelding heeft pas in mei 2019 plaatsgevonden, dus ná factuurdatum. Daardoor ben ik € 436,– vergoeding misgelopen van mijn zorgverzekeraar. Voor zoveel als van toepassing is, claim ik betaling door de ondernemer van de misgelopen vergoeding van mijn zorgverzekeraar.

Het geleverde haarstuk heb ik echt maar één keer kunnen dragen. Dat was uiteraard een grote teleurstelling. Het lag onbruikbaar in de kast. Na verloop van tijd ben ik naar een derde ondernemer gegaan. Zij heeft het geleverde haarstuk nauwkeurig bekeken in relatie tot mijn alopecia aandoening. Haar bevindingen waren zeer duidelijk en deze heb ik met u gecommuniceerd. Bij haar heb ik ook haarstukken gezien die geschikt zijn voor cliënten met de aandoening alopecia. Deze haarstukken hebben géén clips, géén lijm bevestiging en er komt ook géén tape aan te pas. Dát is het type haarstuk dat geschikt is voor mij met mijn aandoening alopecia.

De ondernemer heeft dus overduidelijk aan mij een haarstuk geadviseerd en geleverd dat absoluut niet door mij gedragen kan worden vanwege mijn alopecia aandoening. Pas ná mijn bezoek aan die derde heb ik de klachtbrief aan de ondernemer geschreven. Dat geeft aan dat ik niet overhaast een klacht (met verzoek om terugbetaling van het betaalde bedrag) heb ingediend, maar juist pas nadat ik mij zeer grondig heb laten informeren en adviseren door een externe praktijk deskundige. In plaats van mij verwijten te maken over de datum van indiening van de klacht ben ik juist van mening dat ik zorgvuldig heb gehandeld alvorens een klacht in te dienen.

Ik ben de vergoeding van mijn zorgverzekeraar misgelopen voor het gekochte haarstuk. Dat is mij niet te verwijten. De ondernemer was bezig zich aan te melden als bedrijf bij mijn zorgverzekeraar CZ zo vertelde zij mij bij mijn bezoek aan de zaak. Ná aanmelding zou de factuur voor het geleverde haarstuk worden aangemaakt en aan mij worden toegezonden. De toegezonden factuur heb ik aan CZ gezonden. Vervolgens heeft CZ de vergoeding niet aan mij toegekend omdat de factuur van een datum was voorzien die gelegen was vóór de datum van aanmelding van de ondernemer bij mijn zorgverzekeraar CZ. CZ had mij de vergoeding wél toegekend indien de factuur was gedateerd ná de datum van aanmelding. Door deze foute wijze van handelen door de ondernemer heeft CZ mij de vergoeding niet kunnen toekennen. Ik ben daarvan financieel de dupe en daarom vraag ik aan de ondernemer om mij voor de misgelopen vergoeding van mijn zorgverzekeraar CZ schadeloos te stellen.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Het haarwerk waarover ik klaag is mijn eerste haarwerk. Ik had daarmee geen ervaring. Ik heb dit haarwerk (maatwerk) op 16 april 2019 geleverd gekregen.
De kern van mijn klacht is dat de ondernemer indachtig mijn klachten en medische aandoening mij dit maatwerk haarwerk niet had mogen adviseren. Bij mijn bezoek aan de ondernemer op 30 april 2019 had ik ook al pijnklachten van dit haarwerk ervaren. Ik heb dat toen niet gezegd, en heb toen inderdaad gevraagd om dit haarstuk te knippen in laagjes. Ook heb ik toen inderdaad een tweede haarwerk gekocht, niet zijnde maatwerk. Het klopt dat ik vanwege de uitbraak van de Corona-virus niet aanwezig wilde zijn bij een eventueel bezoek van een deskundige. Ik begrijp dat dat de reden is waarom niet is gerapporteerd door de deskundige over mijn eerste haarwerk.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Op de klachtpunten van de consument wordt achtereenvolgens als volgt gereageerd:

1. Het haarwerk is conform wens gemaakt. De consument wilde een haarwerk dat een oplossing bood aan haar frontale alopecia. Zij wilde een haarwerk dat je op het hoofd kunt plakken omdat ze paard rijdt.
2. De consument wilde ook een haarstuk dat je aan de voorkant kunt plakken om de frontale alopecia te bedekken. Zij wilde ook een haarwerk dat met het eigen haar is te combineren van onderaan. In dat geval zijn clips nodig om te bevestigen.
3. Het haarwerk was precies geknipt naar wens, wat ook uit de foto’s blijkt.
4. Haar structuur en haarkleur is geheel volgens wens van de consument uitgekozen.
5. Uit de foto’s blijkt dat dit niet helemaal klopt en op de foto is te zien dat de consument helemaal straalt.
6. De klacht is eerst op 26 september 2019 onder de aandacht van de ondernemer gebracht, wat veel te laat is. Toen de consument op 30 april 2019 naar de salon kwam wilde zij meer laagjes in dit haarwerk laten knippen en dat heeft de ondernemer met plezier gedaan.
7. Dat is vreemd omdat op 30 april 2019 de consument naar eigen zeggen zogenaamd een klacht heeft ingediend, de consument €1.200,– heeft uitgegeven aan een andere pruik en met glimlach mooie foto’s heeft laten maken van de tweede pruik.
8. Dit is heel erg vreemd. Pas op 26 september 2019 (bijna zes maanden nadat de consument de pruik heeft gekocht) heeft de consument voor het eerst de klacht over het eerste haarwerk ingediend via een brief aan de ondernemer. Daarop heeft de ondernemer op 8 oktober 2019 gereageerd. Op 30 april 2019 was er helemaal geen sprake van een klacht. Uit de in het geding gebrachte foto’s is ook te herleiden dat de sfeer toen gemoedelijk was. Het is bizar en niet voorstelbaar dat de consument op die datum een tweede pruik van de ondernemer heeft gekocht nadat de consument – in haar eigen visie – toen zogenaamd een klacht had ingediend.
9. Zie voorgaande.
10. De ondernemer heeft het haarwerk professioneel en naar behoren uitgevoerd. De foto’s tonen dit ook aan.
11. Op dezelfde dag dat de consument de zogenaamde klacht heeft ingediend, heeft ze dus ook een tweede pruik van de ondernemer gekocht. Dus ondanks het door haar gestelde prutswerk heeft u een ander pruik gekocht bij Delaganza.
12. De foto’s geven geen steun aan het standpunt van de consument.
13. Op de intake op 23 maart 2019 is duidelijk gecommuniceerd dat de ondernemer nog geen contract heeft met zorgverzekeraar CZ en dat de consument daarom dus de factuur zelf moet declareren bij haar zorgverzekeraar.

En voorts:

Op 24 januari 2020, heeft de ondernemer een e-mail ontvangen van De Geschillencommissie dat de andere partij een verzoek heeft ingediend dat ze geen deskundigenonderzoek wil. Ik vind echter dat een deskundigenonderzoek noodzakelijk is te meer omdat de consument zelf naar andere haarwerkers is gestapt voor een second opinion. Verder vind ik het ongepast dat terwijl een geschil bij De Geschillencommissie ligt, de consument het haarwerk naar een andere haarwerker brengt om het te knippen of snijden.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Naar eigen zeggen van de consument heeft zij dit haarstuk “echt maar 1 keer kunnen dragen”. Dat was volgens haar een grote teleurstelling, waarna – ook weer naar eigen zeggen – het haarwerk meteen “onbruikbaar in de kast” is gelegd.

Genoegzaam staat vast dat de consument op 30 april 2019 weer bij de ondernemer is geweest.
Zij heeft toen bij de ondernemer een tweede – hier niet aan de orde zijnd – haarwerk gekocht voor € 1.200,–. Niet is komen vast te staan dat de consument bij die gelegenheid bij de ondernemer heeft geklaagd over het eerste bij de ondernemer gekochte haarwerk. De consument stelt zulks wel, maar door de ondernemer is dit gemotiveerd betwist. De sfeer was toen goed en de consument is naar zeggen van de ondernemer gewoon overgegaan tot de aanschaf bij haar van een tweede haarwerk, dit keer geen maatwerk. Ten aanzien van het eerste – kennelijk door de consument meegenomen – haarwerk is toen naar zeggen van de ondernemer door de consument alleen ten overstaan van de ondernemer de wens geuit dat er alsnog meer laagjes in het haarwerk werden geknipt, wat toen naar zeggen van de ondernemer ook naar tevredenheid van de consument is uitgevoerd. Ook heeft de ondernemer op verzoek van de consument het haarwerk zo aangepast dat de consument dit niet meer hoefde aan te plakken.

Deze door de ondernemer gegeven voorstelling van zaken is als zodanig niet (meer) door de consument op juistheid weersproken, zodat de commissie daarvan heeft uit te gaan.

Eerst op 26 september 2019 heeft de consument deze klacht inhoudelijk aan de ondernemer voorgelegd met dus voor het eerst de eis dat haar de koopsom van het eerste haarwerk geheel wordt terugbetaald, met dus ongedaanmaking van de koop.

Op basis van deze gang van zaken is de commissie van oordeel dat de consument niet heeft voldaan aan het bepaalde in artikel 6:89 van het Burgerlijk Wetboek, welk artikel als volgt luidt:

“De schuldeiser kan op een gebrek in de prestatie geen beroep meer doen, indien hij niet binnen bekwame tijd nadat hij het gebrek heeft ontdekt of redelijkerwijze had moeten ontdekken, bij de schuldenaar terzake heeft geprotesteerd.”

Door de ondernemer is terecht bij wijze van verweer aangevoerd dat de consument haar recht heeft verwerkt om de ondernemer nog aan te spreken op de wijze zoals thans is gedaan, waarbij de inhoudelijke klacht over dit haarwerk dus eerst op 26 september 2019 onder de aandacht van de ondernemer is gebracht.

In de van de koopovereenkomst van partijen deel uitmakende Algemene Voorwaarden Uiterlijke Verzorgingsbranche is niet voor niets in artikel 8 lid 1 het volgende vastgelegd:

“1. Het verdient sterke aanbeveling tekortkomingen per ommegaande na het ontdekken of kunnen ontdekken daarvan schriftelijk dan wel elektronisch bij de ondernemer in te dienen. Te lang wachten met klagen kan nadelige gevolgen hebben voor de bewijspositie van de consument.”

Wat vervolgens nog resteert is de tweede klacht van de consument over het niet bij haar zorgverzekeraar aangemeld zijn van de ondernemer ten tijde van de facturering voor het eerste haarwerk. Die klacht faalt om reden dat de consument na betaling van de gehele nota, zelf de verzekeraar heeft kunnen vragen om haar uitkering te doen in de vorm van een bijdrage in de kosten van aanschaf van het haarwerk, een en ander conform de geldende (polis)voorwaarden. De ondernemer heeft bij de intake gemeld dat er nog geen overeenkomst was met zorgverzekeraar CZ.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer J.W.F. Oortwijn en mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 21 augustus 2020.

Alle telefoonlijnen vanaf maandag 5 oktober 2020 gesloten


De Geschillencommissie wil de veiligheid van haar medewerkers waarborgen door volledig thuis te werken. Hierdoor zijn wij tot nader bericht telefonisch niet bereikbaar.

Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van het contactformulier. Zo kunnen we al uw vragen toch beantwoorden. Lees hier verder over onze maatregelen.