Commissie: Reizen
Categorie: Programma
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
41290
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 31 oktober 2009 tussen partijen tot stand gekomen en nadien gewijzigde overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij uiteindelijk verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Suriname, alsmede een rondreis door Suriname, Guyana en Brazilië met verblijf in diverse accommodaties, gevolgd door een verblijf in het Berg en Dal Eco Resort. Tevens waren transfers overeengekomen voor het vervoer naar het Berg en Dal Eco Resort en terug naar de luchthaven. De reis vond plaats van 14 januari tot en met 5 februari 2010, voor een reissom van € 9.036,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De rondreis heeft niet aan de verwachtingen van klager voldaan. Delen van het reisprogramma zijn niet uitgevoerd. Diverse accommodaties waren geen “middenklasse”, zoals was beloofd, maar eerder eenvoudige tot zeer eenvoudige accommodaties. Het eten was vaak erg weinig. Er was een zeer klein budget voor eten en de reisleider at daar ook nog vaak van mee. De reisleider was onvoldoende voorbereid, onvoldoende doortastend, had de financiële zaken niet altijd op orde, communiceerde onvoldoende met het reisgezelschap en was meer bezig met zijn GSM dan met het reisgezelschap. De reisleider en het agentschap leken er met hun gedrag duidelijk op uit om zoveel mogelijk geld aan het reisgezelschap te verdienen. Er is € 194,– per persoon extra betaald omdat er slechts vier in plaats van zes personen meegingen. Klager kan deze kosten niet plaatsen nu het gezelschap van vier personen voor vluchten en excursies vaak werd samengevoegd met andere reisgezelschappen. Het Berg en Dal Resort voldeed niet aan hetgeen in de brochure werd beloofd. Het had geen hoog serviceniveau en een aantal activiteiten en excursies was niet gratis. Klager heeft extra kosten moeten maken voor een taxirit (€ 15,–) en eenmaal voor eten in Guyana ($ 40,–). Klager is niet tevreden met het door de reisorganisator op 31 oktober 2009 gedane aanbod ten bedrage van € 150,– maar verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Er is gezocht naar de beste mogelijkheden voor groepsovernachtingen in soms dunbevolkte gebieden. In Boa kreeg klager in eerste instantie de verkeerde kamer toegewezen, maar later is een suite aangeboden. In Manaus heeft klager een upgrade naar een balcony suite ontvangen, na opmerkingen over de eerste kamer. Betreffende de overnachtingplaats in het Amazonegebied is in de brochure vermeld dat de accommodaties in het binnenland veelal (zeer) eenvoudig zijn met soms slechts beperkte faciliteiten en electriciteit. In de prijsbijlage is vermeld dat de hotels onder voorbehoud van wijziging zijn gepubliceerd, waardoor het kan voorkomen dat in een ander hotel wordt overnacht. Volgens de beschrijving worden alleen de maaltijden aangeboden. Klager mocht er derhalve niet van uitgaan dat de drankjes bij de lunch en het avondeten inclusief zijn. De klacht dat de reisleider onvoldoende is gekwalificeerd en onvoldoende communiceert, valt moeilijk te beoordelen omdat de reisorganisator niet persoonlijk aanwezig was. In reactie op de klacht over de grensoversteek van Guyana naar Brazilië geeft de agent aan dat de reisleider niet alles in de hand heeft. Voor bepaalde zaken moet hij zich neerleggen bij de regels van het land. In Zuid Amerika duren de douaneformaliteiten misschien iets langer dan elders. Dat heeft niets met de reisleider, organisatie of uitvoerder te maken. Als gevolg van de gedeeltelijke sluiting van het douanekantoor was de reisleider genoodzaakt twee taxi’s in te zetten om de reis zo snel mogelijk te kunnen continueren. Er is uiteindelijk een vertraging van circa anderhalf uur opgetreden, dit was niet te voorzien. De reisleider heeft alleen in Brazilië, in zijn vrije tijd, een SIM kaart gekocht. Deze SIM kaart was nodig voor zijn werk. De ervaringen met maaltijden kunnen zeer verschillen. Smaak en verwachtingen spelen daarbij een grote rol. In Brazilië zijn de porties voor twee personen. Nadat klager de eerste dag per persoon een gerecht had besteld vond zij dat te veel. Tijdens een lunch heeft klager de reisleider gevraagd niet zo veel te bestellen. De menukaarten heeft het gezelschap individueel gekregen, wanneer deze niet in het Engels waren werd er door de reisleider vertaald. Men heeft zelf de keuze gehad te bestellen wat men wilde. De reissom is hoger geworden nadat klager voor vertrek accoord is gegaan met een toeslag van € 194,– omdat het minimale aantal van zes deelnemers niet werd gehaald. Omdat de prijzen zijn gebaseerd op contractuele afspraken met hulppersonen (accommodaties, contactpersonen) kan niet worden ingegaan op het verzoek van klager om inzage in de kosten. De agent geeft aan dat de reisleider contant geld meekrijgt op basis van een kostencalculatie en na terugkomst voor elke uitgave een kwitantie of factuur moet overleggen. Er zijn op dit punt geen onregelmatigheden geconstateerd. Dit was inderdaad de eerste reis in zijn soort, maar het is niet mogelijk reizigers daarvan op de hoogte te stellen en om te onderhandelen over de prijzen omdat de reis wordt aangeboden volgens de voorwaarden in de prijsbijlage en de brochure. De klachten over het verblijf in het Berg en Dal Eco Resort zijn doorgegeven aan het management. Dit heeft aangegeven dat het personeel wordt getraind in dienstverlening en tevens dat klager onjuiste informatie heeft ontvangen over de activiteiten. Naast de historische wandeling zijn ook de junglewandeling, de kajakexcursie en de birdwatchingexcursie inclusief. Aan klager is aangeboden de kosten van gemaakte excursies te retourneren na overlegging van kwitanties. De informatie over de openingstijden van de bar is tijdens het verblijf aan klager verstrekt. Het management van de accommodatie geeft aan dat hoewel de bar tijdens klagers verblijf niet om 10.00 uur is opengegaan, het wel mogelijk is geweest om vanaf 10.00 uur drankjes via het restaurant te krijgen. Voorts waren er naar de mening van klager niet genoeg gasten om het resort levendig te maken. Dit ligt buiten de invloedsfeer van de reisorganisator. De persoonlijke beleving van klager heeft een grote stempel gedrukt op de reis. De prijsverhoging is hiervoor waarschijnlijk de aanleiding geweest. Klager had de reis kunnen annuleren of omboeken naar een andere datum. De reisorganisator heeft d.d. 31 oktober 2009 een vergoeding aangeboden van € 150,– voor het ongemak en de niet uitgevoerde onderdelen van het programma. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Klager heeft met haar beschrijving van een reeks opeenvolgende incidenten geïllustreerd dat de reis door grillig en onprofessioneel gedrag van de reisleider aanzienlijk minder plezierig is verlopen dan klager mocht verwachten. Vaststaat dat het om een avontuurlijke reis ging, waarbij het karakter van de reis en de bezochte landen met zich meebrachten dat niet alle ongemakken die zich hebben voorgedaan te voorzien waren. Voorts zijn middenklasse hotels in deze regio nog wat eenvoudiger dan in meer ontwikkelde delen van de wereld, klager mocht daar niet te veel van verwachten. Echter, klager mocht wel verwachten dat de reisleider zich zoveel mogelijk aan het programma zou houden, afwijkingen daarvan zou toelichten en verklaren, de financiële zaken op orde zou hebben, en adequaat zou inspelen op onverwachte gebeurtenissen. De commissie acht aannemelijk gemaakt dat de reisleider het programma een aantal keren heeft aangepast zonder daarbij een bevredigende reden of uitleg te geven (o.a. de bananenplantage, de hotelwijzigingen, het programma in Novo Areo). De commissie acht niet aangetoond dat de reisleider zich financieel heeft verrijkt, maar wel aannemelijk gemaakt dat de reisleider onvoldoende of onduidelijk communiceerde (ook over het eten en de beschikbare budgetten) en onvoldoende oog had voor de behoeften van de aan hem toevertrouwde reizigers. Dit maakte hem als reisleider voor deze reis ongeschikt, vooral omdat de reis voor het eerst werd uitgevoerd en niet kon worden uitgesloten dat het programma nog verrassingen en onvolkomenheden (“kinderziektes”) zou vertonen. Het valt niet te voorkomen dat elke reis een keer voor het eerst wordt uitgevoerd en dat men dan voor verrassingen kan komen te staan, echter, de overlast voor de reiziger moet tot het minimum worden beperkt. Een goede reisleiding en voldoende back-up van de agent kunnen dan het verschil maken. Daar heeft het aan ontbroken. Uit de reactie van de salesmanager van het Berg en Dal Eco Resort blijkt dat het serviceniveau inderdaad achterbleef bij hetgeen klager mocht verwachten en tevens dat klager niet correct werd geïnformeerd over de kosten van de activiteiten. Het Berg en Dal Eco Resort heeft als compensatie (onvoorwaardelijk) een bedrag van $ 45,– per persoon aangeboden. Dit aanbod ziet de commissie niet terug in het aanbod van de reisorganisator die overlegging van een betaalbewijs als voorwaarde voor de uitkering van een vergoeding stelt. De klachten over de transfers van Anaula naar Paramaribo en van Paramaribo naar het Berg en Dal Eco Resort zijn door de agent erkend, maar zijn onvoldoende terug te vinden in de door de reisorganisator aangeboden vergoeding (€ 15,– voor een taxi en € 157,– voor de vooruitbetaalde transfer naar het Berg en Dal Eco Resort). De klacht over de bijbetaling vanwege de achterblijvende groepsgrootte acht de commissie niet gegrond. In de publicatie is vermeld dat het minimum aantal deelnemers zes personen bedroeg. Dit aantal werd niet gehaald. Aan klager werd de keuze geboden de reis te annuleren of tegen bijbetaling van een toeslag door te laten gaan. Klager heeft ingestemd met een toeslag en kan daar na afloop van de reis in beginsel niet meer op terug komen. Vaste kosten die zijn verbonden aan de uitvoering van een reis, moesten over vier reizigers in plaats van over minimaal zes reizigers worden verdeeld. De commissie acht de hoogte van de toeslag niet onredelijk. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat klager minder heeft ontvangen dan klager redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten van dien aard dat de reisorganisator klager een hogere vergoeding verschuldigd is dan werd aangeboden. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De klacht is gegrond. Derhalve wordt als volgt beslist Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.650,–. Eerder aangeboden bedragen zijn hierin begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 6 juli 2010.