Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Schade
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
186440/187679
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt erover dat zijn agenda en takenlijst zijn gewist door de ondernemer, nadat er een upgrade had plaatsgevonden. De consument verlangt een schadevergoeding. De ondernemer verwijst naar de algemene vooraarden waarin vergoeding van indirecte schade is uitgesloten. Desondanks heeft de ondernemer een vergoeding aangeboden ter compensatie. De commissie vindt het aangeboden bedrag redelijk en wijst dat bedrag toe aan de consument. De klacht is ten dele gegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft schadevergoeding voor verwijdering van agenda en takenlijst door een aan de ondernemer toe te rekenen oorzaak.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Na een upgrade van de webmail van de ondernemer op 1 februari 2022 is de agenda en takenlijst van de consument door toedoen van de ondernemer gewist. Op 23 juni 2022 heeft de consument een officiële klacht ingediend bij de ondernemer. In zijn officiële klacht heeft de consument de ondernemer erop gewezen dat hij in strijd met zijn eigen Algemene Voorwaarden (artikel 8.14) heeft gehandeld en daarom de ondernemer verzocht om de gewiste data terug te plaatsen of een schadevergoeding te betalen. Op 11 augustus 2022 kreeg de consument onderstaande reactie.
“Naar aanleiding van uw klacht (case 41404302) dat na een upgrade van onze webmail uw agenda en takenlijst werd gewist, ingediend op 04-07-2022, hebben we meerdere malen contact gehad en stuur ik u dit bericht.
Er is iets misgegaan met de upgrade van het achterliggende systeem waardoor bij een klein deel van onze klanten de kalender en taken in de web mail gewist zijn. We hebben het probleem onderzocht en opgelost. Helaas is het niet meer mogelijk is om de verloren gegevens te herstellen. Onze excuses voor het ongemak.
Ik heb de klacht afgesloten wetend dat u uw rechtsbijstand of De Geschillencommissie zult raadplegen.
Met vriendelijke groet,”
De consument verlangt een schadevergoeding ter grootte van de factuurbedragen over de periode 1 februari tot en met 30 augustus 2022 (€ 496,23), nadien gewijzigd in € 450,– plus het klachtengeld.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument stelt dat de ondernemer in strijd met artikel 8.14 van de Algemene Voorwaarden van de ondernemer heeft gehandeld door hem vooraf niet te informeren over de update. In dit artikel wordt aangegeven dat:
“De Updates zijn gericht op het verbeteren en verder ontwikkelen van de Diensten en zijn ervoor bestemd om nieuwe Diensten, zoals nieuwe Applicaties en nieuwe functionaliteiten, toe te voegen en de Klant daarover te informeren.”
Hiermee wordt niet aangegeven dat de ondernemer de klant vooraf dient te informeren over Updates. Er wordt enkel aangegeven dat de Updates (mede) zijn bestemd om klanten te informeren over nieuwe diensten.
De consument stelt ter oplossing van het geschil voor dat de ondernemer de volledige abonnements- en verbruikskosten voor de periode februari tot en met augustus 2022 terugbetaalt (in totaal € 496,23).
De ondernemer is conform artikel 23.4 van zijn Algemene Voorwaarden niet aansprakelijk voor indirecte schade van de klant, zoals gederfde inkomsten, verliezen, immateriële schade en schade van derden.
Aansprakelijkheid voor schade in verband met de beveiliging van door de klant op systemen van de ondernemer opgeslagen gegevens is conform artikel 23.5 uitgesloten.
Het abonnement van de consument betreft een Alles-in-1 Basispakket met de diensten Internet,
Bellen en Digitale Televisie waarvan de abonnementskosten € 59,– per maand bedragen. De kalender- en takenlijstfunctionaliteiten van de mail vormen slechts een klein onderdeel van de totale dienstverlening die wordt aangeboden binnen het abonnement.
Om bovengenoemde redenen is de ondernemer van mening dat hij niet gehouden is over te gaan tot volledige teruggave van abonnements- en verbruikskosten over de periode van zes maanden.
Desondanks heeft de ondernemer er begrip voor dat door het verlies van data voor de consument een vervelende situatie is ontstaan. Om deze reden heeft de ondernemer op 10 oktober jl. uit coulance een tegenvoorstel gedaan teneinde onderling tot een oplossing te komen, overigens zonder hiermee aansprakelijkheid te erkennen voor de schade van de consument.
De consument heeft op 19 oktober jl. laten weten het tegenvoorstel niet te accepteren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vaststaat dat door een aan de ondernemer toe te rekenen oorzaak de agenda en de takenlijst van de consument op 1 februari 2022 gewist zijn. Herstel is niet mogelijk, naar de ondernemer ter zitting op vragen over een back-up bevestigde. Hoewel de ondernemer ter zitting herhaalde niet aansprakelijk te zijn voor indirecte schade, toonde hij zich bereid het door hem gedane schikkingsvoorstel (€ 250,– plus vergoeding klachtengeld) te handhaven.
De commissie overweegt dat verwijdering van agenda en takenlijst belangrijke praktische gevolgen kan hebben die voor de consument vervelend zijn. Niettemin zijn de door de ondernemer te leveren diensten verder onverkort voortgezet. Er is dan ook geen aanleiding om het gehele abonnementsgeld over een bepaalde periode als schadevergoeding vast te stellen, zo al de ondernemer tot vergoeding van dergelijke, volgens de ondernemer indirecte schade, gehouden is. Nu echter de ondernemer zijn schikkingsvoorstel handhaaft en nu de commissie het aangeboden bedrag van € 250,– in deze situatie alleszins redelijk acht, zal zij dat bedrag toewijzen.
De commissie merkt nog op dat de uitleg die de consument geeft aan artikel 8.14 van de Algemene Voorwaarden niet juist is. Nergens staat dat de ondernemer de consument voorafgaande aan de upgrade van 1 februari 2022 had dienen te informeren.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is. In die situatie dient de ondernemer, conform zijn aanbod, het klachtengeld aan de consument te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van € 250,–. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzending van dit advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, dient ondernemer de wettelijke rente over laatstgenoemd bedrag te vergoeden.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,–aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Het meer of anders gevorderde wordt afgewezen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer B. van der Rhee en mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 29 november 2022.