Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
63953
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op of omstreeks 2 april 2011 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Cyprus voor vier personen, met verblijf in een villa van X. te Miliou op basis van logies en het gebruik van een huurauto, gedurende de periode van 9 tot en met 24 augustus 2011, voor de som van € 3.722,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
De villa was in orde, de klacht betreft het zwembad. Het water in het zwembad was groen en troebel, overal langs de zijkanten was plantengroei. Ook lagen rond het zwembad veel tegels los. Klager durfde niet te zwemmen, zo vies zag het water eruit. Er kwam een medewerker van de beheerder langs, deze zou een monteur sturen, maar verzekerde dat alles goed was. Het gezin is toen wel gaan zwemmen, maar de volgende dag was de badkleding groen. De medewerker van de beheerder kwam weer langs en verklaarde dat de groene verkleuring van de badkleding werd veroorzaakt door zonnebrandmiddelen, geen reden voor ongerustheid, klager kon zwemmen en er zou weer een monteur langs komen. Daarna is vrijwel iedere dag de monteur langs geweest, op sommige dagen zelfs twee mensen. Steeds kon uren niet worden gezwommen. Na een week kreeg het hele gezin oorontsteking en was alle badkleding groen. Klager heeft zijn klachten verschillende keren gemeld bij de medewerker van de beheerder en had er geen idee van dat hij zijn klacht bij de reisorganisator moest melden. Immers, de medewerker van de beheerder kwam steeds langs.
Met name de kinderen zijn ziek geweest en hebben na de vakantie van de huisarts antibiotica voorgeschreven gekregen. De badkleding is nog steeds groen.
Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Klager heeft tijdens het verblijf zijn onvrede niet bij de reisleiding of de reisorganisator gemeld en heeft daarmee de in de ANVR Reisvoorwaarden voorgeschreven klachtenprocedure niet gevolgd en de reisorganisator de mogelijkheid ontnomen de klacht te onderzoeken en bij gegrond bevinding daarvan, oplossingen aan te bieden om de schade weg te nemen of te beperken. De reisleiding is tijdens kantooruren telefonisch bereikbaar, de telefoonnummers en -tijden bevinden zich in de welkomstenvelop die cliënten bij aankomst op de bestemming hebben ontvangen. Voor dringende zaken is de reisleiding ook na kantooruren te bereiken via het noodnummer. Ook ontvangen cliënten in de reisbescheiden het 24-uurs servicenummer van de reisorganisator in Nederland. De reisleiding had het agentschap kunnen aanspreken op de klachten en om een wisseling van villa kunnen vragen, of een andere accommodatie kunnen aanbieden.
Het is vervelend dat klager en zijn gezin tijdens de vakantie oorpijn hebben gehad. De oorzaak van de oorpijn kan echter niet door de reisorganisator worden vastgesteld. De commissie is niet bevoegd in de beoordeling van klachten over lichamelijk letsel.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Wellicht ten overvloede merkt de commissie op dat zij ingevolge artikel 5, onder b, van haar reglement het geschil niet kan behandelen voor zover de klacht betrekking heeft op ten gevolge van de uitvoering van de reisovereenkomst ontstane ziekte of lichamelijk letsel. Bovendien is het achteraf zeer moeilijk met zekerheid vast te stellen of de door klager gestelde infectie het gevolg is van onhygiënisch zwemwater in het privézwembad of dat de infectie op andere wijze is opgelopen.
Wel kan de commissie zich uitspreken over de vraag of de reisorganisator een verwijt valt te maken ter zake de uitvoering van de reisovereenkomst zoals deze tussen partijen geldt.
Het boekingsformulier vermeldt op pagina 4 dat de reisovereenkomst wordt uitgevoerd overeenkomstig de ANVR Reisvoorwaarden.
Artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden bepaalt (conform artikel 7:507 BW) dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd alsmede door de verwachtingen die in het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten.
Artikel 17 geeft aan hoe de reiziger moet handelen indien deze een tekortkoming constateert in de uitvoering van de reisovereenkomst. De reiziger dient zijn klachten zo spoedig mogelijk te melden bij de betrokken dienstverlener en de reisleiding en, indien dit niet tot een oplossing leidt, dient de reiziger onverwijld contact op te nemen met de reisorganisator op de door hem voorgeschreven wijze.
Indien achteraf blijkt dat de reiziger niet aan deze meldingsplicht heeft voldaan en de reisorganisator dientengevolge niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan het recht op schadevergoeding dienovereenkomstig worden beperkt of uitgesloten.
Het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod vermeldt de aanwezigheid van een privézwembad en klager mocht er in redelijkheid vanuit gaan dat dit zwembad geen gebreken zou vertonen. Gezien de door klager overgelegde foto’s is de commissie van oordeel dat de onderhoudstoestand van het zwembad te wensen overliet. Het is aannemelijk dat klager daarvan ongerief heeft ondervonden.
De commissie moet evenwel ook vaststellen dat klager zijn zorgen en klachten over het zwembad niet aan de ter plaatse aanwezige reisleiding heeft gemeld. Klager werd bij aankomst op de luchthaven ontvangen door reisleiding van de reisorganisator en heeft van deze reisleiding een welkomstenvelop ontvangen met relevante informatie, onder andere over de bereikbaarheid van de reisleiding ter plaatse. Klager geeft aan dat de toestand van het zwembad hem al direct na aankomst zorgen baarde en dat deze problemen, ondanks toezeggingen van de beheerder en dagelijkse pogingen om de problemen op te lossen, niet zijn opgelost. Het had daarom op de weg van klager gelegen om zijn klachten en zorgen aan de plaatselijke vertegenwoordiger van de reisorganisator (de reisleiding) voor te leggen op de manier zoals op het boekingsformulier, in de reisbescheiden, en in de informatie in de welkomstenvelop is aangegeven. De reisorganisator stelt terecht dat hij niet in de gelegenheid is gesteld de klacht te onderzoeken en een oplossing te bieden.
Op grond van het voorgaande acht de commissie het aannemelijk dat klager niet geheel heeft ontvangen, wat hij mocht verwachten. Ook is aannemelijk dat klager en zijn gezin daardoor ongerief hebben ondervonden. De commissie is echter van mening dat klager onvoldoende heeft gedaan om de reisorganisator in de gelegenheid te stellen de schade te beperken.
De klacht is ongegrond en derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 20 maart 2012.