Commissie: Doe-Het-Zelfbedrijven
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
188835/192238
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak?
De consument heeft een tv gekocht bij de ondernemer, welke volgens de consument defect is geraakt. Het beeldscherm van de tv is kapot, en de consument wenst kosteloos herstel. De ondernemer voert verweer en berekent aan de hand van een formule die is vastgesteld door de brancheorganisatie welke reparatiekosten de consument zou moeten betalen in het geval van een reparatie. De commissie oordeelt dat de ondernemer zorg moet dragen voor kosteloze reparatie, aangezien de tv binnen 32 maanden defect is geraakt, terwijl de levensduur van de tv ongeveer 72 maanden is. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 15 augustus 2019 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een 65-inch televisie merk Samsung, type QE65Q64R (QLED 4K), voor de som van € 1.497,99.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Een aantal maanden na het verstrijken van de garantietermijn van twee jaar is mijn Samsung televisie kapotgegaan. Ik ben van mening dat de verkoper het product kosteloos moet repareren volgens het consumentenrecht. De ondernemer stelt dat na vervanging van het scherm de levensduur van het product aanzienlijk langer zou zijn. Maar op 24 mei 2020 is het scherm ook kapot gegaan, waarna op 27 mei 2020 het complete scherm is vervangen door de fabrikant onder de noemer garantie. Helaas is de televisie wederom kapotgegaan.
De consument verlangt kosteloos reparatie op basis van het consumentenrecht.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 15 augustus 2019 een televisie van het merk Samsung, type QE65Q64R
(QLED 4K) van 65 inch gekocht voor € 1.387,–. Op 23 april 2022 is het product bij ons ingeleverd met de volgende klachtomschrijving: “Linkerkant van televisie is donker van kleur op beeldscherm. Hij knipperde en werd toen donker”. Op 27 april 2022 verstuurde de consument een ingebrekestelling naar ons met het verzoek over te gaan tot kosteloos herstel of vervanging van het product. Om de klacht te onderzoeken is er door Samsung een homeservice verricht bij de consument thuis. Hieruit volgde op 5 mei 2022 een prijsopgave van CE Repair Services waaruit bleek dat het LCD-panel diende te worden vervangen. De totale reparatiekosten zouden € 718,50 bedragen, maar uit coulance van Samsung zou hiervan slechts € 364,69 voor rekening van de consument komen.
Op 23 mei 2022 verstuurde de consument een brief naar ons met het verzoek de koopovereenkomst te ontbinden en het aankoopbedrag terug te betalen. Op 27 mei 2022 hebben wij gereageerd en aangegeven dat geen ontbinding tegen aankoopwaarde zal plaatsvinden, omdat de consument het product reeds 32 maanden heeft gebruikt. Wij boden een reparatie conform de eerder verstuurde prijsopgave aan.
Op 31 oktober 2022 ontvingen wij de klacht bij de Commissie. Na ontvangst van de klacht beoordeelden wij de kwestie nogmaals en verstuurden wij op 30 december 2022 ons standpunt naar de consument. Hierin boden wij tevens aan om de koopovereenkomst te ontbinden tegen de restwaarde van € 770,56. Mocht de consument het hier niet mee eens zijn, dan kon de consument ervoor kiezen om vooralsnog de reparatie conform de prijsopgave uit te laten voeren of volledig afzien van enige actie. Op 2 januari 2023 gaf de consument aan ook met het laatste voorstel niet akkoord te zijn.
De consument maakt aanspraak op kosteloos herstel van het product en beroept zich op een deskundigenrapport d.d. 18 december 2022. Uit het deskundigenrapport blijkt dat sprake zou zijn van een bekend probleem bij dit type OLED-televisies en de conclusie luidt: `Dit model tv zou bij normaal gebruik niet op deze manier defect mogen gaan.’ Verder wordt vermeld dat de fabrikant de klacht eenvoudig kan verhelpen door de verlichting te vervangen en indien nodig ook de kunststof plaat (panel diffuser).
De fabrikant levert voor deze reparatie originele onderdelen en deze zijn voldoende op voorraad. Ook zijn er vervangende onderdelen beschikbaar. Een geheel compleet scherm vervangen wat wordt aangegeven als oplossing is niet nodig en ook niet de bedoeling omdat onderdelen om die dure oplossing te voorkomen beschikbaar zijn. Het betreft hier een reparatie die een goed getrainde tv-monteur met de juiste gereedschappen prima kan uitvoeren.
Na ontvangst van dit deskundigenrapport hebben wij nogmaals contact opgenomen met onze deskundige om feedback van Samsung te ontvangen over de oplossing die door de deskundige wordt aangedragen. Het antwoord is dat reparatie van backlight door het vervangen van de led strips en de light guide wordt aangeraden voor modellen van 55”en kleiner. De reden om deze reparaties af te raden bij de grotere modellen is de grotere kans op breuk van de LCD tijdens het uitvoeren van deze reparatie. Bij breuk zouden de totale kosten van de reparatie ruimschoots de kosten voor het vervangen van een panel overschrijden. Open Cell reparaties worden niet uitgevoerd bij klanten thuis gezien het technische aspect van de reparatie. Dit toestel moet dan worden opgehaald en teruggebracht wat extra kosten met zich meebrengt.
Het betekent dat de reparatie zoals die door de deskundige van de Commissie wordt voorgesteld helaas niet kan worden uitgevoerd bij televisies van dergelijke omvang. Wij handhaven ons standpunt dat de door Samsung voorgestelde reparatie die in de prijsopgave van CE Repair de enige manier is om het product van een deugdelijke reparatie te voorzien.
Bij de berekening van de reparatiekosten van een product met een gemiddelde gebruiksduurverwachting van twee jaar of meer sluiten wij ons aan bij de richtlijn van de brancheorganisatie Techniek Nederland (voorheen UNETO-VNI), die is opgesteld in afstemming met de ACM. Verder is het hanteren van deze gebruiksduurverwachting in lijn met de geldende jurisprudentie in dit kader en gebruikelijk binnen de consumentenelektronicamarkt. Op grond van de ‘UNETO-VNI tabel met gemiddelde gebruiksduurverwachtingen’ bedraagt de gemiddelde gebruiksduurverwachting van een televisie met aankoopprijs van ≥ € 1.000,– 72 maanden. De consumentenbijdrage in de reparatiekosten dient vervolgens aan de hand van de kostenverdeelsleutel van Techniek Nederland te worden berekend: Consumentenbijdrage in de reparatie/vervangingskosten (B) = reparatie/vervangingskosten (R) × Huidige leeftijd (L) /Gemiddelde gebruiksduur (D), oftewel B = R × L / D.
Op het moment dat de consument melding maakte van het defect (april 2022) is het product 32 maanden in gebruik. Het defect valt buiten een eventuele fabrieksgarantie. De consument dient op basis van het bovenstaande 32/72e deel van de reparatie zelf te betalen. Vanwege coulance die Samsung in deze kwestie heeft geboden, bedragen de reparatiekosten voor consument in deze kwestie slechts € 364,69 inclusief btw. De consument stelt dat het product non-conform is en dat de verdeling in de betaling van de reparatiekosten onjuist is. Wij betwisten deze stelling. De stelplicht en bewijslast dat de zaak niet aan de overeenkomst beantwoordt, liggen bij de consument als koper. Hij zal moeten aantonen (stellen en bewijzen) dat het gebrek reeds bij aflevering (al dan niet latent) aanwezig was. De consument heeft dit niet aangetoond of onderbouwd.
Zou sprake zijn van non-conformiteit dan moet de verdeling in de betaling van de reparatiekosten ook worden berekend op basis van de kostenverdeelsleutel van Techniek Nederland. Deze verdeling is passend aangezien door uitvoering van het herstel (vervanging van het LCD panel) de levensduur van het product aanzienlijk wordt verlengd en de consument het product al langere tijd probleemloos heeft kunnen gebruiken (32 maanden). Hiervoor biedt het Messner-arrest (HvJ EG 3 september 2009, C-489/07, ECLI:EU:C:2009:502) ook ruimte en dit standpunt wordt onderschreven in de jurisprudentie.
Indien dit niet in acht wordt genomen, wordt de consument ongerechtvaardigd verrijkt.
Zou de commissie oordelen dat de verkoper in beginsel verplicht is tot kosteloos herstel of vervanging van het product bij non-conformiteit dan geldt het volgende. Het product is op 15 augustus 2019 aangeschaft voor € 1.387,– incl. btw. De reparatiekosten bedragen in totaal € 718,50 incl. btw. Wij kunnen redelijkerwijs niet aan herstel voldoen (vgl. art. 7:21 lid 1 sub b jo. lid 5 BW). De kosten van herstel staan namelijk niet in een redelijke verhouding tot de waarde van het product (vgl. NvW 1, Parl. Gesch. InvW 7, p. 138 en MvA II, Parl. Gesch. InvW 7, p. 142.). In dat geval kan de verkoper de consument een bijdrage vragen in de kosten van herstel. Indien de consument weigert de bijdrage te betalen, dan kan de verkoper herstel weigeren en maakt de consument slechts nog aanspraak op ontbinding. De verkoper kan in dat geval van de consument een gebruiksvergoeding vragen voor de tijd dat hij het product ongestoord heeft kunnen gebruiken en zou zonder de gebruiksvergoeding op basis van een lineaire afschrijving ongerechtvaardigde verrijking ontstaan.
Wij hebben de consument gevraagd om een bijdrage in de kosten van herstel (€ 364,69 incl. btw). De consument heeft dit geweigerd. Dientengevolge kan de consument uitsluitend aanspraak maken op ontbinding van de koopovereenkomst tegen terugbetaling van het aankoopbedrag minus een gebruiksvergoeding en retournering van het product. Uitgaande van een gebruiksduurverwachting van 72 maanden en een ongestoord gebruik van 32 maanden, is in dat geval een gebruiksvergoeding van 32/72 x € 1.387,– = € 616,44 gerechtvaardigd. Bij een ontbinding van de koopovereenkomst kan de consument dientengevolge aanspraak maken op betaling van een restwaarde van € 770,56. Dit is ook aangeboden.
Het is duidelijk dat wij meer dan passende oplossingen hebben aangeboden om tot een oplossing van deze kwestie te kunnen komen. De klacht van de consument moet ongegrond worden verklaard en het gevorderde moet worden afgewezen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht van de consument betreft de aankoop door de consument in augustus 2019 van een 65-inch televisie merk Samsung, type QE65Q64R (QLED 4K), voor de som van € 1.497,99. Onbestreden is dat het scherm in mei 2020 is vervangen en dat in april 2022 weer sprake was van een defect.
De consument maakt aanspraak op kosteloos herstel, terwijl de ondernemer hem reparatiekosten van (uit coulance) € 364,69 zou willen laten betalen dan wel de overeenkomst zou willen ontbinden waarbij de consument als restwaarde een bedrag van € 770,56 zou voldoen omdat een gebruiksvergoeding van 32/72 x € 1.387 = € 616,44 in mindering is gebracht.
De televisie is wederom defect geraakt 32 maanden na de aankoop daarvan. Weliswaar geldt een (fabrieks)garantietermijn van twee jaar (24 maanden), maar dat betekent niet dat een televisie als de onderhavige slechts een levensduur van twee jaar behoeft te hebben. De garantietermijn is eerder te zien als een bewijsregel inhoudende dat de ondernemer c.q. de fabrikant bij een defect binnen twee jaar na aankoop dat onder de garantievoorwaarden valt zorgdraagt voor kosteloos herstel.
Naar het oordeel van de commissie dient de levensduur van een televisie als hier bedoeld enkele jaren te bedragen. Ook de ondernemer gaat daar vanuit bij de berekening van het als restwaarde te vergoeden bedrag door uit te gaan van een levensduur van zes jaar (72 maanden). Het betekent dat de door de ondernemer geleverde televisie non-conform is nu zowel in mei 2020 als april 2022 een defect optrad.
Steun voor deze visie vindt de commissie ook in het rapport van de deskundig waaruit blijk dat sprake is van een bekend probleem bij dit type OLED-televisies en de conclusie luidt: ‘Dit model tv zou bij normaal gebruik niet op deze manier defect mogen gaan.’ Het betekent dat de ondernemer de televisie kosteloos dient te repareren als de primaire sanctie op non-conformiteit. Naar het oordeel van de commissie kan een bedrijf als dat van de ondernemer dat op redelijke korte termijn doen. Daarom zal de commissie bepalen dat reparatie binnen één maand na aanbieding van de televisie door de consument aan de ondernemer moet plaatsvinden.
De commissie passeert het verweer dat de kosten van herstel niet in een redelijke verhouding staan tot de waarde van het product. Het betreft een televisie met een aankoopbedrag van bijna € 1.500,-, terwijl de kosten van reparatie mogelijk € 718,50 zullen bedragen. Dat betekent dat de reparatiekosten minder dan 50% van het aankoopbedrag bedragen. Daarbij komt gewicht toe aan het feit dat de consument de televisie slechts 32 maanden heeft gebruikt, terwijl bij de geschatte levensduur van de televisie kan worden uitgegaan van tenminste 72 maanden oftewel een surplus van 40 maanden.
In dat kader valt ook te wijzen op hetgeen de deskundige in zijn rapport heeft opgemerkt: `Verder wordt vermeld dat de fabrikant de klacht eenvoudig kan verhelpen door de verlichting te vervangen en indien nodig ook de kunststof plaat (panel diffuser). De fabrikant levert voor deze reparatie originele onderdelen en deze zijn voldoende op voorraad. Ook zijn er vervangende onderdelen beschikbaar. Een geheel compleet scherm vervangen wat wordt aangegeven als oplossing is niet nodig en ook niet de bedoeling omdat onderdelen om die dure oplossing te voorkomen beschikbaar zijn. Het betreft hier een reparatie die een goed getrainde tv-monteur met de juiste gereedschappen prima kan uitvoeren.’ De commissie leest hierin dat de kosten van de reparatie lager kunnen zijn dan het net genoemde bedrag van € 718,50.
Partijen verschillen van mening op welke wijze reparatie plaats dient te vinden, maar het is de ondernemer die daarbij de keuze mag maken hoe die kosteloze reparatie gaat plaatsvinden. De consument komt daarmee niet in een nadeliger positie, omdat als binnen korte tijd na reparatie wederom een defect optreedt het duidelijk is dat de reparatie niet adequaat is uitgevoerd.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient de door de consument in augustus 2019 gekochte televisie merk Samsung, type QE65Q64R (QLED 4K), binnen één maand na aanbieding van de televisie door de consument aan de ondernemer kosteloos te repareren.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 87,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektro, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer P.A. Frank, mevrouw mr. drs. S. Meinhardt, leden, op 20 februari 2023.