
Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
47296/62999
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument heeft de reis naar Turkije vanwege de COVID-19 pandemie opgezegd. Hij is het niet eens met de hoogte van de annuleringskosten. Volgens hem is er sprake van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden, waar hij op grond van de ANVR-voorwaarden de reis kosteloos mag annuleren. De ondernemer stelt dat de consument bij het boeken van de reis akkoord is gegaan met zowel de ANVR-voorwaarden als ook de eigen voorwaarden van de ondernemer. Op grond van die eigen voorwaarden mag de ondernemer een bepaald bedrag in rekening brengen als de consument de reis annuleert. De commissie geeft aan dat de ANVR-voorwaarden een regeling bevat over de annuleringskosten, maar het de reisorganisaties vrij staat om op dit punt andere voorwaarden op te stellen zolang deze niet onredelijk bezwarend zijn. De voorwaarden van de ondernemer over de annuleringskosten wijken af van de ANVR-voorwaarden, maar de commissie vindt deze niet onredelijk bezwarend. Ook zijn de voorwaarden niet strijdig met elkaar. Daarnaast is de consument zelf akkoord gegaan met de voorwaarden. De annuleringskosten zijn terecht in rekening gebracht. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 29 december 2019 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor drie personen naar Antalya in Turkije met verblijf in een hotel op basis van halfpension, voor de periode van 11 augustus 2020 t/m 19 augustus 2020 voor de som van € 2.188,30 in totaal, waarvan € 1.295,21 hotelkosten plus € 893,09 voor de vlucht.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument had een reis geboekt bij de ondernemer welke reis hij in verband met Corona heeft geannuleerd. De ondernemer brengt echter te veel annuleringskosten in rekening.
In de aanvullende reisvoorwaarden Flex Product staat in artikel 2 vermeld dat bij strijdigheid met de ANVR-voorwaarden laatstgenoemde prevaleren en dus is artikel 2.8 niet van toepassing en is artikel 9 van de ANVR Voorwaarden van toepassing. Dit zou betekenen dat de consument per 9 juli 2020 een percentage van 35% aan annuleringskosten zou moeten betalen.
Verder wil hij een beroep doen op artikel 9.9 van de ANVR Voorwaarden “als zich op de plaats van bestemming of in de onmiddellijke omgeving, onvermijdbare en buitengewone omstandigheden voordoen die aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de reis en is de reis nog niet aangevangen, dan kun je de overeenkomst opzeggen en betaalt de organisator alle door jou vooruitbetaalde gelden terug”.
Op de website van de ondernemer wordt aangegeven dat er op de vakantiebestemming beperkingen waren omtrent accommodatie en restaurants en bezoeken aan eventuele parken of bezienswaardigheden. Door corona is het een buitengewone en uitzonderlijke situatie ontstaan, waarbij de gezondheid van zijn dochters en van de consument zelf bovenaan staat. Het ministerie van Buitenlands Zaken had per 22 juli 2020 code oranje opgezegd, maar de omstandigheid dat dit terug zou worden gedraaid tijdens hun vakantie was zeer reëel aanwezig. De consument heeft daarom zelf het besluit genomen om te annuleren, want door de ondernemer was dit niet gebeurd, vanwege het simpele feit dat er alleen gekeken wordt naar de manier om zoveel mogelijk geld verdienen en niet de veiligheid en gezondheid van de consument. Volgens de wet mag een pakketreis annuleren als zijn vakantiebestemming te gevaarlijk is om naar toe te gaan. Omdat de reden voor het opzeggen buiten zijn schuld ligt, heeft de consument recht op teruggave van het gehele bedrag dat hij al betaalde voor de reis.
De consument verlangt een vergoeding van € 2.188,30, zijnde de volledige reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument had een reis naar Turkije en voor drie personen geboekt, maar wilde die annuleren. Hij is het niet eens met de hoogte van de annuleringskosten en de beargumentering daarvan. Hij meent dat de annulering conform de ANVR-voorwaarden afgehandeld moet worden.
Bij het boeken van een reis op de website van de ondernemer gaat de consument voor het afronden van de boeking akkoord met de ANVR-voorwaarden en onze algemene pakketvoorwaarden. Beide voorwaarden zijn ook in de boekingsbevestiging van de consument terug te vinden. In de ANVR-voorwaarden staat in artikel 9.2 aangegeven dat de aangegeven annuleringspercentages van toepassing zijn tenzij er afwijkende bepalingen overeengekomen zijn. Dit laatste is het geval in de vorm van de algemene voorwaarden van de ondernemer. In artikel 2.8 daarvan is vermeld: ‘Bij annulering van een reis waarbij ook sprake is van vervoer per lucht zult u in beginsel altijd de waarde van het vliegticket verschuldigd (100% van de ticketwaarde) zijn. Daarnaast berekent de ondernemer de kosten door die de leveranciers van de overige diensten (zoals accommodatieverhuurders) bij de ondernemer in rekening brengen. Deze zijn over het algemeen hoger naarmate de dag van vertrek dichterbij komt.’
De annuleringskosten bedroegen € 784,88 plus € 25,– administratiekosten.
De consument geeft aan dat het eerste contact gezocht is op 30 juni 2020. Echter is deze mail niet in goede orde aangekomen. Uit het aangeleverde dossier bij de geschillencommissie blijkt dat dit komt door gebruik van een foutief emailadres. De eerste mail die bij de ondernemer bekend is dateert van 9 juli 2020. In deze mail geeft de consument aan de reis te willen annuleren. Hij vermeldt als afsluitende zin: ‘Dus per vandaag 09-07-2020 zeg ik mijn reis op en hoor het wel wat het gaat kosten.’ Deze mail is de volgende dag beantwoord door een mail met de annuleringskosten toe te sturen. Ook vraagt de ondernemer hem in dezelfde mail dat indien hij definitief wil annuleren dit te bevestigen door middel van de knop ‘annuleer mijn vakantie’ in deze mail. Via een separate mail heeft de consument de ondernemer dezelfde dag gevraagd waar de kosten op gebaseerd zijn en op 15 juli 2020 heeft de ondernemer aangegeven dat dit conform de ANVR-voorwaarden en aanvullende voorwaarden is. Hierop volgde geen reactie van de consument.
Op 10 juli 2020 is ná de mail met de vraag waar de annuleringskosten op gebaseerd zijn, het akkoord over de annuleringskosten ontvangen. Dit heeft de consument bevestigd door middel van de knop ‘annuleer mijn vakantie’ in de mail met annuleringskosten. Indien daarop wordt geklikt, wordt men doorgestuurd naar een webformulier en hier moet nogmaals de annulering worden bevestigd. In dit webformulier is ook de mogelijkheid om een opmerking bij het akkoord te plaatsen, maar hier is geen opmerking/vraag geplaatst door de consument. Dit annuleringsakkoord heeft de ondernemer op 11 juli 2020 verwerkt en de ondernemer heeft de consument een bevestiging van de annulering toegestuurd. Daarom kan de ondernemer zich niet vinden in de stelling dat de ondernemer de mails/verzoeken met vertraging en buiten de aangegeven termijn van 10 werkdagen heeft beantwoord.
Op het moment dat de consument wilde annuleren, namelijk 9 juli 2020, waren de reizen voor de vertrekdatum van 11 augustus 2020 naar Turkije nog niet door de ondernemer geannuleerd. Daarom waren de overeengekomen annuleringsvoorwaarden van toepassing. Deze hielden in dat indien de consument wilde annuleren dat dit kon tegen een bedrag van € 893,09 totaal, deze annuleringskosten waren geldig vanaf het moment na boeking.
Het kosteloos annuleren van reizen wegens code oranje door de ondernemer gebeurt gebruikelijk zo twee tot drie weken voor de vertrekdatum. Dit omdat er regelmatig wijzigingen in de reisadviezen vanuit de overheid van toepassing waren vanwege de Corona situatie, ver vooruit beslissen was dus niet mogelijk. Deze informatie was ook op de website van de ondernemer terug te vinden. De consument heeft er echter voor gekozen dit bericht niet af te wachten en zelf vroegtijdig te annuleren en akkoord te gaan met de annuleringskosten.
De consument beroept zich op artikel 9.9 ANVR-voorwaarden, waarin gesteld is dat indien zich onvermijdbare en buitengewone omstandigheden voordoen op de bestemming dat de reis vóór aanvang kosteloos geannuleerd mag worden. Echter beroept de consument zich daar ruim zes weken na de annulering, op 23 augustus 2020, pas op. Indien de consument hier gebruik van had willen maken had hij dit vóór aanvang van de reis, op moment van annuleren, kenbaar moeten maken met bij behorende argumentatie. Hier kan achteraf ná definitieve annulering en ná de oorspronkelijke reisdata geen beroep meer op worden gedaan. Dat er na definitieve annulering geen recht op compensatie mogelijk is staat ook aangegeven in de annuleringsmail benoemd die op 11/07/2020 gestuurd is naar de consument.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uitgangspunt is dat sprake is van contractsvrijheid: partijen mogen met elkaar afspreken wat zij wenselijk vinden. Die contractsvrijheid wordt soms beperkt doordat sprake is van wetsbepalingen die een partij (die als de zwakkere partij wordt gezien en anders door de wederpartij gedwongen zou kunnen worden in te stemmen met afspraken die alleen maar gunstig zijn voor de wederpartij) moeten beschermen.
In dit geval gaat het over de verschuldigdheid van annuleringskosten. Bedacht moet worden dat die regeling ertoe strekt duidelijkheid te verschaffen en dat de regeling erop berust dat als bijvoorbeeld de consument de overeenkomst annuleert, de ondernemer vaak gebonden blijft aan afspraken met anderen en uitdien hoofde kosten moet blijven maken.
De ANVR-voorwaarden bevatten een regeling betreffende annuleringskosten, maar het staat reisorganisaties vrij om op dit punt andere voorwaarden op te stellen zolang die voorwaarden niet onredelijk bezwarend zijn. Dat wordt afgeweken kan ermee te maken hebben dat de ondernemer op grond van buitenlandse wetgeving een hogere vergoeding moet voldoen in geval van annulering door allereerst de consument en vervolgens de ondernemer.
In casu is sprake van (andere) voorwaarden betreffende verschuldigdheid van annuleringskosten die afwijken van de ANVR-voorwaarden. Weliswaar wijken die voorwaarden af van de ANVR-voorwaarden, maar de commissie acht deze bepalingen niet onredelijk bezwarend. Verder zijn de algemene voorwaarden niet strijdig met elkaar, maar vullen de voorwaarden van de ondernemer de annuleringsvoorwaarden anders in.
Mocht de consument menen dat tijdens het boekingsproces niet duidelijk naar voren is gekomen dat sprake was van afwijkende voorwaarden, dan volgt de commissie de consument hierin niet. Immers bij de afronding van het boekingsproces is een definitief akkoord van de consument met de boeking en de daarbij behorende voorwaarden van de reisorganisatie nodig.
Ook het beroep op artikel 9.9 ANVR-Reisvoorwaarden voor pakketreizen faalt. De consument heeft op 9 juli 2020 geannuleerd, terwijl de vertrekdatum 11 augustus 2020 was. Op 9 juli 2020 was nog onduidelijk hoe de situatie zich zou ontwikkelen. De op die datum bestaande situatie zou gehandhaafd kunnen blijven, maar er zou ook sprake kunnen zijn van een verbetering die maakte dat de reis op 11 augustus doorgang zou kunnen vinden. Een en ander volgt ook eruit dat het ministerie van Buitenlands Zaken regelmatig reisadviezen naar het buitenland aanpast.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A. W. Jongbloed, voorzitter, de heer J. H. M. Boshuis, de heer mr. P. C. de Klerk, leden, op 18 mei 2021.