Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Vertraging / Wijze van klachtafhandeling
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
191106/201487
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument ondervond vertraging tijdens zijn reis naar Oostenrijk. De consument klaagt erover dat de behandeling van het compensatieverzoek te lang duurt. De verzoeken tot compensatie zijn correct afgehandeld op het moment van beslissen. De klacht is gegrond, omdat de consument pas na de eerste indiening van de klacht is gecompenseerd.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan. De behandeling heeft plaatsgevonden op 1 mei 2023.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft vergoeding voor vertraagde treinreizen en communicatie daarover.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Op 6 augustus 2022 en 13 augustus 2022 hebben wij aanzienlijke vertraging ondervonden bij onze reis van Maastricht naar Lienz (Oostenrijk) en terug. Op 15 augustus 2022 heb ik hiervoor 2 aanvragen voor compensatie bij vertraging ingediend. Volgens de ontvangstbevestigingen zou de afhandeling ongeveer 6 weken in beslag nemen.
Eind september 2022 had ik nog steeds geen verder bericht ontvangen. Op 28 september ben ik per Whatsapp geïnformeerd dat de afdoening 22 weken in beslag zou nemen. Het lijkt erop dat de [ondernemer] alle compensatieverzoeken, inclusief die van internationale reizen, centraal afhandelt, maar gezien de aanzienlijke vertraging (op 6 augustus meer dan 24 uur) en de aanzienlijke reisbedragen die hiermee gemoeid waren, vind ik dit een onaanvaardbaar lange termijn voor [de ondernemer] om deze compensatieverzoeken af te handelen.”
Het voorstel om de klacht op te lossen is: Geld terug vanwege vertraging voor zowel de heenreis (8-9 augustus) als de terugreis (13 augustus), en ook een redelijk genoegdoening vanwege de onacceptabel lange afhandelingstijd.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De heer [consument] heeft bij [de ondernemer] een treinreis geboekt voor een reis op 6 augustus 2022 van station Maastricht naar station Lienz en retour op 13 augustus 2022 van station Villach Hbf naar Maastricht. De heer [consument] heeft zowel op de heen- als op de terugreis vertraging opgelopen. Totaal heeft de heer [consument] € 235,30 voor de heenreis betaald. Voor de terugreis – één ticket voor twee volwassenen en twee kinderen 11 – 14 jaar van Villach Hbf naar Maastricht Supersparpreis Europa voor € 207,80. De vervoerders voor deze reis waren respectievelijk [derde 1], [derde 2] en [de ondernemer]. Zowel de heen- als de terugreis zijn tickets 1e klas, waarbij het ticket van/naar Oostenrijk voor de zogenoemde ‘Supersparpreis Europa’ is geboekt. Het voordeligste tarief, maar ook het tarief met de meeste beperkingen qua omboeken en annuleren. De heer [consument] is op 7 augustus 2022 aan het einde van de middag aangekomen in Lienz in plaats van de avond daarvoor. Dat is een erg lange vertraging, hetgeen [de ondernemer] ook betreurt. Terzijde merkt [de ondernemer] op dat er, anders dan de heer [consument] stelt, geen sprake is van een vertraging van meer dan 24 uur. Ook op de terugreis verliep de reis niet volgens dienstregeling. De heer [consument] heeft voor beide vertragingen een verzoek tot restitutie ingediend bij [de ondernemer] in het kader van ‘Geld terug bij vertraging’. Vanwege grote drukte heeft [de ondernemer] klantenservice echter een achterstand in de afhandeling van deze verzoeken tot restitutie en heeft het lang geduurd voordat de heer [consument] antwoord ontving. Op 7 december 2022 heeft [de ondernemer] klantenservice het verzoek tot compensatie met betrekking tot het ticket voor de heenreis toegekend. De vertraging op het traject Liège – Lienz bedroeg meer dan twee uur. De heer [consument] heeft daarom, conform de VERORDENING (EG) Nr. 1371/2007 VAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD van 23 oktober 2007 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer (Verordening) 50% van dat ticket vergoed gekregen. Ook de vertraging op de terugreis bedroeg meer dan twee uur, van het ticket Villach Hbf – Maastricht heeft de heer [consument] de helft vergoed gekregen. Het verzoek tot compensatie voor de terugreis is op 25 december 2022 toegekend. In de begeleidende tekst wordt uitgelegd waarom de reactie zolang op zich heeft laten wachten en worden excuses voor de lange afhandelingstijd aangeboden.
[De ondernemer] heeft inmiddels aan de heer [consument] de verzochte compensatie voldaan. Daarnaast wenst de heer [consument], als gezegd, een redelijke genoegdoening te ontvangen vanwege de lange afhandelingstijd van zijn verzoeken tot compensatie. Om te beginnen erkent [de ondernemer] dat het aannemelijk is dat de heer [consument] de stap naar de Geschillencommissie niet zou hebben gezet als hij tijdig antwoord had ontvangen op zijn verzoeken tot compensatie. Om die reden is [de ondernemer] bereid het klachtengeld aan de heer [consument] terug te betalen. [De ondernemer] zal dit doen na ontvangst van het bindend advies van uw Commissie. [De ondernemer] ziet geen grondslag voor het toekennen van de door de heer [consument] verlangde redelijke genoegdoening voor de lange afhandelingstijd. Naar het oordeel van [de ondernemer] voorziet de Verordening niet in een mogelijkheid tot genoegdoening zoals de heer [consument] wenst. De Verordening bepaalt dat voor de bepaling van de schadevergoeding gekeken moet worden naar het vertrek- en aankomstpunt zoals vermeld op het vervoerbewijs. De heer [consument] heeft voor zijn heenreis twee verschillende vervoerbewijzen gekregen te weten een voor het traject Maastricht – Liège en een voor het traject Liège– Lienz. Op grond van de Verordening heeft de heer [consument] recht op een schadevergoeding van 50% van de prijs van het vervoerbewijs voor het traject Liege naar Lienz, omdat er vertraging was op dit traject. Voor de terugreis beschikte de heer [consument] over één vervoerbewijs voor het traject Villach Hbf – Maastricht. Voor die reis is de compensatie daarom berekend over dit trajectBeoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie onderschrijft de conclusie van de ondernemer dat de verzoeken tot compensatie bij vertraging correct zijn afgehandeld maar ook dat de afhandelingsduur erg lang was. De ondernemer heeft daarvoor excuses aangeboden. De klacht is niettemin gegrond, omdat eerst na indiening van de klacht tot reactie en vergoeding is overgegaan. Dat houdt in dat de ondernemer verplicht wordt om het door de heer [consument] betaalde klachtengeld aan hem te vergoeden. Maar dat heeft hij ook al aangeboden. Voor het toekennen van een financiële compensatie voor de lange afhandelingstijd ziet ook de commissie geen grondslag.
In een reactie op het verweerschrift heeft de consument nog de door hem genoemde
onfatsoenlijkheden in de communicatie verduidelijkt. De twee verzoeken om restitutie zijn ingediend op 15 augustus 2022; volgens de bevestiging van ontvangst zou de afhandelingstermijn destijds ongeveer 6 (zes) weken duren. Vervolgens is het stil gebleven vanuit de [ondernemer], ook na overschrijding van de door hen in de e-mail genoemde termijn. Op zich kan de consument begrip opbrengen voor overmacht situaties maar dan gaat hij ervan uit dat de [ ondernemer] hem daarover op tijd in kennis stelt. De [ondernemer] heeft op geen enkele wijze uit eigen beweging betaald maar nadat de consument de verzoeken op 15 augustus 2022 heeft ingediend. De [ondernemer] heeft dit bedrag echter pas op 31 januari 2022 (dus ruim 6 weken na het besluit) overgemaakt. Op 25 december 2022—Eerste Kerstdag—ontving hij uiteindelijk ook de toekenning van de restitutie van de terugreis. Ook dit bedrag zou uiterlijk 3 weken na de toekenning worden overgemaakt. Dit bedrag is echter pas ontvangen per overboeking op 13 februari 2023, dus ook pas 6 weken na de toekenning. De ondernemer heeft op geen enkele manier geïnformeerd over een vertraagde uitbetaling.
Daarmee kan vastgesteld worden dat het de consument inderdaad gaat om de communicatie en voortvarendheid en niet om onjuiste of onheuse bewoordingen. Hoewel begrip kan worden opgebracht voor de gevoelens die dat bij de consument heeft opgeroepen, is dit nog geen grondslag voor een (verdere) compensatie.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Wijst af wat meer of anders is verzocht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 1 mei 2023.