Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Ontbinding, opzegging en tussentijdse beëindiging
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
105820
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een glasvezel aansluiting.
De consument heeft op 27 augustus 2016 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
De consument heeft een bedrag niet aan de ondernemer betaald. Een bedrag van € 76,76 heeft de consument bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Omdat [naam derde partij] stopte met uitzenden van Eredivisie Live heeft de consument besloten over te stappen naar een andere provider en kwam toen bij de ondernemer.
De consument heeft een glasvezelinstallatie inclusief monteur besteld via internet. De bevestiging ontving de consument in zijn spammail. In de e-mail stond dat het een nieuwe installatie betreft en dat de consument een DSL modem exclusief monteur zou worden toegestuurd en dat de aansluiting op 15 september 2016 zou worden overgezet. De consument heeft gemeld dat hij een glasvezel-aansluiting bij [naam derde partij] had welk contract op 26 september 2016 beëindigd zou worden. De consument ontving als antwoord dat zijn melding naar de juiste afdeling zou worden doorgestuurd. Rond 13 september 2016 werd bij de consument een pakket afgeleverd zonder monteur. Op 15 september 2016 werkte de vaste telefoon van de consument niet meer. De consument heeft gepoogd met het pakket TV, internet en telefoon weer aan te sluiten wat niet lukte. De consument heeft contact gezocht met de ondernemer en hem is meegedeeld dat hij niet onder het contract uit kon. De consument verlangt beëindiging van het contract zonder afkoopsom.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 25 augustus 2016 meldt de consument zich aan via de website van de ondernemer voor de diensten van internet, telefonie en TV. Op het adres van de consument is het mogelijk om glasvezel aan te vragen, echter is het ook mogelijk om een DSL aansluiting te nemen. Dezelfde dag zend de ondernemer een welkomstbrief en een orderbevestiging naar de consument met daarbij ook een welkomstpakket met alle diensten van de ondernemer. Op de orderbevestiging staat nogmaals vermeld welke diensten er zijn aangevraagd, welke snelheid op het adres van de consument geleverd zal worden en welke technologie er gebruikt wordt, in dit geval DSL. Hiermee heeft de ondernemer duidelijk gecommuniceerd naar de consument. Op 28 augustus 2016 ontvangt de ondernemer het bericht van de consument met als onderwerp “aansluiting glasvezel”. De ondernemer heeft dit bericht als mededeling aangenomen. In het bericht wordt alleen aangegeven dat de consument nog een abonnement bij [naam derde partij] heeft. In de klacht van de consument stelt de consument dat dit bericht moet worden gezien als een wijziging in het type aansluiting en een nieuwe wensdatum van oplevering. De ondernemer ziet dit anders. Op 13 september 2016 worden de diensten door de ondernemer opgeleverd. Op 21 oktober 2016 ontvangt de ondernemer de melding van de consument dat hij geen gebruik kan maken van de diensten. De reden dat de ondernemer de diensten niet zomaar om kan zetten naar het door de klant verzochte glasvezel is dat dit een heel andere dienst is. De ondernemer heeft de DSL lijn gereserveerd bij de netwerkbeheerder en wordt gehouden aan de inkoopverplichting die de ondernemer is aangegaan in opdracht van de consument. De huidige DSL lijn is ook niet overdraagbaar en is adres-gebonden. De ondernemer biedt aan om deze overeenkomst af te laten kopen door de consument voor 500 euro. De consument gaat hier niet mee akkoord. De ondernemer verzoekt de klacht ongegrond te verklaren. De diensten zijn geleverd conform de aanvraag van de consument. De consument is 14 dagen na de aanmelding in de gelegenheid de overeenkomst te wijzigen of te annuleren, daarna is deze bindend.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat de consument volgens de ondernemer 14 dagen na de aanmelding in de gelegenheid is de overeenkomst te wijzigen of te annuleren.
Op 25 augustus 2016 heeft de consument een overeenkomst afgesloten met de ondernemer en op diezelfde dag is door de ondernemer een welkomstbrief naar de consument verstuurd. Op 27 augustus 2016 is door de consument in antwoord op de welkomstbrief een e-mail gestuurd naar de ondernemer met als onderwerp “Aansluiting glasvezel”.
In de e-mail schrijft de consument: “In uw brief zegt u, dat de aansluiting ongebruikt is. Ik heb op dit moment internet, digitale tv en telefonie via glasvezel van [naam derde partij]. Ik kan dat pas opzeggen (vanaf 26-09-2016), als ik de installatiedatum van [naam ondernemer] weet.” De ondernemer antwoordt op 3 september 2016 op dit bericht met de mededeling dat deze is doorgezet naar de juiste afdeling. Partijen verschillen van mening over uitleg van deze berichten. Met de ondernemer is de commissie van oordeel dat het bericht van 27 augustus 2016 niet direct geïnterpreteerd dient te worden als een verzoek om wijziging van het afgesloten abonnement, anderzijds was de consument in de veronderstelling dat hij een glasvezelabonnement had afgesloten en dat hij zodoende met zijn bericht geen wijziging wilde doorgeven maar duidelijkheid wilde over de installatiedatum. Ter zitting is komen vast te staan dat het betreffende bericht door de ondernemer niet is doorgestuurd naar de daarvoor bestemde afdeling en dat de consument geen duidelijkheid is verschaft over de installatiedatum.
In artikel 6:230o van het Burgerlijk Wetboek is – voor zover het om annulering van een aanmelding gaat – bepaald:
“De consument kan een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte zonder opgave van redenen ontbinden tot een termijn van veertien dagen is verstreken, na:
a. bij een overeenkomst tot het verrichten van diensten: de dag waarop de overeenkomst wordt gesloten;
b. bij een consumentenkoop:
1° de dag waarop de consument of een door de consument aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen;
(…..)”
De commissie is van oordeel dat in de onderhavige zaak sprake is van zowel een overeenkomst tot het verlenen van diensten, als van een bruikleenovereenkomst (en ten aanzien van de hardware derhalve niet van een consumentenkoop). In de memorie van toelichting op de Implementatiewet Europese Richtlijn Consumentenrechten (Pb EU L 304) is ten aanzien van artikel 6:230o BW, de volgende tekst opgenomen:
“Lastiger zijn de gevallen waarbij de zaak ondergeschikt is aan de dienstverlening – bijvoorbeeld het bestellen van een pakket voor digitale televisie. In dit geval lijkt de termijn voor ontbinding van de overeenkomst overeenkomstig het regime van de levering van zaken het meeste met de aard en strekking van de richtlijn overeen te stemmen. Immers, de consument kan pas zien hoe de dienst concreet werkt nadat hij de digitale ontvanger heeft geïnstalleerd en de televisiesignalen ontvangt”.
Tussen partijen in niet in geschil dat de consument pas na afloop van 14 dagen na zijn aanmelding op 25 augustus 2016 de beschikking kreeg over de door de ondernemer van de dienst in bruikleen te geven hardware, namelijk op 13 september 2016. Daardoor kon de consument pas na aansluiting van dit hulpmiddel en aansluiting op het netwerk door de ondernemer over de betreffende dienst beschikken en dus ook pas op dat moment beoordelen of hij gebruik wil maken van deze dienst. De gedachte achter de bedenktijd dient te zijn dat de consument, die niet in staat is om het product daadwerkelijk te bekijken en te beoordelen of van de aard van de dienst(verlening) kennis te nemen, de mogelijkheid moet hebben om te beoordelen of het product of de dienst(verlening) aan zijn verwachtingen beantwoordt, en zo niet de overeenkomst binnen een redelijke termijn moet kunnen ontbinden.
Vorenstaande leidt tot het oordeel dat het in overeenstemming met de memorie van toelichting en de strekking van de in die memorie bedoelde richtlijn lijkt de bedenktermijn in dit geval pas in te laten gaan nadat de consument daadwerkelijk van de dienst(en) van de ondernemer gebruik heeft kunnen maken. Onder die omstandigheden is de commissie van oordeel dat de bedenktermijn van 14 dagen is aangevangen op het moment dat de consument de benodigde hardware ontving met als gevolg dat de consument binnen de bedenktijd, namelijk bij e-mailberichten van 23 september 2016, de overeenkomst heeft ontbonden.
De ondernemer heeft gesteld dat de diensten op 13 september 2016 bij de consument zijn opgeleverd. De ontbinding heeft aldus zonder opgave van redenen op 23 september 2016 kunnen plaatsvinden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. De consument is niets meer verschuldigd en hetgeen hij betaald heeft dient de ondernemer terug te betalen. De consument dient overigens, voor zover dat nog niet is gebeurd, terug te sturen wat hij van de ondernemer ontvangen heeft.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De tussen partijen op 25 augustus 2016 tot stand gekomen overeenkomst is door de consument rechtsgeldig ontbonden.
Het in depot gestorte bedrag wordt aan de consument gerestitueerd.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie het klachtengeld ten bedrage van € 50,– aan de consument te vergoeden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten op 23 november 2016.