Annulering is definitief (1A)

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Beëindiging    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI01-3089A

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 24 april 2001 via een boekingskantoor tussen partijen totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een verblijf voor twee personen in een appartement te Cannes in Frankrijk op basis van logies voor de periode van 3 september tot en met 12 september 2001 voor de som van € 508,69 (ƒ 1.121,–) in totaal.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.   Op 15 juli heb ik bij de vakantielijn van het betrokken boekingskantoor geïnformeerd naar de kosten van een eventuele annulering. Op 16 juli heb ik vervolgens contact opgenomen met dit boekingskantoor en aangegeven de reis te willen annuleren. Achteraf vond ik de annuleringskosten toch wel erg hoog en ik heb ongeveer 10 minuten later wederom contact opgenomen met het boekingskantoor. De medewerkster deelde mede dat de reis nog niet was geannuleerd. Er werd afgesproken dat ik op dinsdag 17 juli de definitieve beslissing zou doorgeven. Toen ik op 17 juli terugbelde, werd mij medegedeeld dat de reis onmiddellijk was geannuleerd na het eerste telefoongesprek op 16 juli. De annulering kon niet meer ongedaan worden gemaakt.   In artikel 2 sub 4 van de ANVR-boekingsvoorwaarden staat dat, indien de opdrachtbevestiging niet onmiddellijk kan worden meegegeven deze wordt nagezonden. De opdrachtgever kan dan binnen twee werkdagen na ontvangst van de opdrachtbevestiging reclameren. Het annuleren van een reis valt ook onder het begrip “opdracht”. Immers, op grond van artikel 1, lid 1 van de boekingsvoorwaarden is een opdracht een overeenkomst tussen de reiziger en de reisagent, waarbij de reisagent zich jegens de reiziger verbindt diensten te verlenen op het gebied van reizen in de ruimste zin des woord.   Ik heb geen opdrachtbevestiging ontvangen van de annulering. Het recht van reclameren is derhalve niet gerespecteerd. Daarnaast is van een zorgvuldige belangenbehartiging geen sprake geweest. In het telefoongesprek zijn geen nadere vragen gesteld, waaruit onomstotelijk vast kon komen te staan dat ik degene was die belde. In principe had iedereen kunnen bellen en voor mij de reis annuleren.   Eerst bij brief van 17 september ontving mijn gemachtigde een kopie van de factuur/bevestiging betreffende de annulering. Uit dit stuk blijkt dat de annulering op 17 juli heeft plaatsgevonden. Van een onmiddellijke annulering is derhalve geen sprake geweest.   Indien de annulering tijdig ongedaan was gemaakt, had ik de reis kunnen maken en waren mij geen annuleringskosten in rekening gebracht.   Klager verlangt in samenhang met een alleen het boekingskantoor aangaande identieke klacht over de annulering van een vervoersovereenkomst een vergoeding van ƒ 800,– in totaal.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.   Wij verwijzen naar de reactie van het betrokken boekingkantoor op de gestelde gang van zaken.   Standpunt van het boekingskantoor   Het betreft hier de boeking van een vliegreis via [naam vliegtuigmaatschappij] en van een accommodatie, ondergebracht bij [naam reisorganisator]l. Op 15 juli heeft klager met onze vakantielijn contact opgenomen over de hoogte van eventuele annuleringskosten. Omdat de meeste leveranciers op zondag niet te bereiken zijn, werd afgesproken om de volgende dag de exacte kosten door te nemen. Maandag 16 juli werden met klager de exacte annuleringskosten besproken, alsmede eventuele mogelijkheden tot wijzigen in andere vertrekdata. Na alle mogelijkheden te hebben doorgenomen, gaf klager opdracht om de reis definitief te annuleren. Later die dag nam klager opnieuw contact op om de annulering weer ongedaan te maken. Zij kreeg toen een andere medewerkster aan de lijn. Deze verklaarde niet te weten of de reis al was geannuleerd en heeft bij haar chef daarover navraag gedaan. Zowel de vluchten als de accommodatie bleken reeds geannuleerd te zijn. Het was helaas niet meer mogelijk om de reis tegen dezelfde voorwaarden te leveren. Alleen de vliegreis naar Nice zou al ruim ƒ 500,– per persoon hoger zijn uitgevallen. Volgens de voorwaarden behorend bij de tickets zijn wijzigingen niet mogelijk en zijn de tickets ”Non-Refundable”.   Op 18 juli werd de bevestiging van de annulering aan klager gestuurd. Hierin staat aangegeven dat de reserveringen op 17 juli zijn geannuleerd. Dit had 16 juli moeten zijn. Bewijsstukken van de annuleringen van de vluchten en de accommodatie op 16 juli zijn overgelegd. Op 1 augustus werd een bedrag van ƒ 756,70 op de rekening van klager gestort. Dit is de aan ons betaalde som minus de annuleringskosten. Volgens de reisvoorwaarden bedragen de annuleringskosten met betrekking tot de geboekte accommodatie 30% en volgens de voorwaarden behorend bij de tickets bedragen de annuleringskosten 100%. Volgens de ANVR-voorwaarden mogen kosten van annulering worden doorbelast. De tijdsduur voor reclameren is in dit geval niet van toepassing.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Tussen partijen staat vast dat klager op 16 juli 2001 omstreeks 16.00 uur het boekingskantoor opdracht heeft gegeven de overeenkomst te annuleren, nadat de financiële consequenties daarvan aan haar duidelijk waren gemaakt. De destijds op naam van klager gemaakte boeking zal hierbij onder het reserveringsnummer ongetwijfeld zijn geverifieerd, anders had klager niet precies geïnformeerd kunnen worden. Het boekingskantoor mocht er dan ook op vertrouwen dat het hier om een weloverwogen beslissing van klager ging. Blijkens overgelegd wijzigingsoverzicht is deze opdracht op 16 juli om 16.18 uur verwerkt en derhalve definitief geworden. Uit het verhandelde ter zitting volgt dat klager die dag rond 16.45 uur de gegeven opdracht heeft willen herroepen, hetgeen toen niet meer tot de mogelijkheden behoorde. Dat klager daarover klaarblijkelijk toen in het contact met een andere medewerkster van het boekingskantoor vooralsnog geen uitsluitsel heeft gekregen, doet niets af aan de eerder door haar gegeven opdracht tot annulering. De annulering is vervolgens tijdig bij de op 18 juli opgestelde annuleringsnota aan klager bevestigd.   Het beroep van klager op het bepaalde in artikel 2 sub 4 van de boekingsvoorwaarden van de ANVR gaat voor de gegeven situatie niet op. Dit artikel handelt over het recht van de opdrachtgever tot reclameren en niet over het recht om een gegeven opdracht te herroepen. Het begrip “reclameren” gaat op voor situaties dat een gegeven opdracht niet goed is verwerkt en men derhalve reden heeft om hier tegen bezwaar te maken. Daar de opdracht tot annulering definitief is geweest, komt het bezwaar van klager er in feite op neer dat het boekingskantoor met voortvarendheid de opdracht heeft uitgevoerd. Een snelle werkwijze is nu eenmaal eigen aan de geautomatiseerde reisbranche, waar het van belang is aanvragen tot reserveringen en andere gegeven opdrachten, indien mogelijk onverwijld definitief te maken.   Onder de gegeven omstandigheden is de commissie van oordeel dat hier geen sprake is van een onder de verantwoordelijkheid van de reisorganisator vallende tekortkoming in de dienstverlenende taak van het boekingskantoor.   Op grond van het voorgaande acht de commissie de klacht ongegrond.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   Het door klager verlangde wordt afgewezen.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 24 juli 2002.