Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
46795
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een in januari/februari 2010 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Bali in Indonesië voor acht personen, met verblijf in [naam hotel] alsmede een rondreis, van 9 tot en met 18 april 2010, voor de som van € 10.230,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De reisorganisator heeft een fout gemaakt waardoor klager hoge kosten heeft moeten maken. Klager en zijn reisgezelschap zijn op 17 april 2010 op Bali gestrand omdat vanwege een aswolk ten gevolge van een vulkaanuitbarsting in IJsland geen vluchten naar Nederland mogelijk waren. Op aanraden van de reisorganisator is het reisgezelschap langer op Bali gebleven. Op 20 april 2010 is het gezelschap naar de luchthaven van Denpasar (Bali) gegaan om hun bestaande tickets om te boeken. Daar bleek dat voor zes van de acht tickets een refund was aangevraagd. Deze zes passagiers stonden daardoor niet meer bij de luchtvaartmaatschappij [naam luchtvaartmaatschappij] geregistreerd. De reisorganisator adviseerde het reisgezelschap naar Kuala Lumpur te vliegen omdat men hoopte dat er vanaf Kuala Lumpur meer mogelijkheden waren voor een vlucht naar Amsterdam. In overleg met het boekingskantoor heeft klager daarop zes nieuwe tickets gekocht (twee personen konden op de oude tickets reizen) en het reisgezelschap is op 20 april 2010 van Denpasar naar Kuala Lumpur gevlogen. Omdat zes van de acht personen niet meer bij [naam luchtvaartmaatschappij] geregistreerd stonden en als nieuwe reizigers werden gezien is vervolgens het boekingskantoor op advies van de reisorganisator op zoek gegaan naar nieuwe tickets. De kosten daarvan zouden bij de reisorganisator geclaimd kunnen worden. Het boekingskantoor heeft gezocht naar alle mogelijke verbindingen, maar kon aanvankelijk alleen maar business class stoelen vinden tegen kosten van € 44.000,– voor acht personen. De reisorganisator wilde deze kosten niet vergoeden. Op 23 april 2010 werden door [naam luchtvaartmaatschappij] extra vluchten open gezet. Het boekingskantoor heeft vervolgens zelf vluchten in optie gezet van Kuala Lumpur naar Singapore op 24 april 2010 met [naam luchtvaartmaatschappij] voor € 215,31 per persoon en van Singapore naar Amsterdam op 25 april 2010 met [naam luchtvaartmaatschappij] voor € 850,55 per persoon. De reisorganisator gaf vervolgens aan de nieuwe tickets niet te willen betalen en slechts de refund voor de ongebruikte tickets te willen uitkeren, en verder in onderhandeling te willen gaan met [naam luchtvaartmaatschappij]. Het boekingskantoor heeft daarop nader onderzoek gedaan en ontdekte dat op 19 april 2010 een refund voor zes tickets is aangevraagd door een medewerker van de reisorganisator en voorts dat de reisorganisator inmiddels zes tickets had ingeboekt voor de betreffende zes passagiers met als terugreisdatum 8 mei 2010, in de hoop dat zij hiermee voorrang zouden hebben op de extra door [naam luchtvaartmaatschappij] ingezette vluchten. [naam luchtvaartmaatschappij] gaf echter aan dat deze personen toch echt als nieuwe passagiers zouden worden gezien omdat zij nergens geregistreerd stonden en dat gestrande passagiers voorrang zouden hebben. Omdat het gezelschap, na bijna een week te hebben vastgezeten, echt naar huis wilde, heeft het boekingskantoor de nieuwe tickets die in optie stonden ingeboekt, en is het gezelschap op 24/25 april 2010 teruggevlogen. Klager benadrukt dat de reisorganisator fouten heeft gemaakt, heeft tegengewerkt en dat de communicatie met de reisorganisator stroef is verlopen. Voorts heeft een plaatselijke medewerkster van de reisorganisator wel degelijk geadviseerd om naar Kuala Lumpur te reizen en zijn de reizigers die op Bali zijn gebleven een aantal dagen later naar Nederland vertrokken dan het gezelschap vanaf Maleisië. De hulp van de reisorganisator leek nergens op en slechts door de inspanningen van het boekingskantoor is het gezelschap na een volle week thuis gekomen. Klager is niet tevreden met slechts de refund voor de ongebruikte tickets ten bedrage van € 5.146,08 totaal, maar verlangt vergoeding van alle gemaakte kosten als genoemd in zijn calculatierapport, te weten: € 20.585,12 totaal. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De aswolk die ontstond als gevolg van de vulkaanuitbarsting op IJsland wordt aangemerkt als een natuurramp, een overmachtsituatie als bedoeld in artikel 12.4 van de ANVR Reisvoorwaarden. Het gesloten luchtruim kwalificeert als aangetaste infrastructuur voor alle vluchten naar Nederland. Als gevolg daarvan konden de reisorganisatoren hun verplichtingen waar het betreft een tijdige terugreis per vliegtuig, in de periode van 16 tot en met 20 april 2010 niet nakomen. Door het stilleggen van het vliegverkeer liep de vluchtuitvoering flink in de war en konden de luchtvaartmaatschappijen nog geruime tijd na het opheffen van het vliegverbod niet alle vluchten volgens de planning uitvoeren. Voor reizigers die niet konden terugkeren, geldt dat de reisorganisator verplicht is hulp en bijstand te verlenen. Dit betekent dat de reisorganisator alles in het werk zal stellen om de reis alsnog zo goed mogelijk uit te voeren, bijvoorbeeld door voor onderdak te zorgen zolang de reiziger niet terug kan. De kosten daarvoor kan de reisorganisator in rekening brengen bij de reiziger, omdat in geval van overmacht ieder zijn eigen kosten draagt (artikel 13.2 ANVR Reisvoorwaarden). Dit geldt ook voor bijvoorbeeld telefoonkosten en persoonlijke uitgaven. De reiziger kan bij zijn reisverzekeraar nagaan of de extra gemaakte kosten onder de dekking van de verzekering vallen. Artikel 14.1.b van de ANVR Reisvoorwaarden bepaalt dat de reisorganisator niet aansprakelijk is voor zover de reiziger de kosten heeft kunnen verhalen op de verzekering. Artikel 12.2 ANVR Reisvoorwaarden verplicht de reiziger zo spoedig mogelijk te laten weten dat er iets mis is. Op deze wijze kan eventuele schade worden voorkomen of beperkt. Beide partijen zijn daarbij gebaat. Zoals uit de namens klager ingediende situatieschets blijkt, is de reizigers geadviseerd om op Bali te blijven. De reisleiding heeft aan alle reizigers verteld dat door de reisorganisator andere vluchten zouden worden ingeboekt. Omdat het naar hun mening te lang duurde voordat uitsluitsel werd gegeven over de eventuele terugvlucht is het gezelschap op eigen initiatief naar de luchthaven gegaan om hun tickets om te boeken. Op de luchthaven kwamen zij er achter dat er voor zes tickets een refund was aangevraagd. Zonder overleg met de reisleiding ter plaatse of het hoofdkantoor van de reisorganisator is besloten naar Kuala Lumpur te vliegen. Indien het gezelschap op Bali was gebleven, hadden zij op kosten van [naam luchtvaartmaatschappij] in een hotel kunnen verblijven en kunnen terugvliegen. Voorts is opmerkelijk dat, volgens de factuur, de terugreis op 19 april 2010 is ingeboekt, terwijl het gezelschap nog op Bali verbleef. Ook heeft klager op 20 april 2010 een lening van € 10.000,– op zijn rekening ontvangen. Dit bedrag komt overeen met de rekening van het boekingskantoor voor de vluchten en de hotels. De reisorganisator heeft meerdere malen met het boekingskantoor gesproken en gezegd dat het gezelschap naar de luchthaven moest gaan om met een extra ingezette vlucht mee te kunnen. Op het moment dat navraag werd gedaan bleek dat zij niet op de luchthaven waren. Klager heeft in strijd met de ANVR Reisvoorwaarden gehandeld. Los van het feit of de refund zou hebben geleid tot een latere terugkeerdatum, zeker is dat de vlucht kosteloos zou zijn geweest. Klager heeft op eigen initiatief gehandeld en heeft daarmee de reisorganisator niet in staat gesteld vluchten voor hem te regelen en tevens is geen gebruik gemaakt van aangeboden alternatieven. Daarnaast zijn alle passagiers van Bali op dezelfde datum teruggekeerd als het reisgezelschap van klager. De reisorganisator heeft per brief van 15 juli 2010 een restitutie aangeboden voor de niet gebruikte tickets, ten bedrage van € 5.146,08 en verdere vergoeding afgewezen. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Als gevolg van een vulkaanuitbarsting in IJsland ontstond een aswolk die het vliegverkeer boven, onder andere, Nederland dagenlang onmogelijk maakte en vervolgens de uitvoering van individuele vervoersovereenkomsten nog enige tijd bemoeilijkte, omdat naast de reeds ingeboekte reizigers ook alle gestrande reizigers moesten worden vervoerd. Deze situatie kwalificeert als overmacht in de zin van artikel 12.4 van de ANVR Reisvoorwaarden. Onder de gegeven omstandigheden was de reisorganisator gehouden hulp en bijstand te verlenen. Gezien echter de overmachtsituatie dragen de reisorganisator en de getroffen reizigers ieder hun eigen kosten, onder andere bestaande uit extra inzet van personeel voor de reisorganisator en extra verblijf- en repatriëringskosten voor de reizigers (artikel 13 van de ANVR Reisvoorwaarden). Dit is slechts anders indien en voor zover een van de partijen een verwijt valt te maken, waardoor (meer) schade voor de wederpartij ontstaat. Bijvoorbeeld de reisorganisator die onvoldoende hulp en bijstand verleent (artikel 13 van de ANVR Reisvoorwaarden) of de reiziger die onvoldoende de aanwijzingen van de reisorganisator naleeft (artikel 15 van de ANVR Reisvoorwaarden). Gelet op het voorgaande en gelet op het feit dat niet is gesteld, noch aannemelijk is geworden dat het oponthoud langer heeft geduurd dan onder de gegeven omstandigheden strikt noodzakelijk was, is de commissie van oordeel dat alle extra gemaakte verblijfskosten en persoonlijke uitgaven, voor rekening van het reisgezelschap van klager moeten blijven. De reisorganisator is niet aansprakelijk voor deze kosten. Bovendien zijn deze kosten deels reeds vergoed door [naam luchtvaartmaatschappij] en mogelijk kan het restant van deze kosten geheel of ten dele ten laste van een (reis)verzekering worden gedeclareerd. Anders ligt dit voor de extra kosten die het gezelschap heeft moeten maken voor de terugvlucht. Tussen partijen staat vast dat de reisorganisator ten onrechte voor zes tickets een refund heeft aangevraagd. De commissie kan niet uitsluiten dat deze actie van de reisorganisator het reisgezelschap in een onvoordeliger situatie heeft geplaatst waar het betreft de kans op een spoedige terugvlucht, en in ieder geval zal het gezelschap hierdoor extra ongerief hebben ondervonden. Anderzijds acht de commissie aannemelijk gemaakt dat het gezelschap (en het boekingskantoor) de reisorganisator onvoldoende tijd en gelegenheid hebben gegund om, gebruik makend van zijn eigen contacten en instrumentarium, voor het gezelschap een spoedige terugreis te regelen. De commissie heeft begrip voor de wens van het gezelschap om zo snel mogelijk naar Nederland terug te keren en ook voor de drang van het boekingskantoor om daarbij van dienst te zijn, maar dat neemt niet weg dat de reisorganisator de tijd en de gelegenheid moet worden geboden om hulp en bijstand te verlenen en gemaakte fouten te herstellen, en dat de reiziger de aanwijzingen van de reisorganisator moet naleven. In dat kader is niet komen vast te staan dat de reisorganisator zou hebben geadviseerd om alvast naar Kuala Lumpur te vliegen. Het is aannemelijk dat deze mogelijkheid is besproken, maar op wiens initiatief en onder welke voorwaarden is niet duidelijk geworden, nu partijen elk blijk hebben gegeven van een andere visie op hetgeen ter plaatse is gebeurd en besproken. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel dat de verblijfskosten en de persoonlijke kosten gedurende het oponthoud op Bali en in Kuala Lumpur voor rekening van het reisgezelschap van klager moeten blijven, voor zover deze kosten niet zijn of worden vergoed door [naam luchtvaartmaatschappij], of vanwege een verzekering. Voorts is de commissie van oordeel dat beide partijen een verwijt valt te maken ter zake hun handelwijze rond de terugvlucht. De commissie acht het derhalve redelijk dat beide partijen een gelijk deel van de meerkosten van de terugvlucht dragen. De commissie legt de reisorganisator derhalve een extra vergoeding op van € 2.605,40. Dit bedrag is als volgt berekend. 6 tickets Denpasar-Kuala Lumpur: € 1.830,– 8 tickets Kuala Lumpur-Singapore: € 1.722,48 8 tickets Singapore-Amsterdam: € 6.804,40 + Totaal € 10.356,88 Restitutie ongebruikte tickets: € 5.146,08 Meerkosten: € 5.210,80 Partijen dragen elk € 2.605,40. De klacht is ten dele gegrond en derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator is een vergoeding verschuldigd van € 7.751,48 totaal. De reeds aangeboden restitutie ten bedrage van € 5.146,08 is hierin begrepen. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– te vergoeden ter zake van het klachtengeld. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 1 november 2010.