Commissie: Voertuigen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
141853/159843
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Na twee maanden na de koop van de auto bleek bepaalde software het niet te doen. Er is inmiddels vaak geprobeerd de auto te herstellen (door een andere dealer). Niks heeft geholpen. De consument wordt van het kastje naar de muur gestuurd. De ondernemer geeft aan dat zij niet aansprakelijk zijn voor herstel. Voorts voert de ondernemer aan dat de verantwoordelijkheid voor het functioneren van de app ligt bij de fabrikant van de app. Wegens de vele pogingen om het gebrek te herstellen, kan de ondernemer niet verplicht worden tot herstel. De consument mocht volgens de commissie ervan uitgaan dat het systeem met de bijbehorende app goed zou werken bij de auto. De ondernemer moet een deel van de koopprijs terugbetalen. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 21 september 2018 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De (rechtsvoorganger van de) ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een [merk+type] en/of het verrichten van overeengekomen werkzaamheden tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 40.999,99 (inclusief inruil).
De overeenkomst is uitgevoerd op of omstreeks 21 september 2018.
De consument heeft op 24 oktober 2018 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
In september 2018 heb ik een auto ([merk+type]) gekocht bij [ondernemer] in [stad] (inmiddels [ondernemer]). Vanaf november 2018 bleek bepaalde software niet te werken waarop ik direct melding heb gemaakt bij [klantenservice merk]. Sindsdien heb ik een ordermap vol (100-den mailings) met correspondentie en heeft mijn auto tientallen malen bij de dealer (overigens niet zijnde de ondernemer) gestaan en is inmiddels alle denkbare apparatuur in mijn auto vervangen. Niets heeft geleid tot een oplossing. Sinds februari 2021 heb ik ook een advocaat op de zaak gezet maar die wordt ook al 8 maanden aan het lijntje gehouden door [merk] en is mijn probleem nog steeds niet opgelost. [Merk] verwijst naar [dealer], [dealer] naar [fabrikant], [fabrikant] naar [Merk] enzovoorts. Mijn geduld is op. [merk] doet voor mij als klant van een peperdure wagen niets.
Vijf onderdelen van de APP [naam app] werken niet. Alles werkt in mijn nieuwe [merk] m.u.v. “Reisdoelen via [app]”. Ik kan wel adressen vanaf mijn telefoon verzenden naar de auto, maar als ik het menu open in de auto in [merk] Connect, krijg ik standaard de volgende melding: “Er is momenteel geen verbinding met [app] mogelijk. Probeert u het later nog eens a.u.b.”. Alles is correct ingesteld (ook al vaker gereset), verbindingen zijn perfect (de rest werkt prima) en sta ook als hoofdgebruiker aangemeld.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Ik ben 3,5 jaren bezig met deze zaak, en ben tegen een muur van onwil opgelopen. Ik heb nooit excuses mogen ontvangen. Ik heb destijds meteen deze klacht neergelegd bij de rechtsvoorganger van de ondernemer. Die was akkoord dat mijn [merk]-dealer in [stad] (samen met [Merk]) werd belast met de oplossing van dit technische probleem. Dat heeft dus niet geleid tot oplossing van het probleem.
Ik begrijp dat reparatie herstel op dit moment niet tot de mogelijkheden behoort.
Ik blijf erbij dat ik € 10.000,– eis, ook vanwege alle door mij gemaakte kosten waaronder die van mijn advocaat.
De consument verlangt of reparatie, maar dit blijkt naar zijn zeggen na 3 jaar en 3 maanden plus 100-den mailings en tientallen dealerbezoeken niet mogelijk, of compensatie of terugname van de auto.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De ondernemer heeft contact gehad met [klantenservice merk] op 30 april 2022 om 09:28:53 uur. Afgelopen week ben ik gebeld door [klantenservice merk]. Zij waren nogal verbaasd over het verzoek van de consument. Er is al eerder door de consument en zijn advocaat contact geweest met [klantenservice merk]. Hierop is ook al antwoord gekomen vanuit [merk] Nederland en [fabrikant], dat er geen financiële compensatie komt. De ondernemer kent niet de inhoud van de communicatie van de klant en zijn advocaat met [merk], maar als dit al afgewezen is, en hier zijn verder geen stappen op ondernomen, waarom wordt dan nu wederom het verhaal ingediend? [merk] geeft verder aan dat het voorstel van de klant ook niet in verhouding staat met de klacht. Wij kunnen als leverende dealer niets anders dan ons te conformeren aan de uitspraak van [merk], welke dus blijkbaar al bekend is bij de klant en zijn advocaat.
Eerder, te weten op 9 april 2022 hebben wij contact gehad met [klantenservice merk]. De zaak is bij hen bekend. Naar aanleiding van ons bericht hebben ze een verzoek gedaan bij [fabrikant] om mee te denken in een financiële tegemoetkoming. Deze aanvraag kan enige tijd in beslag nemen alvorens hier reactie op komt. Wij weten niet of er eerder al contact geweest is hierover. Mede ook omdat wij na de levering van de auto, niet eerder op de hoogte zijn gesteld van de klacht omdat deze in behandeling is geweest bij [dealer].
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door de ondernemer is aangevoerd. Een andere ondernemer is met de auto aan de gang gegaan. Alles is kennelijk geprobeerd om het probleem op te lossen. Ik zou niet weten hoe de ondernemer dit probleem wel zou kunnen oplossen. Nakoming/herstel door de ondernemer behoort dan ook niet tot de mogelijkheden. De consument vraagt m.i. een veel te hoge vergoeding. Daarom sleept deze zaak nog. De rechtsvoorganger van de ondernemer heeft deze auto aan de consument verkocht. De ondernemer had tot de aanvang van dit geschil bij de commissie geen weet van deze zaak. Dat blijkt ook uit de administratie van de ondernemer. Ik spreek niet tegen dat de consument dit geschil al bij die rechtsvoorganger heeft voorgelegd. Een schikking met de consument zit er niet in omdat de consument veel te veel vordert. De ondernemer is om van dit geschil af te zijn, bereid om € 2.000,– te betalen aan de consument. De hoogte van dat bedrag is afgestemd met [merk].
Het probleem zit in de [app]. Uit de desbetreffende bij die APP behorende voorwaarden volgt dat de verantwoordelijkheid voor het functioneren van die APP ligt bij de fabrikant van die APP. Het probleem is onbekend bij [merk]. Persoonlijk heb ik alleen weet van een [merk] die hetzelfde probleem heeft. Volgens mij is het wachten nog steeds op een adequate update van deze APP. De auto van de consument is mede door alle vernieuwingen helemaal op orde.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft volgens zijn rapport, voor zover nu van belang, het volgende vastgesteld.
Deze zaak werd mij ter behandeling aangeboden. Na bestudering van het dossier had ik als deskundige een uitvoerig gesprek met de klant. De klant deelde deskundige mee dat hij slechts een paar details van zijn dossier heeft verzonden aan de geschillencommissie. De klant heeft een dossier zo dik als het ‘telefoonboek’ van Amsterdam met e-mails naar [klantenservice merk]. Als deskundige heb ik geen behoefte deze allemaal in te zien.
De klant heeft in 2018 deze auto gekocht bij [ondernemer] te [stad] die later overgenomen is door [ondernemer]. Nadat er problemen waren met het MMI systeem ([merk], navigatie enz.) heeft de klant diverse keren [merk]-dealers bezocht waaronder [dealer] te [stad] ([merk]-dealer). Bij dit bedrijf heeft het voertuig 15 maal meerdere dagen- weken, maanden gestaan om het probleem op te lossen. Er zijn meer specialisten bij geweest en alle hardware en software is vervangen, echter het probleem is tot op de huidige dag niet opgelost. De klant heeft ondanks alle problemen jaarlijks de licenties voor het MMI systeem, zijnde € 275,– per jaar betaald en laten installeren. [Dealer], het adres waar de auto ongeveer 15 keer is geweest, waarbij de auto ook circa drie maand daar is geweest, zegt dat ze het probleem niet kunnen verhelpen/oplossen. Ook de deskundigen van de importeur kunnen het probleem niet oplossen. De klant is verder tevreden over zijn auto, alleen is hij niet tevreden over de werking van het MMI systeem. Vijf items van dit systeem werken niet, er kan dan geen contact worden gemaakt met [app]. Dit is zichtbaar gemaakt op de foto’s in de documenten van de klant.
De klant deelde mij mee dat dat er twee oplossingen voor de klacht zijn en dat is herstellen of een compensatie (vergoeding). Na drie jaren is gebleken dat niemand dit kan herstellen c.q. het probleem kan oplossen. De klant is van mening dat hij aan het ‘lijntje’ wordt gehouden door de klantenservice van [merk]. Naar mijn mening is het probleem technisch gezien duidelijk. Het betreft hier een financiële kwestie, namelijk een compensatie voor het feit dat er een aantal items niet werken van het MMI systeem.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het moet er in dit geding voor worden gehouden dat het bovengenoemde euvel (nog) niet is te herstellen. Ook mag er vanwege alle herstel-/vervangingswerkzaamheden aan de auto, vanuit worden gegaan dat de problemen niet (meer) te wijten zijn aan het functioneren van de techniek (hardware en software) in de auto.
Er is naar het oordeel van de commissie dan ook geen reden om de ondernemer nog te verplichten tot het doen van reparatie-/herstelwerkzaamheden aan de auto. Duidelijk moge zijn dat de ondernemer niet kan en niet mag worden verplicht tot – kort gezegd – reparatie van de App.
De commissie is voorts van oordeel dat een goedwerkend MMI systeem onlosmakelijk deel uitmaakt van de door de consument aangeschafte auto. Terecht is door de consument aangevoerd dat hij in redelijkheid ervan mocht uitgaan dat dat systeem in samenhang met de bij behorende APP goed werkte bij deze auto. Het niet – goed en volledig – werken van dit systeem levert naar het oordeel van de commissie non-conformiteit op.
De door een verborgen gebrek teleurgestelde koper – in casu dus de consument – kan het goed behouden en zich zodanig gedeelte van de koopprijs doen teruggeven als de commissie juist oordeelt.
De vordering van de consument tot vermindering van de koopprijs wegens een verborgen gebrek van het gekochte (in het recht ook aangeduid als de actio quanti minoris) komt de commissie gegrond voor, voor een bedrag van € 2.000,–. De commissie sluit dus aan bij het bedrag dat door de ondernemer ter zitting is aangeboden ter beslechting van het geschil. Dit bedrag plaatst de genoemde tekortkoming in een juiste verhouding met het geheel van het geleverde, dat verder deugdelijk is.
Niet is hierbij juridisch van belang of de tekortkoming de verkoper/ondernemer is toe te rekenen.
De commissie treedt dus niet in het verzoek van de consument om de koopovereenkomst geheel te ontbinden, of om een hoger bedrag toe te wijzen.
De commissie acht de klacht derhalve gegrond.
Ingevolge de bepalingen van het reglement van de commissie zijn de door de consument gemaakte overige kosten ter zake van de klacht in beginsel voor eigen rekening; in het onderhavige geval acht de commissie geen bijzondere omstandigheden aanwezig die een vergoeding van die kosten rechtvaardigen. De commissie oordeelt daarbij van belang dat de consument dit geschil ook veel eerder bij deze commissie aanhangig had kunnen maken, en aldus beschouwd kosten en moeite in zekere zin aan zichzelf heeft te wijten.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Ontbindt de overeenkomst van partijen gedeeltelijk, en wel aldus dat een deel van de koopsom voor deze auto ter grootte van € 2.000,– moet worden terugbetaald aan de consument.
De ondernemer betaalt aan de consument voormeld bedrag van € 2.000,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Wijst af hetgeen meer of anders is verzocht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Voertuigen, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer A. Belt en mr. P.P. van der Neut, leden, op 11 juli 2022