Alternatief aangeboden hotel niet gelijkwaardig: de situering, de aard en de faciliteiten

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Beëindiging    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI07-1827

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 29 december 2006 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vier personen naar Griekenland, met verblijf in Hotel Ostria Beach op Kreta, gedurende de periode van 19 augustus tot en met 2 september 2007, voor de som van € 2.289,–.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Op 17 juli 2007 ontving klager bericht van de reisorganisator dat Hotel Ostria Beach niet beschikbaar was.   Er werden drie “oplossingen” aangeboden, te weten:   a. thuisblijven met restitutie van de reissom; b. omboeken naar een andere accommodatie met een tegemoetkoming van 10% van de oorspronkelijke reissom; c. Hotel Arion Palace met de mogelijkheid om tussen 11.00 en 17.00 uur bij Hotel Ostria Beach te verblijven.   Na diverse contacten met de reisorganisator heeft klager op 25 juli 2007 onder protest Hotel Arion Palace geaccepteerd. Dit hotel vond klager niet gelijkwaardig, maar thuisblijven was geen optie en andere, gelijkwaardige accommodaties waren veel duurder. Van het aangeboden pendelbusje naar Hotel Ostria Beach heeft klager één maal gebruik gemaakt. Dit busje reed alleen om 10.30 uur heen en om 17.30 uur terug en klager wilde de vakantie niet aan vaste tijden vastzitten. Bovendien waren er wachttijden voor het busje omdat het twee tot drie maal heen en weer moest rijden.   Klager constateerde de volgende verschillen tussen Ostria Beach en Arion Palace:   1. Ostria Beach heeft een waardering van vijf sterren, Arion Palace vier. 2 Ostria Beach ligt aan het strand, Arion Palace op 850 meter. 3. Ostria Beach is een familiehotel, Arion Palace ideaal voor paren en singles. 4. Ostria Beach heeft de gehele dag en avond animatie, een teenieclub, een miniclub, barbecueavonden, galadiners, discoavonden, Arion Palace heeft niets. 5. Ostria Beach heeft vijf zwembaden, Arion Palace twee. 6. Ostria Beach heeft uitgebreide buffetten, Arion Palace beperkt.   Gezien de gezinssamenstelling met twee kinderen van twaalf en vijftien jaar was Ostria Beach perfect voor klager en in Arion Palace was niets te beleven. De hostess bevestigde dat Arion Palace niet te vergelijken was met Ostria Beach.   Klager heeft extra kosten moeten maken voor de huur van een auto om zelf te kunnen bepalen hoe laat hij naar Ostria Beach ging en om ’s avonds voor enige gezelligheid naar Ierapetra te gaan (€ 360,–) en voor consumpties in Ierapetra (€ 210,–). Klager verlangt restitutie van deze kosten alsmede vergoeding van de helft van de reissom (€ 1.128,50), derhalve € 1.698,50 totaal.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   De reisorganisator werd door Hotel Ostria Beach geconfronteerd met een contractbreuk voor het gehele zomerseizoen. In eerste instantie is alles in het werk gesteld om de accommodatie eigenaar aan het door hem getekende contract te houden. Toen na enige tijd bleek dat dit niet zou lukken moest een alternatief gezocht worden, waarna alle reeds geboekte cliënten op de hoogte gesteld moesten worden.   Klager heeft op 16 juli 2007 een brief ontvangen waarin dit werd medegedeeld en een drietal mogelijkheden werd aangeboden, namelijk:   1. accepteren van het voorgestelde alternatief; hotel Arion Palace; 2. omboeken naar een andere accommodatie, met een tegemoetkoming van 10% van de oorspronkelijke basisreissom; 3. kosteloze annulering.   Klager is akkoord gegaan met het aangeboden alternatief Hotel Arion Palace, waardoor een nieuwe reisovereenkomst is ontstaan. Bij het accepteren van het alternatief was bij klager bekend wat hij van deze accommodatie mocht verwachten. Bij de brief was een beschrijving van Hotel Arion Palace ingesloten en is verwezen naar de beschrijving van het hotel op een website van de reisorganisator. Juist vanwege de door klager genoemde verschillen in faciliteiten en animatie is aangeboden om tussen 10.30 en 17.00 uur in Hotel Ostria Beach te verblijven.   De reisorganisator erkent dat de vakantie van klager een andere inhoud heeft gekregen dan hij op grond van de oorspronkelijke boeking had mogen verwachten en heeft klager daarvoor gecompenseerd. Op 21 november 2007 werd een vergoeding aangeboden van 10% van de reissom alsmede een tegemoetkoming in de door klager gemaakte kosten: totaal € 339,–. Voorts had klager een overboekingsvergoeding van € 35,– per persoon moeten ontvangen, die in principe aan iedereen, op het moment dat de overboeking werd geaccepteerd, werd aangeboden. Klager heeft deze vergoeding niet ontvangen en de reisorganisator heeft deze vergoeding alsnog, bij verweer van 7 maart 2008, aangeboden. De totaal aangeboden vergoeding bedraagt daarmee € 479,–.   De reisorganisator is van mening in alle redelijkheid en met inachtneming van de ANVR Reisvoorwaarden te hebben gehandeld en acht de aangeboden vergoeding tezamen met de regeling om overdag in Hotel Ostria Beach te verblijven redelijk en billijk is.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De ANVR Reisvoorwaarden (juni 2006) zijn van toepassing.   Ingevolge artikel 11 van de ANVR Reisvoorwaarden heeft de reisorganisator het recht de overeengekomen dienstverlening op één of meer wezenlijke punten te wijzigen wegens gewichtige omstandigheden. De wijziging dient onverwijld te worden medegedeeld. De reiziger kan de wijziging afwijzen. Indien de oorzaak van de wijziging aan de reisorganisator kan worden toegerekend komt de daaruit voortvloeiende schade voor rekening van de reisorganisator. De reisorganisator dient de reiziger, indien mogelijk, een alternatief aanbod te doen dat minstens gelijkwaardig is. De gelijkwaardigheid van een alternatieve accommodatie wordt beoordeeld naar objectieve maatstaven en moet worden bepaald naar de volgende omstandigheden:   1. de situering van de accommodatie in de plaats van bestemming; 2. de aard en de klasse van de accommodatie; 3. de faciliteiten die de accommodatie biedt.   Voorts zijn bij de beoordeling van de gelijkwaardigheid van belang: de samenstelling van het reisgezelschap, de bij de reisorganisator bekendgemaakte bijzondere eigenschappen en persoonlijke omstandigheden van de reizigers, en de door de reizigers verlangde en door de reisorganisator bevestigde afwijkingen van het programma.   De commissie is van oordeel dat een niet beschikbaar zijn van accommodatie tengevolge van een contractbreuk door de accommodatieverschaffer een gewichtige omstandigheid is in de zin van artikel 11 van de ANVR Reisvoorwaarden. De oorzaak van de wijziging ligt evenwel in de risicosfeer van de reisorganisator, de daaruit voortvloeiende schade komt derhalve voor rekening van de reisorganisator.   Gelet op het gestelde in artikel 11 van de ANVR reisvoorwaarden is de commissie van oordeel dat de reisorganisator in ieder geval niet heeft voldaan aan het vereiste dat de wijziging onverwijld moet worden medegedeeld nu eind juni 2007 definitief bekend was dat Hotel Ostria Beach niet beschikbaar was en klager eerst per brief van 16 juli 2007 werd geïnformeerd. Voorts heeft de reisorganisator zelf ingezien dat Hotel Arion Palace geen gelijkwaardig alternatief bood omdat het verder van het strand ligt en geen animatie biedt. Daarnaast heeft de reisorganisator klager de mogelijkheid geboden zelf een ander alternatief uit te zoeken dat beter zou aansluiten bij zijn wensen en verwachtingen. Dat klager geen vergelijkbaar alternatief heeft kunnen vinden tegen een prijs die binnen de door de reisorganisator gestelde, en niet al te ruim bemeten marge lag, valt, gelet op het feit dan het hoogseizoen was, klager niet te verwijten en dient ook niet voor zijn risico te blijven. De commissie kan zich derhalve voorstellen dat klager zich genoodzaakt zag Hotel Arion Palace te accepteren.   Met partijen stelt de commissie vast dat de aangeboden accommodatie volgens de genoemde criteria niet als gelijkwaardig kan worden beschouwd. Zowel de situering, de aard en de faciliteiten van de aangeboden accommodatie waren anders dan wel minder dan klager op grond van de reisovereenkomst mocht verwachten, met name wanneer deze eigenschappen worden gerelateerd aan de samenstelling van klagers gezin, waartoe immers twee tienerkinderen behoren.   De reisorganisator heeft erkend dat de vakantie te wensen heeft overgelaten en heeft daarvoor een vergoeding aangeboden. Gelet echter op de mate waarin de aangeboden accommodatie afweek van hetgeen klager had gereserveerd, is de commissie van oordeel dat het finale aanbod van de reisorganisator niet alleen te laat kwam, maar ook onvoldoende recht doet aan het geleden ongerief en de door klager gemaakte kosten. De commissie is van oordeel dat de reisorganisator klager een hogere vergoeding verschuldigd is en stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. Voor een vergoeding ter hoogte van het door klager verlangde bedrag ziet de commissie geen grond.   De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht grotendeels gegrond is.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 650,–. De reeds aangeboden bedragen zijn hierin begrepen. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 26 mei 2008.