‘All-inclusive’: uit vermelding koffie/theetafel valt niet af te leiden dat espresso en cappuccino uitgesloten zijn.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Totstandkoming    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI-D02-1391

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 8 maart 2002 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een vliegreis voor 2 volwassenen naar Side in Turkije met verblijf in [naam hotel] op basis van all-inclusive voor de periode van 17 april 2002 tot en met 24 april 2002 voor de som van € 758,– in totaal.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.   De kamer was zeer eenvoudig ingericht. Er was geen stoel aanwezig, doch slechts een krukje en een tafeltje. Het meubilair was met de witkwast geverfd en wel zo dat een lade niet meer openging. De TV heeft de helft van de tijd niet gefunctioneerd; het muziekkanaal gaf slechts een hoop gekraak weer. Het meubilair op het terras was ook zeer eenvoudig en beschadigd. De badkamer was te klein, maar ook zeer smerig. De deur van de badkamer was een staaltje van slecht vakmanschap. Ook de doucheruimte was zeer klein. Bovendien was de ophanging van de douchekop kapot. Het toilet leek eveneens helemaal nergens op. Behalve een föhn was er geen enkele faciliteit aanwezig.   De toestand van de kamer en de badkamer weerspiegelt ook de toestand van het gehele terrein en de daarop staande gebouwen. In het eten werden de goedkoopste ingrediënten gebruikt, waardoor een en ander nogal smakeloos was. All-inclusive is volgens de beschrijving van de reisorganisator inclusief ontbijt, lunch, diner en alle  niet-alcoholische en lokale alcoholische drankjes. Waarom moest er dan voor een kopje cappuccino of espressokoffie het volledige bedrag worden betaald?   Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid  een vergoeding vast te stellen.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.   Het spijt ons meer dan we kunnen zeggen dat we klager 29 maart 2002 (ongeveer 3 weken voor vertrek) hebben moeten informeren over het feit dat we die dag door de accommodatieverschaffer op de hoogte zijn gebracht van het gegeven dat de door klager geboekte [naam hotel] overboekt was. Als passend alternatief hebben wij klager verblijf in het eersteklas vakantiedorp [naam vakantiedorp] aangeboden, waarmee klager akkoord is gegaan. Feit is uiteraard dat een alternatief nimmer exact gelijk kan zijn aan het oorspronkelijk geboekte. Er wordt in de ANVR-Reisvoorwaarden evenwel niet gesproken van gelijke accommodatie maar van gelijkwaardige accommodatie. Volgens ons is er duidelijk sprake van gelijkwaardigheid. In de reisomschrijving maken we melding van het feit dat [naam vakantiedorp] een eersteklas vakantiedorp is met 4/5 sterrenkwaliteit. Vakantiedorpen kennen in de regel geen sterrenclassificaties. Op het moment dat er melding wordt gemaakt van een sterrenclassificatie, in dit geval slechts indicatief, geldt dat deze uiteraard is toegewezen naar de normen zoals die in het te bezoeken land gelden. Klager heeft aangegeven ontevreden te zijn geweest met de hem toegewezen kamer. Bepaalde faciliteiten waren niet aanwezig en bepaalde zaken hebben onvoldoende gefunctioneerd. Uit de verklaring van onze agent die de accommodaties voor ons inkoopt, blijkt dat wanneer men direct aan de receptie zou hebben aangegeven dat bepaalde zaken (televisie, radio, toiletbril, douchekop) niet naar behoren functioneerden, men gelijk actie zou hebben ondernomen om reparaties uit te voeren en eventuele gebreken te verhelpen. Het verbaast ons te vernemen dat klager in de stellige overtuiging verkeert dat er voor de maaltijden in [naam vakantiedorp] de goedkoopste ingrediënten zijn gebruikt. Naar onze mening kan een en ander niet gestaafd worden met bewijzen. Het is en blijft echter een feit dat de beleving van maaltijden te allen tijde een subjectieve aangelegenheid is; wat de een niet lekker vindt, kan de ander bijzonder appreciëren.   Het all-inclusive concept is in de Algemene informatie en Reisvoorwaarden als volgt is omschreven: “verblijf waarbij ontbijt, lunch, diner, lokale alco­hol­houdende en niet-alcoholische drankjes en veelal verschillende activiteiten zijn inbegrepen. Drank is inbegrepen op gezette tijden (in het algemeen tussen 09.00-24.00 uur).”  Standaard filterkoffie en Turkse koffie zijn inclusief. Espresso en cappuccino is van Italiaanse origine en wordt tegen een bepaalde prijs aangeboden.   Een en ander neemt niet weg dat klager ons onverwijld op de hoogte had dienen te stellen van de bij hem levende onvrede die is ontstaan tijdens de reis.   De reisorganisator heeft op 19 juli 2002 een vergoeding aangeboden van € 38,– in de vorm van een reischeque, en op 12 september 2002 in aanvulling daarop een vergoeding van € 75,80, zijnde 10% van de reissom.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Klager heeft geboekt voor de 5-sterrenaccommodatie [naam vakantiedorp]. Als gevolg van een overboeking is hem als alternatief het [naam vakantiedorp] aangeboden, hetgeen volgens de reisorganisator een eersteklas vakantiedorp is met 4/5 sterrenkwaliteit. Klager is hiermee akkoord gegaan.   Gelet op de door klager aangevoerde klachten over de accommodatie, die overigens niet door de reisorganisator zijn weersproken, alsmede de door klager overgelegde foto’s, is de commissie er genoegzaam van overtuigd geraakt dat [naam vakantiedorp] op een groot aantal aspecten te wensen overliet. De commissie is dan ook van oordeel dat die accommodatie niet heeft beantwoord aan de verwachtingen, die klager op grond van de door de reisorganisator gegeven kwalificatie (4/5 sterrenkwaliteit) redelijkerwijs mocht koesteren. De reisorganisator heeft de commissie er overigens niet van kunnen overtuigen dat een eersteklas vakantiedorp, door hem gelijkgesteld aan 4/5 sterren kwaliteit, op hetzelfde niveau als een 5-sterrenaccommodatie kan worden ingeschaald.   De klacht over de slechte kwaliteit van de maaltijden heeft klager niet nader kunnen onderbouwen. Dit klachtonderdeel dient dan ook te falen.   Voor wat betreft de klacht over het all-inclusive concept merkt de commissie op dat dit concept vol­gens de beschrijving in de reisgids onder meer inhoudt dat alle niet-alcoholische en lokale alcoholische drankjes kunnen worden genuttigd. Voorts valt de koffie/thee tafel onder die formule. In bovenstaand ‘standpunt van de reisorganisator’ verwijst hij in dit kader naar de Algemene informatie en Reisvoorwaarden, waar­in het all-inclusive concept als volgt is omschreven: “verblijf waarbij ontbijt, lunch, diner, lokale alcoholhoudende en niet-alcoholische drankjes en veelal verschillende activiteiten zijn inbegrepen. Drank is inbegrepen op gezette tijden (in het algemeen tussen 09.00-24.00 uur).” Vervolgens merkt de reisorganisator op dat standaard filterkoffie en Turkse koffie inclusief zijn. Espresso en cappuccino is van Italiaanse origine en wordt tegen een bepaalde prijs aangeboden.   Dat slechts standaard filterkoffie en Turkse koffie bij het arrangement zijn inbegrepen, valt volgens de commissie niet op te maken uit bovenstaande omschrijvingen van het all-inclusive concept. Integendeel, indien zonder enige nadere precisering wordt vermeld dat de koffie/thee tafel is inbegrepen, dan valt niet in te zien dat espresso en cappuccino daarvan uitgesloten zouden zijn.   De reisorganisator heeft zich op het standpunt gesteld dat klager hem onverwijld op de hoogte had dienen te stellen van de bij hem levende onvrede die is ontstaan tijdens de reis. Dit snijdt naar het oordeel van de commissie geen hout, daar klager de dag na aankomst direct aan de host heeft gemeld niet tevreden te zijn over de accommodatie. Dat deze man, die aangaf invaller te zijn voor de hostess, het er vervolgens bij heeft laten zitten, kan bezwaarlijk aan klager worden tegengeworpen, temeer niet daar hij had benadrukt dat het ondoenlijk was om een ander hotel te regelen, omdat de goede hotels aan de kust allemaal vol zaten. Wel zou hij bij zijn volgende bezoek op zaterdag klachtenformulieren meenemen. Betrokkene is echter op die dag niet verschenen.   Op grond van het voorgaande, en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billikheid vast op het hierna te noemen bedrag.   Tevens dient de reisorganisator het door klager betaalde klachtengeld aan hem te vergoeden.   Ingevolge het reglement van de commissie moet de reisorganisator aan de commissie de hierna te noemen bijdrage in de kosten van de behandeling van het geschil voldoen.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De commissie verklaart de klacht gedeeltelijk gegrond.   De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 250,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 45,38 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 18 november 2002.